打造不可復(fù)制DNA東風(fēng)雪鐵龍再升華

章甜

汽車的性能或許可以模仿，渠道可以復(fù)制，服務(wù)卻是難以復(fù)制的車企DNA之一。

尤其是隨著汽車“后市場”的到來，服務(wù)更撐起增長的半壁江山。東風(fēng)雪鐵龍秉承“家一樣的關(guān)懷”的服務(wù)理念，2014年通過競技練兵、“一對一服務(wù)”、全時呵護等，服務(wù)質(zhì)量再度提升。其與東風(fēng)雪鐵龍“舒適、時尚、科技”的品牌優(yōu)勢交相呼應(yīng)，共同策力東風(fēng)雪鐵龍跨越32萬輛的銷量。

嚴(yán)以律己 寬以待“客”

家一樣的關(guān)懷就是以嚴(yán)格的服務(wù)技能要求自身，為客戶帶來貼心的服務(wù)。

東風(fēng)雪鐵龍始終認(rèn)為，只有單兵作戰(zhàn)能力強才能導(dǎo)致整體戰(zhàn)斗力的提升。于是，旨在打造出一支業(yè)界獨一無二的高精尖售后專業(yè)服務(wù)團隊的技能大賽，迄今已經(jīng)舉辦了19屆。

該大賽主要包括服務(wù)顧問、維修技術(shù)人員崗位，賽事基本覆蓋了全國所有網(wǎng)點。據(jù)不完全統(tǒng)計，“最強售后——東風(fēng)雪鐵龍2014服務(wù)技能大賽”評選活動有共計超過50萬客戶參與投票，獲得了廣大保有客戶的積極參與和廣泛好評。

為了客觀公正地展現(xiàn)員工的服務(wù)修為，2014年的比賽首次引入客戶評價環(huán)節(jié)，客戶可通過微信平臺參與投票，評選他們心目中的最強售后服務(wù)人員。

競技練兵是為了更準(zhǔn)確地理解客戶的需求，快速地響應(yīng)他們的反饋。

2014年，東風(fēng)雪鐵龍持續(xù)在全國授權(quán)網(wǎng)點開展“一對一”尊享服務(wù)工程，主要內(nèi)容為：通過客戶梳理建立專屬服務(wù)顧問與用戶的“一對一”服務(wù)關(guān)系，從對車輛的專業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)化為對用戶的尊享服務(wù)，提高用戶滿意度和用戶忠誠度、提高東風(fēng)雪鐵龍的服務(wù)品牌口碑。

四季縈繞 全時呵護

啟動一系列應(yīng)時活動，“家一樣的關(guān)懷”得以具體展現(xiàn)。

如時下正值東風(fēng)雪鐵龍冬季服務(wù)活動，為活動期間來店用戶的車輛，提供20項免費專業(yè)檢查，并貼心講解冬季愛車、護車小常識。在此之前，春季、夏季、秋季服務(wù)也曾備受車主好評。

此外，憑借領(lǐng)先同級的車載互聯(lián)技術(shù)，東風(fēng)雪鐵龍將“家一樣的關(guān)懷”延伸至車主的用車環(huán)節(jié)。其Citroen Connect可為車主提供詳細(xì)的車況檢測月報、保養(yǎng)通知服務(wù)，售后保養(yǎng)、維修的預(yù)約也可在車內(nèi)完成;該系統(tǒng)還集成碰撞自動求助功能，可在車輛發(fā)生碰撞、氣囊彈出時，自動出發(fā)呼叫，請求救援;當(dāng)車輛遇到斷油、斷水、斷電等情況時啟動道路救援功能，及時連接呼叫中心請求救援。

目前Citroen Connect被搭載于旗下的C3-XR、T時代新C5、C4L、世嘉等車型上。

服務(wù)理念的升華，執(zhí)行能力的提升。東風(fēng)雪鐵龍的服務(wù)持續(xù)獲得業(yè)界的認(rèn)可。在2014年J.D.Power SSI調(diào)查報告中，東風(fēng)雪鐵龍以772分的全行業(yè)最高分，逐步從2012年的第四名，上升至榮登SSI非豪華品牌榜首。

而在2014年中國售后服務(wù)滿意度研究（CSI）報告中，東風(fēng)雪鐵龍以898分成績名列主流品牌第三位，獲得“最佳”評級。在另一項行內(nèi)的服務(wù)大獎評選中，東風(fēng)雪鐵龍奪得“2014中國汽車服務(wù)金扳手客戶關(guān)愛獎”，再一次見證業(yè)界對東風(fēng)雪鐵龍服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可。

2014年已經(jīng)落下帷幕，東風(fēng)雪鐵龍這一年在服務(wù)品質(zhì)上的積累，無疑已經(jīng)成為它前行路上的又一塊夯實的基石，未來“家一樣的關(guān)懷”服務(wù)理念，勢必還將為東風(fēng)雪鐵龍沖刺2015年35萬輛的目標(biāo)注入可持續(xù)的動力。