便民“熱線”咋成“冷線”

據悉，中國市場學會服務質量專業委員會于2015年1月至8月暗訪了京津冀環渤海地區共21個市、區、縣，與百姓生產生活關系密切的317個政府部門的為民服務電話，結果顯示平均合格率僅為36.9%。暗訪人員發現，政府部門電話服務存在的主要問題是，多數公務員和所屬單位工作人員，不能用便捷的電話方式很好地為百姓服務，存在“便民電話不便民、熱線成冷線”的老大難問題。

合格率不到四成的暗訪結果讓人心生疑慮：這是相關部門對便民電話的辦事效率缺乏監管問責機制，工作人員責任心不強；或者說把便民電話當做一個裝點門面的工具，并沒打算認真經營，也沒安排多少人接聽電話，接聽電話的人素質本身也差強人意，導致便民電話成了忽悠民意的道具。

面對不便民電話，普通民眾即使心中有一百個不滿意，也只能一次次搖頭嘆息。如果不是服務委出面，“裝聾作啞”的便民電話還要忽悠多少善良的人們。

便民電話是面鏡子。這面鏡子照出政府的工作效率與公信形象。服務委曝光此事以后，一段時間內政府便民電話服務或許會有所改善。但是要樹立政府公信形象，恐怕不是頭痛醫頭式整改這么簡單。靠媒體曝光倒逼出來的便民電話又有多長的保質期呢？事實上，因為“媒體曝光，情況改變，事后反彈”的例子太多了。

問題在河里，根子在岸上。便民電話不便民，折射出是的當下一些政府部門“懶政”的病灶。門好進了，臉好看了，話好聽了，但是就是不辦事。因為辦事就容易擔責任，一不小心還可能惹來“官司”，于是“太平官”思維成了一些人的“為官之道”，“推脫扯皮”、“打太極”成了處世之要。由此觀之，也就不難理解為什么便民電話的那頭傳來的是“不知道”、“應該是吧”這類無關痛癢的“外交辭令”了。

可見，應對便民電話不便民的怪現象，問題的關鍵不在于媒體曝光、輿論批評、應景整改，而是要督促政府轉變工作作風、拿出誠意為民眾服務，切實打造“有為政府”。換而言之，政府便民不僅要方便民眾打通，給民眾提供必要的咨詢服務，更為關鍵的是要切實幫助民眾解決問題，能辦事，辦成事。

因此，要讓便民熱線“熱”起來，持續“熱”下去，就必須建立長效機制，給有關部門與責任人套上制度緊箍圈，對怠慢工作、冷落民眾者嚴肅問責，讓他們承擔便民電話不便民的成本與責任。如此，我們才能真正迎來一個依法、高效、有為的政府，一個人民的政府。