模式創新：洗衣行業的滴滴

暢婉潔

張榮耀想做的是洗衣行業里的滴滴和Uber，他要做的是共享經濟。到那個時候，“小e管家”不僅僅是取送衣物，還可以幫你做飯、接送孩子、維修家電等等。

一到周末，張斌就會帶著兒子在小區里上門收衣服。

張斌在去年11月加入到e袋洗“小e管家”隊伍。輕松、自由、離家近、賺錢，是他選擇“小e管家”這份兼職的原因。

“明天晚上就可以洗好，還是我給您送過來。”張斌裝好衣服后對顧客說。

像張斌一樣的“小e管家”，在他所在的小區還有2名，而在北京城區總共有5000多名。張斌一天的接單量最多時達15單，而e袋洗的日單量已經突破了10萬單，這相當于5000到10000個傳統門店的總接單量。

“不出小區就把錢賺了。”張斌提起自己的這份副業很開心。從接到第一單到現在，張斌已經做了8個月的“小e管家”。但是對于張榮耀來說，從榮昌洗衣到e袋洗，卻足足走了24年。

要跟終極顧客產生關系

張榮耀是e袋洗的創始人，也是榮昌洗衣的創始人。1990年張榮耀大學畢業后，創立了榮昌洗衣。從最初的售賣洗衣技術到售賣洗衣設備的轉型，他用了8年時間。

賣設備賣到了2000年，風頭正勁的洗衣行業吸引了風投的目光，香港高盛前來洽談投資。當時榮昌有110家加盟店，高盛當即預言榮昌重資產模式不可持續。一方面，設備投入巨大，無法集中管控現金流，同時可能面臨環境污染等問題；另一方面，榮昌與加盟店是一錘子買賣，未深度參與加盟店日常運作，持續走低的管理費無法為榮昌貢獻穩定營收，而榮昌商業模式決定擴大規模必須增收管理費，直接與加盟店產生利益沖突。

“表面上是一個連鎖服務行業，實際上是個加工業，總部就是賣設備的貿易公司。”張榮耀訴說著當時不得不轉型的原因。2000年9月，新浪正為門戶和電商兩大發展方向搖擺不定，選擇榮昌等一批企業試水電商，上線網上洗衣服務。

在與新浪的這次合作中，張榮耀意識到了用戶的重要性，終于跨過加盟商直接跟自己的終極顧客發生了關系。“賣設備總有賣完的一天，但是終極顧客是可持續的。”張榮耀回憶道。

由客戶到用戶，是轉型的核心。和新浪的順利合作，使張榮耀看到了轉型的可能性，同時他又發現了新的問題。支付和配送的問題，是當時尚不成型的中國互聯網行業面臨的最大問題。

2004年榮昌開始第一次轉型之路，確立了由客戶到用戶的變革方向，意味著榮昌不再通過加盟店服務用戶，而是通過“一帶四”+聯網卡模式與用戶直接建立聯系，實現溝通、交易、需求改進等一系列服務，張榮耀冀望榮昌由B2B轉變成B2C企業。

“一帶四”+聯網卡模式是指，一家配備洗衣設備的門店輻射多家收衣點，只有一家店配備洗衣設備，完成洗滌，而剩下四家收衣點覆蓋至少四個社區，負責收攬衣服，而聯網卡可以通過線上、線下、電信等途徑購買。相比加盟模式的局限性，“一帶四”+聯網卡具有天然優勢。“我終于有了現金流和終極顧客。”張榮耀說起這次轉型的成功仍然十分激動。

“一帶四”+聯網卡使榮昌成為早期O2O模式的探索者，張榮耀甚至在公司打出一條12米長的橫幅：榮昌服務，基于數據與終端的居家服務O2O。

共享經濟新時代

2010年移動互聯網全面爆發，產品形態和用戶行為發生巨大改變，張榮耀意識到聯網卡已無法滿足用戶需求。張榮耀總結，移動產品設計必須符合三大原則：免費、方便、趣味，而聯網卡遠未達到好玩的程度。

同時，專注洗衣20多年的張榮耀開始發現用戶更多痛點，比如用戶到干洗店洗衣停車難、送洗衣服交接時間繁瑣、店面營業時間不能滿足顧客取送時間等。張榮耀從關注洗衣技術革新，轉向更為關注用戶洗衣衍生的煩惱。

基于對移動互聯的認識和精準的用戶洞察，一次機緣巧合，張榮耀接觸了當時還在百度工作的85后陸文勇，開始謀劃榮昌二次轉型。

“加上e袋洗，我一共創業過三次，最早是在大學里。”85后的陸文勇比想象中更加成熟穩健。和張榮耀見面后，兩人一拍即合。陸文勇毅然辭去了在百度的高薪工作，于2014年起擔任e袋洗的CEO，負責e袋洗的運營。

陸文勇穿著襯衣，坐在剛搬進來一個月的新辦公室，表情專注。潔白如新的襯衣，仿佛在為e袋洗做著免費的廣告。“我們要做一個平臺該做的事情，專注于制定標準和用戶體驗。”陸文勇托起眼鏡說。

所有的傳統行業，都在移動互聯網的浪潮里，尋找著自己的最佳轉化方式。

放棄了全部門店的e袋洗，獨辟蹊徑地采用了眾包模式。“我們的模式是在每個社區招聘40歲、50歲、60歲的人員作為衣服取送人員，其好處是既讓這些40歲以上的人鍛煉了身體，也不至于與社會脫節，還能做到與本地生活相互匹配。”相對應的，e袋洗也有嚴格的考核篩選機制以及評分機制。“對于‘小e管家’的管理，我們會在后臺進行打分排名，自動運行，人工不可干預。如果低于我們的水平線，就會被淘汰。”陸文勇解釋說。

e袋洗的加盟商也是動態排名，很多之前榮昌洗衣的加盟商都被淘汰出局了。張榮耀說，移動互聯網就是公開透明的，所有排名都得由顧客說了算。

e袋洗在創立之初，在一個擁有5000名常住人口的小區里做試驗，開展了一個活動——辦卡送西瓜。一周之內送了1000多個西瓜，在那個小區里辦了1000多張e袋洗的會員卡。

“小區里的西瓜攤生意不好做了，來找我們談判，說你洗個衣服為什么要來擠垮我們賣西瓜的。我告訴他互聯網有一句話：羊毛出在豬身上，狗買單。”這個85后的年輕CEO一直想做的都是顛覆式的創新。

開啟O2O新模式

張斌在第二天約定好的時間里，準時送來了洗好的衣服。業主檢查完衣服后，在手機上完成了支付。在評價頁面里，有洗衣質量、快遞速度、服務態度三個評分選項，張斌分別得到了五顆星的評價。這一趟，他得到了e袋洗補貼的10元錢。

張斌對小區里的住戶都很熟悉，“鄰里鄰居的，大家都信任我。”張斌這8個月都在盡心盡力地為自己的鄰居服務著。

有困難不用找警察，來找我們“小e管家”——這是張榮耀給e袋洗定的一句宣傳口號。

“人都是有情感需求的，我們要做的就是提供情感，尤其是鄰里間的互相幫助。未來我們不再是一個洗衣O2O公司，而是一個搶占家庭服務入口的公司。”張榮耀想做的是洗衣行業里的滴滴和Uber，他要做的是共享經濟。到那個時候，“小e管家”不僅僅是取送衣物，還可以幫你做飯、接送孩子、維修家電等等。

目前，全國有1萬多名"小e管家"。照張榮耀的規劃，未來3年要突破100萬。如今，e袋洗的日單量也已突破了10萬單，計劃在明年年底突破100萬單。e袋洗已獲得了B輪1億美元的融資。“顧客滿意是我們的宗旨”，對于穩步擴張并且“不差錢”的e袋洗來說，積累口碑是重中之重。

現在投訴和賠償環節相比以前大幅度縮小了，任何一個顧客都可以直接投訴到總部，“賠償條件遠超原來傳統的洗衣行業”。e袋洗對加工商的考核，以及對眾包商的考核，制定了一系列的標準。在信息充分披露的基礎上，不斷進行著考核。

洗衣，只是e袋洗的載體。通過這個載體，張榮耀要把觸角延伸到家政領域的各方各面。

住在張斌隔壁小區的馬大姐，做夢都沒有想到自己也會成為“小e管家”的一員。

馬大姐是全職家庭主婦，家里但凡能自己洗的絕不讓他人洗，她使用智能手機還是前年開始的。抱著好奇好玩的心態加入e袋洗后，不僅可以賺錢，還打開了馬大姐的O2O世界。

馬大姐除了必須手洗的貼身衣服，其余都交給了e袋洗。馬大姐解放了雙手，也開始學會了保養自己。“女人就要愛護自己”，馬大姐約過“嘟嘟美甲”上門給自己做美甲，還約過“功夫熊”的按摩師給自己按摩過肩頸。她下一步想嘗試讓廚師來家里做飯，足不出戶的馬大姐擁有了以前需要馬不停蹄四處奔波才能享受到的各種服務。