基層供電服務風險管控的創(chuàng)新實踐

楊亞光，夏紅波，童建東

（鄞州供電公司，浙江 寧波 315100）

基層供電服務風險管控的創(chuàng)新實踐

楊亞光，夏紅波，童建東

（鄞州供電公司，浙江 寧波 315100）

95598系統(tǒng)的全國集中，對各供電企業(yè)的服務管理提出了更高的要求；廣大客戶電力需求日益旺盛，對供電能力和供電服務的要求也日益提高；而基層一線的服務流程、服務意識、服務質(zhì)量目前還遠不能滿足客戶的要求，這導致客戶針對供電服務質(zhì)量不滿的投訴不斷，嚴重影響了供電企業(yè)的形象，也給基層供電所帶來了巨大的壓力；因此對影響優(yōu)質(zhì)服務的環(huán)節(jié)、因素進行整改和預控、提高基層員工優(yōu)質(zhì)服務意識和能力尤為必要。本項目通過對基層供電所供電服務全流程的深入分析，系統(tǒng)地梳理出來93個容易影響供電所供電服務的“危險點”，針對93個危險點分別提出針對性的預控措施，進而梳理出《基層供電所供電服務風險預控手冊》，在基層推廣實施，取得了不錯的效果。

基層；供電服務；風險管控

1　供電服務風險管控的實施背景

國家電網(wǎng)公司提出建設“一強三優(yōu)”（電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀）現(xiàn)代公司發(fā)展戰(zhàn)略，著力推進“兩個轉(zhuǎn)變”（實現(xiàn)公司發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)電網(wǎng)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變），創(chuàng)建“兩個一流”（世界一流電網(wǎng)，國際一流企業(yè)）。為實現(xiàn)這些目標，提出“四個服務”宗旨和“你用電，我用心”服務理念，國家電網(wǎng)公司要求基層供電所提供優(yōu)質(zhì)的供電服務作為有力支撐。

95598系統(tǒng)全國集中以后，對各供電企業(yè)的服務管理提出了更高的要求，而基層一線的服務流程、服務意識目前還遠不能滿足客戶的要求，這導致客戶針對供電服務質(zhì)量不滿的投訴不斷，嚴重影響了供電企業(yè)的形象，也給基層供電所帶來了巨大的壓力；浙江省電力公司2014年4月份啟動了供電服務“無投訴”勞動競賽，通過開展勞動競賽活動，建立供電服務“無投訴”勞動競賽考核指標，層層傳遞供電服務壓力。基層供電所需切實采取有力措施來提升自身的優(yōu)質(zhì)服務意識和能力。

2　供電服務風險管控的操作實踐

供電服務“危險點”是指在供電服務中有可能造成客戶不滿而引發(fā)投訴的諸要素，包括員工服務行為、服務態(tài)度、服務時限、供電質(zhì)量等。鄞州供電公司以提高優(yōu)質(zhì)服務能力與質(zhì)量為主線，以優(yōu)化供電服務為核心內(nèi)容，以創(chuàng)新管控為主要抓手，通過開展第三方供電服務質(zhì)量調(diào)研和投訴資料整理分析找出影響優(yōu)質(zhì)供電服務的“危險點”，借助海因里西理論分析供電服務薄弱環(huán)節(jié)，對影響供電服務質(zhì)量的關(guān)鍵“危險點”進行一對一的整改和預控，在制度建設、服務流程、人員素質(zhì)等方面找出根本原因，一一進行解決。實現(xiàn)找出“危險點”、分析“危險點”、控制“危險點”的閉環(huán)管理模式；實現(xiàn)基層供電服務質(zhì)量的穩(wěn)步提升。

2.1開展獨立第三方供電服務質(zhì)量調(diào)研，掌握供電服務薄弱環(huán)節(jié)

2.1.1梳理用戶分類，優(yōu)化調(diào)研方向

為了盡可能全面地收集信息，把供電用戶分為高壓用戶組、低壓一般工商業(yè)用戶組、低壓居民用戶組，作為開展供電服務質(zhì)量調(diào)研的分類標準。

2.1.2采用科學抽樣方法，合理選擇樣本

為在供電用戶中隨機抽選出最具有典型代表性的用戶，采用了隨機抽樣和分層抽樣相結(jié)合的方法，在考慮可操作性、時間安排、訪問成本、被訪者基本特征、投訴案例整理分析等基礎上，訪問樣本量設置為4 908份，既做到了廣覆蓋、又保證了重點突出。

2.1.3科學設計問卷，精心組織培訓

為了使問卷調(diào)查更易操作、更能反映用戶對供電服務的滿意度和需求，問卷設計緊扣供電服務主題，題目涵蓋了基層供電服務中絕大多數(shù)環(huán)節(jié)，尤其是客戶投訴比較集中的服務環(huán)節(jié)，為有效收集客戶反饋提供了基礎。

根據(jù)回收統(tǒng)計，4 908份問卷中有效回收問卷為4 850份，滿足定量研究問卷量的數(shù)量要求。

2.2運用海因里西理論分析供電服務薄弱環(huán)節(jié)，尋找影響優(yōu)質(zhì)服務的“危險點”

組織梳理自2013年1月以來95598整理的客戶服務投訴信息，運用海因里西理論，分析供電服務質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)。

海因里西理論認為當一個企業(yè)有300個隱患或違章，必然要發(fā)生29起輕傷或故障，另外還有一起重傷、死亡或重大事故。這就是著名的300：29：1法則。

就供電服務而言，海因里西理論也完全適用：300個違規(guī)行為，會產(chǎn)生29個敏感工單，進而出現(xiàn)1個服務投訴。因此，在發(fā)生一次服務投訴的背后其實還存在大量讓客戶不舒服、不滿意的敏感工單。當這些敏感工單累積到一定數(shù)量時，就會由量變到質(zhì)變，必然會導致客戶投訴的出現(xiàn)。對客戶投訴內(nèi)容和投訴率進行分析，可以發(fā)現(xiàn)在日常工作中存在大量類似的不規(guī)范服務行為，這些環(huán)節(jié)中存在的不規(guī)范服務行為就是供電服務的“危險點”。

2.3深入分析產(chǎn)生“危險點”內(nèi)外部原因，歸納匯總投訴主要原因

2.3.1組織專家組歸納分析投訴原因

組織供電服務營銷專家，結(jié)合客戶投訴案例數(shù)據(jù)庫以及前期服務質(zhì)量調(diào)研數(shù)據(jù)，對每個投訴主要原因進行歸納分析，進而梳理出一個或若干影響優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量、極易導致客戶投訴的主要原因。

以“抄表催費”工作為例（見表1）。

表1　投訴原因歸納展示

2.3.2主要投訴原因分類歸納

在大量分析客戶投訴案例和客戶訪談基礎上，專家組總結(jié)出七個容易引發(fā)客戶投訴的主要原因，分別是：（1）情緒上崗；（2）有效溝通能力不強；（3）服務流程冗長；（4）主動服務意識不夠；（5）工作規(guī)范執(zhí)行不力；（6）專業(yè)技術(shù)能力不足；（7）工作失誤。

2.4綜合評估客戶投訴可能性和危害性，劃分相應風險等級

行業(yè)專家組成投訴研判小組，對客戶服務投訴進行分類研判，從客戶投訴可能性和服務事故危害性這兩個維度出發(fā)，綜合評估后對“危險點”進行風險等級劃定。

客戶投訴可能性是一種定量劃分（發(fā)生概率），具體做法是通過對近兩年95598投訴事件的定量分析，得出主要服務環(huán)節(jié)客戶投訴的發(fā)生概率。比如通過整理年度的總催費戶數(shù)以及年度因催費而引發(fā)投訴事件總數(shù)量，就可以得出因催費而引發(fā)投訴的概率。

投訴事件危害性主要是從該事件是否引發(fā)社會媒體介入以及群體事件，分別根據(jù)它們的影響程度和危害性進行劃分，具體操作如下。

危害性綜合得分=媒體介入等級×權(quán)重（0.6）+群體行動規(guī)模×權(quán)重（0.4）。

綜合評估后，將服務“危險點”分為紅（Ⅰ）、橙（Ⅱ）、黃（Ⅲ）、綠（Ⅳ）四級，顏色越深，表示投訴風險越大，危害性也越大。

2.5供電服務“危險點”預控

在投訴原因分析中，發(fā)現(xiàn)工作人員情緒上崗、工作規(guī)范執(zhí)行乏力、不善溝通、部分服務流程銜接不夠緊湊、專業(yè)技術(shù)能力不足等7個引起客戶投訴的重要原因。

基于此，對易于產(chǎn)生客戶投訴的服務“危險點”，主要從以下幾個方面著手制定服務“危險點”的預控措施，并在此基礎上形成供電服務風險管控指導手冊。

2.5.1重視對員工情緒管理

一是積極創(chuàng)造輕松和諧的工作環(huán)境，逐步改善員工工作條件，充分利用活動室等娛樂休閑設施、活動引導員工合理的消除情緒；二是重視員工的意見，讓員工更多地參與工作設計和供電所管理，讓員工對本崗位的工作有更多的自主權(quán)；三是管理人員更多地關(guān)心員工生活，及時把握員工的情緒狀態(tài)，第一時間進行溝通疏導。四是一線員工上崗前，管理人員對其一一進行情緒觀察，及時了解情況，合理安排工作。

2.5.2強化工作規(guī)范執(zhí)行

一是加強工作規(guī)范教育和貫徹力度，供電所通過舉行“工作規(guī)范大家談”等活動，促進員工對工作規(guī)范的了解以及重要性的認知；二是重視工作規(guī)范執(zhí)行監(jiān)督，通過應用供電服務監(jiān)控平臺，強化員工精準計分考核，保證對發(fā)現(xiàn)的服務規(guī)范、服務態(tài)度不符合標準等問題要求責任人進行整改并予以績效考核。

2.5.3加強員工溝通能力培養(yǎng)

一是通過針對性培訓、學習等方式提高員工的溝通技巧，培養(yǎng)員工主動溝通的意識和有效溝通的能力；二是鼓勵員工提供服務時考慮顧客感受，及時溝通解決客戶疑惑。

2.5.4梳理、整改關(guān)鍵服務流程，增加快速反應能力

針對信息在流程中中斷、無法及時回應客戶需求，若干服務流程銜接不夠緊湊，層級過多，流程時間過長，對客戶關(guān)切反應遲緩等現(xiàn)象，組織骨干員工和行業(yè)專家對和客戶緊密相關(guān)的服務模塊進行系統(tǒng)的流程梳理，提出相關(guān)的整改建議，將整改措施運用于工作中。

2.5.5注重員工服務意識培養(yǎng)

一是供電所管理層帶頭示范、從我做起，以榜樣的力量感染基層員工；二是培養(yǎng)員工的市場經(jīng)濟意識，明白口袋利益與服務質(zhì)量息息相關(guān)，增強員工的危機意識，從而提高員工重視服務的競爭意識；三是強調(diào)員工主動服務意識的培養(yǎng)，通過培訓、視頻教育、座談會等形式讓員工自己明確主動服務的重要性。

2.5.6強化專業(yè)學習

一是針對部分員工專業(yè)知識不扎實、作業(yè)流程、作業(yè)標準不清楚的情況，供電所通過班組活動、班務會議有針對性地開展崗位實訓，取得了較好的培訓效果；二是對一線員工的專業(yè)表現(xiàn)進行追蹤，不達標的組織學習考核，考核通過者重新上崗。

2.5.7完善工作總結(jié)機制

在已有工作總結(jié)要求基礎上，東錢湖供電所要求員工尤其是一線服務員工每天對本崗位工作進行工作總結(jié)，反思工作中的不足，列出整改要點，作為自己學習進步的要點，減少工作失誤。

3　實施效果

3.1全面提升供電所服務管理水平

一是通過建立投訴響應機制，規(guī)范投訴處理流程，有效地解決了以往投訴處理中處理滯后、處理不規(guī)范等難題；二是通過危險點的分析、評估，找出供電服務薄弱點，明確了今后供電服務工作重點，指明了服務改進的方向。

3.2有效提升了基層員工服務水平

通過對供電所供電服務中有可能引發(fā)客戶投訴的關(guān)鍵服務節(jié)點和關(guān)鍵服務環(huán)節(jié)進行全面梳理，有針對性的給出了“危險點”產(chǎn)生的若干主要原因、應對措施以及該服務環(huán)節(jié)應注意事項，為基層員工開展工作提供了指南。基層員工通過對該手冊的學習，可以有效地管控自己的服務工作，大量減少不規(guī)范乃至違規(guī)操作行為，從而有效地控制影響供電服務質(zhì)量的各種潛在風險因素。自從預控手冊實施以來，客戶服務投訴率逐月降低，2014年上半年綜合投訴率同比下降了52%，取得了明顯效果。

3.3極大提升了客戶服務滿意度

通過進一步優(yōu)化客戶服務流程，縮短服務時限，加強內(nèi)部與客戶的交流溝通，廣泛征求意見，不斷改進工作作風，強化員工服務規(guī)范執(zhí)行力度、嚴格監(jiān)管員工服務態(tài)度、行為，提高服務質(zhì)量和辦事效率，基層供電服務工作規(guī)范性、效率有了很大的提升，較好地滿足了客戶對供電服務的需求，提升客戶滿意度。有力提升了國網(wǎng)公司的品牌形象。

主要參考文獻

［1］陜西省電力公司農(nóng)電工作部.供電所人員技能操作培訓教材［M］.北京：中國電力出版社，2013.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.08.180

TM71

A

1673-0194（2015）08-0232-02

2015-02-17