酒店業(yè)80后、90后員工忠誠度探析

陳天然

員工忠誠度對酒店的成長和發(fā)展至關(guān)重要。如今，80后、90后員工在酒店員工隊伍中占據(jù)越來越大的比例，由于他們獨(dú)特的觀念和行為，使酒店業(yè)員工忠誠度管理難度加大，員工流失率逐漸升高。在這種情況下，對酒店業(yè)80后、90后員工忠誠度進(jìn)行研究具有重大的意義。因此，本文對酒店業(yè)80后、90后員工低忠誠度的表現(xiàn)、產(chǎn)生的原因進(jìn)行探討，并提出相應(yīng)的建議和對策。

一、概念界定

員工忠誠度是指員工對組織認(rèn)可及熱愛的程度，是員工自覺為企業(yè)作奉獻(xiàn)的強(qiáng)烈程度。它是員工行為忠誠和態(tài)度忠誠的統(tǒng)一，具體表現(xiàn)為：在行為上，努力工作，自覺維護(hù)組織的利益，強(qiáng)調(diào)為組織做奉獻(xiàn);在態(tài)度上，員工高度認(rèn)同組織文化和價值觀，對工作富有責(zé)任心和使命感，愿意與組織同甘共苦，自覺為組織做奉獻(xiàn)。員工忠誠最明顯的體現(xiàn)是無離職動機(jī)與行為。

80后、90后一直是備受社會關(guān)注的一代人。80后員工指的是出生于1980-1989年期間的中國公民;90后員工則是指出生于1990-1999年的中國公民。因1980-1985年出生的“80后”擁有著更多和父輩人相似的特質(zhì)，而1995年之后出生的“90后”基本還沒有開始工作。因此，本文所謂“80后”“90后”員工特指出生于1985-1995年，受我國特殊社會背景影響、有其特殊的歷史背景、特殊的思維和行為方式的一代青年群體。

二、酒店業(yè)80后、90后員工低忠誠度的表現(xiàn)及原因分析

（一）酒店業(yè)80后、90后員工低忠誠度的表現(xiàn)

1.員工流動性大，離職率高。酒店業(yè)80后、90后員工忠誠度低的直接表現(xiàn)就是員工離職率高、流動性大，這也是員工低忠誠度最突出的表現(xiàn)。Terry Lam2001年對香港酒店員工的調(diào)查也顯示出，香港酒店員工忠誠度是世界上最低的，而員工忠誠度低的直接表現(xiàn)就是離職率較高。據(jù)新華網(wǎng)消息，2003-2004年，酒店員工平均流失率超過20%。在程紹文2012年對旅游業(yè)員工做的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，旅游行業(yè)已成為流失率最高的行業(yè)，其中61.1%的受訪者有跳槽經(jīng)歷，其中酒店業(yè)員工忠誠度是最低的。

2.尋求新雇主，隨時準(zhǔn)備離職。由于酒店經(jīng)營環(huán)境和員工自身條件的變化，有些員工開始尋求新的雇主，隨時準(zhǔn)備離職。其中，一類員工在行為表現(xiàn)上較為明顯，他們消極怠工、散播謠言，有意的刺激和打擊其他員工的情緒，對酒店的影響較壞。對此類員工，酒店應(yīng)立即辭退。還有一類員工也傾向離職，但他們在行為表現(xiàn)上不太明顯，主要是工作積極性和效率變低，工作時敷衍了事。此類員工一般對自己的就業(yè)能力非常自信，擁有一定的能力和經(jīng)驗，他們選擇離職的部分原因可能是酒店不能提供更好的發(fā)展機(jī)會或?qū)ζ潢P(guān)注不夠。因此，酒店應(yīng)盡量關(guān)注此類員工，適當(dāng)采取措施將其留下。

3.被迫留在現(xiàn)有崗位，消極怠工。有些員工因不喜歡酒店的工作性質(zhì)，或自身需求得不到滿足，也有離職的動機(jī)。然而，一方面由于他們自身工作能力和經(jīng)驗不足等原因，在酒店外部并無更好的職業(yè)選擇;另一方面他們可能會顧及現(xiàn)在的酒店提供吃住、福利待遇不錯，或者工作氛圍好等而選擇繼續(xù)留在酒店工作，但工作質(zhì)量已大打折扣。他們不再積極、主動、自覺地為企業(yè)奉獻(xiàn)，對工作的責(zé)任心大大降低，平日經(jīng)常抱怨酒店，表達(dá)不滿。對此類員工，酒店應(yīng)設(shè)法“收回員工的心”，使其朝著良性循環(huán)的方向發(fā)展。

（二）80后、90后員工低忠誠度的原因分析

1.價值觀更趨現(xiàn)實，更看重物質(zhì)利益。一方面，80后、90后一代成長于改革開放的新時期，是伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的繁榮發(fā)展和極大的物質(zhì)的豐富長大的。與強(qiáng)調(diào)“吃苦、奉獻(xiàn)”精神的60后、70后相比，他們開始注重享受人生，注重物質(zhì)利益，而非僅僅是精神上獲得鼓勵就可以滿足，他們的價值觀更趨“現(xiàn)實”，更看重實際的物質(zhì)所得。另一方面，這一代人正面臨結(jié)婚、生子、買房等事情，經(jīng)濟(jì)壓力大，這也使他們不得不更現(xiàn)實、更看重薪酬。這導(dǎo)致他們在選擇工作時，若酒店不能給他們很好的薪酬，或外部薪酬非常有誘惑力，他們可能會非常現(xiàn)實而要求調(diào)換工作。

2.受社會影響，浮躁、急于求成。伴隨著微信、微博、電視等現(xiàn)代媒體的興起，他們看到了很多“普通人”一夜成名的案例，這些人可能很年輕，可能沒特長，也可能沒有經(jīng)過刻苦的磨練，這導(dǎo)致他們逐漸認(rèn)為成功是一件很容易的事情。同時，快節(jié)奏的社會生活也將社會的通病浮躁、急于求成帶給了他們，這使他們一踏入職場就期望自己很快升職、成功，甚至連半年、一年的時間都難以等待。然而，酒店的工作看似簡單，實則需要經(jīng)歷長時間的鍛煉和沉淀才能勝任管理崗位。雙方矛盾的直接結(jié)果就是許多80后、90后員工在酒店工作不到一年甚至不到半年，就因自己仍然在做基層服務(wù)工作而辭職，導(dǎo)致酒店員工流失率高。

3.缺少職業(yè)規(guī)劃，更重視個人價值的實現(xiàn)。對新入職的員工來說，對酒店、對工作、對自己的認(rèn)知都還不清楚，更不知道該如何進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃，比較迷茫。這直接導(dǎo)致他們在工作中一遇到問題就會認(rèn)為“該工作可能不適合我”而離職。而且，受西方觀念的影響，這一群體更看重個人價值的實現(xiàn)。有研究表明，80后、90后員工認(rèn)為工作最重要的是能最大限度地發(fā)揮他們的專長，幫助他們實現(xiàn)價值、成就自我。因此，一旦他們在工作中無法得到成就感，就會選擇離職。而酒店的工作內(nèi)容，尤其是基層服務(wù)工作在他們看來無非是端茶倒水，是任何一個人都會做的，無法體現(xiàn)自己的價值，更沒有成就感可言。因此，酒店業(yè)80后、90后員工離職意愿較為強(qiáng)烈。

三、酒店業(yè)80后、90后員工忠誠度提升策略

（一）注重招聘選拔

首先，不同的員工因其性格、氣質(zhì)、能力不同，適宜從事的職業(yè)類型也不同。只有當(dāng)個人的氣質(zhì)、能力與職業(yè)相匹配時，個人的能力才能充分發(fā)揮出來，忠誠度也更高。因此，酒店招聘時應(yīng)進(jìn)行職業(yè)傾向測試（如霍蘭德職業(yè)傾向測試），選擇氣質(zhì)類型與酒店相契合的員工，從而提高忠誠度。其次，酒店在選拔員工時應(yīng)注重員工的價值取向，盡量排除跳槽可能性較大的應(yīng)聘者，如酒店可通過應(yīng)聘者的簡歷來判斷其離職傾向和工作穩(wěn)定性，還可以與之前的雇主、同事聯(lián)系了解應(yīng)聘者，預(yù)先排除那些喜歡跳槽、浮躁的求職者。再次，酒店也應(yīng)嚴(yán)格要求自己，在招聘時要誠實守信，不能為招聘到優(yōu)秀人才就夸大酒店的業(yè)績和發(fā)展前景，在薪水、福利、發(fā)展空間等方面給應(yīng)聘者“畫餅”。否則，一旦應(yīng)聘者發(fā)現(xiàn)酒店的承諾不能兌現(xiàn)，將失去對酒店的信任，忠誠度降低。

（二）展開培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助員工實現(xiàn)自我價值

針對80后、90后員工強(qiáng)調(diào)自由、抗挫能力差，缺乏對工作的正確認(rèn)識和規(guī)劃等問題，酒店應(yīng)定期對員工展開培訓(xùn)，幫助員工正確認(rèn)識職場，認(rèn)識酒店。同時，培訓(xùn)還有助于他們增長才干和技能，實現(xiàn)自我價值。此外，酒店應(yīng)根據(jù)80后、90后員工的特點(diǎn)，結(jié)合酒店的實際情況，對員工的職業(yè)生涯發(fā)展進(jìn)行規(guī)劃。由于每名員工需求不同，能力差異，有的希望晉級為管理者，有的則不適合當(dāng)管理者，所以酒店可實行雙軌制職業(yè)生涯發(fā)展制，建立靈活的晉升制度和專業(yè)技術(shù)升遷等多種渠道，做到人盡其才、物盡其用，并提供職業(yè)生涯規(guī)劃咨詢，幫助80后、90后員工制定適合自己的職業(yè)生涯規(guī)劃。

（三）改革薪酬福利制度，吸引并留住人才

80后、90后員工更現(xiàn)實，更關(guān)注自己實際得到的經(jīng)濟(jì)利益，許多員工離職只是單純因為薪資太低。為留住優(yōu)秀的人才，酒店應(yīng)改革薪酬福利制度，確保首先可以吸引到優(yōu)秀的員工，其次還能將他們留在酒店。例如，為吸引高學(xué)歷的優(yōu)秀員工，酒店可采取學(xué)歷工資和職位工資相結(jié)合的制度，在高學(xué)歷員工剛剛進(jìn)酒店的第一年采取學(xué)歷工資制，根據(jù)學(xué)歷發(fā)放高額工資，一年后根據(jù)員工自身的發(fā)展情況實行職位工資制。這就解決了許多高學(xué)歷80后、90后員工因工資太低、不受重視而在短期內(nèi)離職的問題。此外，酒店還可以根據(jù)員工不同的需要實行彈性福利制度，如為剛畢業(yè)的員工提供宿舍或租房補(bǔ)貼，提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)，幫助他們實現(xiàn)個人成長，實行彈性休假制度等。

（四）開展企業(yè)文化教育，培育員工組織認(rèn)同

針對80后、90后員工對酒店的工作存在認(rèn)識誤區(qū)，急于求成、輕言離職等問題，還應(yīng)加強(qiáng)員工的企業(yè)文化教育，培養(yǎng)員工對酒店的高度認(rèn)同感，從而提高忠誠度。在入職培訓(xùn)中，可以讓酒店的總經(jīng)理親自向新入職員工介紹本酒店的成長史、發(fā)展史、所獲榮譽(yù)及文化愿景等，樹立員工對酒店的自豪感和忠誠感。在日常工作中，酒店可以通過學(xué)習(xí)討論、演講、例會、榜樣等方式，不斷向員工傳遞酒店的企業(yè)文化和服務(wù)理念，讓這些80后、90后員工加強(qiáng)對酒店的組織認(rèn)同，從而提高忠誠度。