社區衛生服務滿意度綜合評價方法探討

李麗清，盧祖洵

·中國全科醫療 /社區衛生服務工作研究·

社區衛生服務滿意度綜合評價方法探討

李麗清，盧祖洵

目的 探討社區衛生服務滿意度多項指標的綜合評價方法，為社區衛生服務績效評價提供科學、實用的方法。方法 以中部六省社區衛生服務體系建設重點聯系城市陽泉、合肥、南昌、焦作、武漢、湘潭為研究對象，以全國社區衛生服務體系建設重點聯系城市2011年常規監測報告數據為基礎。滿意度綜合評價指標包括滿意率和反應性兩個方面共11個指標，分別為方便性 （x1）、等候時間 （x2）、就醫環境 （x3）、服務態度 （x4）、尊重程度 （x5）、設備設施 （x6）、解釋與交流 （x7）、服務價格 （x8）、藥品價格 （x9）、隱私保護 （x10）、過度檢查 （x11）。借助粗糙集中的知識分類思想和指標約簡原理從眾多的指標中提取重要指標，并對提取出來的關鍵指標進行重要度計算、確定指標權重，綜合評價社區衛生服務滿意度，并結合多元統計方法中的聚類分析進行評價結果的可靠性檢驗。結果陽泉、合肥、南昌、焦作、武漢、湘潭的社區衛生服務滿意度得分分別為0.15、0.18、0.13、0.20、0.20、0.15。聚類分析結果將6個城市分成3類，第1類為焦作、武漢；第2類為合肥、陽泉、湘潭；第3類為南昌。結論 社區衛生服務滿意度綜合評價結果從高到低排序為：武漢、焦作、合肥、湘潭、陽泉、南昌。不同的指標在評價指標體系中的重要程度是不一樣的，刪除不重要的冗余指標對于精簡和優化指標體系至關重要，通過屬性重要度的計算客觀地確定指標權重是綜合評價工作的關鍵。

社區衛生服務；滿意度；質量保證，衛生保健

李麗清，盧祖洵 .社區衛生服務滿意度綜合評價方法探討 ［J］.中國全科醫學，2015，18（1）：13-16. ［www.chinagp.net］

Li LQ，Lu ZX.Comprehensive evaluation method of community health service satisfaction degree［J］.Chinese General Practice，2015，18（1）：13-16.

滿意度評價是衛生服務質量與績效評價的重要方面。根據社區衛生服務的特點，社區衛生服務滿意度評價指標包括滿意率和反應性兩個層面，這兩大類評價指標的實質都是社區居民對社區衛生服務條件和質量的期望、體驗及總體評價，是社區衛生服務績效評價的重要內容［1］。但是，較多同類指標的評價得分有高有低，由于缺乏科學的綜合評價方法，難以對不同地區、不同機構的滿意度進行綜合評價。本研究探討了社區衛生服務滿意度多項指標綜合評價的方法，以期為社區衛生服務績效評價提供科學、實用的方法。

1 對象與方法

1.1 研究對象 本研究以我國中部六省的社區衛生服務體系建設重點聯系城市陽泉、合肥、南昌、焦作、武漢、湘潭為研究對象。

1.2 社區衛生服務滿意度評價方法 滿意度綜合評價指標包括滿意率和反應性兩個方面共11個指標，分別為：方便性 （x1）、等候時間 （x2）、就醫環境 （x3）、服務態度 （x4）、尊重程度 （x5）、設備設施 （x6）、解釋與交流 （x7）、服務價格 （x8）、藥品價格 （x9）、隱私保護 （x10）、過度檢查 （x11）。

粗糙集理論的數據推理方法是波蘭科學家 Z.Pawlak 于1982年提出的，從大量的、不確定的、模糊的甚至是不完整的信息中獲得有用的信息，并對這些信息進行分析與處理，從中發現隱含的知識，揭示潛在的規律。屬性約簡是粗糙集理論的核心問題，在粗糙集的信息系統中，所有的信息并不是同等重要的，其約簡思想是指在保證信息系統分類能力不變的條件下，刪除冗余的或者是不重要的信息，獲得簡捷的決策規則，并在控制理論、知識發現、決策支持與分析、故障診斷及系統評價等方面已得到廣泛應用［2-4］。本研究基于粗糙集的社區衛生服務滿意度綜合評價主要步驟是對構建的評價指標體系進行簡化，得出評價的關鍵指標，并對關鍵指標進行重要度及指標權重的計算。

1.3 可靠性檢驗方法 采用統計軟件 SPSS 19.0，從統計學的角度對中部六省重點聯系城市的社區衛生服務滿意度進行層次聚類分析，以檢驗綜合評價結果的可靠性。聚類分析是建立分類的多元統計分析方法，它能夠將一批樣本或變量數據根據其特征，按照在性質上的親疏程度且沒有先驗知識的情況下自動分類，并產生多個分 類結 果［5］。

2 結果

2.1 調查結果分析 以中部六省的社區衛生服務體系建設重點聯系城市陽泉、焦作、湘潭、武漢、合肥及南昌為研究對象，將調查數據進行整理，并計算出各城市每個指標的滿意度得分 （見表1）。從評價指標來看，社區居民對社區衛生服務的方便性、等候時間、就醫環境、服務態度、尊重程度、解釋與交流、隱私保護方面的滿意度較高，對設備設施、服務價格、藥品價格、過度檢查方面的滿意度較低。從評價對象來看，不同城市社區居民對各同類指標的滿意度得分有高有低。

2.2 綜合評價實證分析

2.2.1 指標離散化 在決策問題中，決策信息系統中的屬性值通常是連續的或者是真實的數據，而以不可分辨關系為核心的粗糙集方法處理的是離散型數據［7］。連續型數據的離散化是指在特定的連續屬性的值域范圍內設定若干個離散化劃分點，將屬性的值域范圍劃分為一些離散化區間。離散化方法很多，最常見的有等寬度離散化方法和等頻度離散化方法。表1中的數據均為定距型數據，本研究采用等寬度離散化方法后得到離散化信息表 （見表2）。表中的城市用Si（i=1，2，3，4，5，6）表示，其中 S1為陽泉，S2為合肥，S3為南昌，S4為焦作，S5為武漢，S6為湘潭；xj（j=1，2，3，4，5，6，7，8，9，10，11）表示評價指標。

表1 中部六省社區衛生服務體系建設重點聯系城市的滿意度指標及得分 （分）Table 1 The satisfaction indexes and scores of CHS key contact cities in central of China

表2 離散化的信息表Table 2 The discrete information table

2.2.2 指標約簡 基于不可分辨關系的代數方法和基于粗糙集邏輯運算的方法是指標約簡的兩個常用方法，前者是根據約簡和核的定義運算，后者是根據分辨矩陣和分辨函數進行邏輯運算。基于以上約簡方法，得到本研究中消除冗余后且不改變原有分辨能力的約簡結果且根據問題研究的實際需要選擇其中1個約簡 ｛x3，x9，x11｝（見表3）。

表3 消除冗余后且不改變原有分辨能力的信息表Table 3 The decision table after reduction

2.2.3 約簡指標的重要度及權重的計算 假設A= （U，R）為信息系統，等價關系 P?R有分類 U/ind （P）=｛x1，x2，…，xn｝，因此P的信息量為：為集合中所含元素的個數，屬性attr在屬性集P的重要度為：sigp-|attr|（attr） =I（P）-I（P-｛attr｝）。attr為某個屬性，P?R為等價集 R中的一個等價子集。將此信息系統的屬性集中的每個屬性重要度進行歸一化計算后可得到各個屬性的權重：

本研究中的各評價指標經過約簡后的指標集為P= ｛x3，x9，x11｝，P?R，U/ind（P） =U/ind（R）。基于粗糙集中知識信息量對屬性重要度計算方法，分別計算各指標的重要度SP（ri）（i=1，2，…，m）。

從表1中可以得出等價關系 P對論域 U的劃分：U/ind（P）=｛｛s1｝，｛s2｝，｛s3｝，｛s4｝，｛s5｝，｛s6｝｝，去除x3后，等價關系U/ind（P-｛x3｝）對論域的劃分：｛｛s1，s6｝，｛s2｝，｛s3｝，｛s4｝，｛s5｝｝，計算P的信息量因此，屬性 x3的重要度SP（x3）=I（P）-I（P-｛x3｝） =0.83-0.78=0.05。

按同樣的計算方法可得 x9的重要度SP（x9）= I（P）-I（P- ｛x9｝）=0.83-0.72=0.11，x11的重要度SP（x11）=I（P）-I（P- ｛x11｝）=0.83-0.78=0.05。

將屬性x3、x9、x11的重要度進行歸一化計算，可得到屬性權重 （見表4）。

表4 約簡指標的重要度及權重Table 4 The importance degree and the weight of indicators

2.2.4 綜合評價 根據指標權重可計算出中部六省社區衛生服務滿意度各項指標的得分，將評價出來的約簡指標權重乘以這3個約簡指標歸一化后組成的3行 6列矩陣后可得到評價值 Ai（i=1，2，…，6），計算過程為：Ai=（0.24，0.24，0.52）×0.18 0.13 0.20 0.20 0.15）。

從以上結果可以看出中部六省社區衛生服務體系建設重點聯系城市的社區衛生服務滿意度得分，即陽泉0.15，合肥 0.18，南昌0.13，焦作0.20，武漢 0.20，湘潭0.15。

2.3 評價結果檢驗 為了驗證評價結果的準確性與可靠性，借助多元統計分析中的聚類分析方法進行檢驗。將表1中的數據輸入到SPSS 19.0統計軟件中，由于各參與聚類分析的變量沒有數量級上的差異，無需將各指標進行標準化處理，本研究分別采取最短距離法和最長距離法進行系統聚類，通過軟件運行可得出一致的聚類分析結果 （見圖1）。從樹形圖中可知，若將這樣6個樣本分成3類，第1類為焦作、武漢；第2類為合肥、陽泉、湘潭；第3類為南昌。

圖1 聚類分析樹形圖Figure 1 The tree diagram of cluster analysis

3 討論

社區衛生服務滿意度評價是衡量社區衛生服務工作績效的一個重要方面。本研究以全國社區衛生服務體系建設重點聯系城市2011年常規監測報告為基礎。6個重點聯系城市和對應的11個評價指標的數據便構成了一個完備的信息系統，基于粗糙集約簡理論在保持知識分類及決策能力不變的條件下，僅從中提取出了 3個關鍵指標，計算這3個關鍵指標的重要度并確定其權重，綜合評價6個城市的社區衛生服務滿意度，其綜合評價結果的分值從高到低排序為：武漢、焦作、合肥、湘潭、陽泉、南昌。本研究以多元統計方法中的聚類分析對評價結果進行了檢驗，得出了一致的評價結果。

評價工作在衛生領域中很常見且涉及多因素多指標。在眾多的指標體系中每個指標的重要程度是不一樣的，有些評價指標是多余的，冗余指標的存在不僅影響評價效率，還會降低評價結果的精確性。因此，采用科學的評價方法，是評價工作中值得重視的問題。本研究借助粗糙集屬性約簡思想精簡與優化評價指標體系且根據屬性重要度思想確定評價指標權重，克服主觀評價方法依賴研究領域先驗知識支持的缺陷，既可優化評價指標體系又增加了評價過程的客觀性，為衛生領域的績效評價提供了一個新的評價方法，并可在不同地區、不同機構、甚至同一機構不同人員的績效評價中廣泛應用。但是當評價對象與評價指標過多時，約簡過程繁雜，進一步開發約簡方法尤其是通過計算編程快速準確地提取關鍵指標是值得進一步深入研究的問題。

社區衛生服務滿意度評價指標眾多且不同評價對象各指標得分有差異，探索科學的綜合評價方法至關重要。本研究借助粗糙集理論綜合評價中部六省社區衛生服務體系建設重點聯系城市的社區衛生服務滿意度情況，評價結果與聚類分析結果一致，客觀地反映了中部六省社區衛生服務的整體發展水平。

［1］Yan J，Li P，Yang YH，et al.Estabilshment of satisfaction evaluation index system for community health services［J］.Chinese General Practice，2012，15（5）：1435.（in Chinese）閆娟，李鵬，楊云華，等.社區衛生服務利用者滿意度評價指標體系的構建研究 ［J］.中國全科醫學，2012，15（5）：1435.

［2］Pawlak Z.Rough.Sets［J］.International Journal of Computer and Information Sciences，1982，11（3）：341-356.

［3］胡壽松，何亞群.粗糙決策理論與應用 ［M］.北京：北京航空航天大學出版社，2004.

［4］劉清.Rough集及 Rough推理 ［M］.北京：科學出版社，2001.

［5］薛薇.基于 SPSS的數據分析 ［M］.北京：中國人民大學出版社，2006.

［6］衛生部婦幼保健與社區衛生司，華中科技大學同濟醫學院公共衛生學院.全國社區衛生服務體系建設重點聯系城市 2011年常規監測報告 ［Z］.2011.

［7］Li LQ，Zhou XJ，Li ZJ.Performance evaluation of urban community health services with a rough set-based approach［J］.Chinese General Practice，2014，17（1）：11-15.（in Chinese）李麗清，周小軍，李鐘捷.基于粗糙集的城市社區衛生服務功能評價研究——以南昌市為例 ［J］.中國全科醫學，2014，17 （1）：11-15.

Comprehensive Evaluation Method of Community Health Service Satisfaction Degree

LI Li-qing，LU Zu-xun.Economics and Management School，Jiangxi Science&Technology Normal University，Nanchang 330031，China

Objective To explore a new comprehensive method to evaluate the satisfaction degree and provide a scientific and practical method for community health service performance evaluation.Methods Based on the community health service routine surveillance report of 2011 from the key contact cities（Yangquan，Hefei，Nanchang，Jiaozuo，Wuhan，Xiangtan）in the national community health service system.The evaluation system included two aspects of satisfaction degree and responsiveness.There were 11 indicators in all：convenience（x1），waiting time（x2），hospital environment（x3），service attitude（x4），respect degree（x5），facilities（x6），explanation and communication（x7），service price（x8），medicine price（x9），privacy protection（x10）and excess check（x11）.With the help of the knowledge classifaction idea and index reduction in the rough set theory，the key indicators were sorted out from the many indexes and were determined its weight，the satisfaction degree of which was evaluated comprehensively and was subjected to reliable test by clustering analysis method，one in the multivariate statistical methods.Results The satisfication degree scores of community health service in Yangquan，Hefei，Nanchang，Jiaozuo，Wuhan，Xiangtan were 0.15，0.18，0.13，0.20，0.20 and 0.15 respectively.Clustering analysis indicated that the six cities were classified into three categories with Jiaozuo and Wuhan as the first，Hefei，Xiangtan and Yangquan as the second，Nanzhang as the third.Conclusion The sequence of comprehension evaluation result from high to low is Wuhan，Jiaozuo，Hefei，Xiangtan，Yangquan and Nanchang.The importance of indexes is different in the evaluation system，so it is of vital significance to dispose of the redundant and minor indexes for the simplification and perfection.The key lies in the objective determination of the weight of each index by computing the attribute importance.

Community health services；Satisfaction；Quality assurance，health care

R 197

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2015.01.005

2014-08-10；

2014-11-28）（本文編輯：閆行敏）

2011國家自然科學基金資助項目 （71163016）：城市社區衛生服務發展的對策生成與實施效果仿真研究——以中部地區江西省為例；2013國家自然科學基金資助項目 （71373090）：社區首診制研究

330031江西省南昌市，江西科技師范大學經濟管理學院 （李麗清）；華中科技大學同濟醫學院公共衛生學院 （李麗清，盧祖洵）

盧祖洵，430030湖北省武漢市，華中科技大學同濟醫學院公共衛生學院；E-mail：luac6@163.com