互聯網是私人銀行發展的機遇

薛瑞鋒

中國正處于互聯網的大潮中。互聯網帶來的新興商業模式與盈利方式，在商業銀行未來發展中將長期扮演著至關重要的角色。它將改變商業銀行的價值創造和價值實現方式，導致商業銀行支付功能邊緣化，重構已有融資格局，挑戰傳統的金融中介理論。作為商業銀行的重要組成部分，代表商業銀行金融服務發展趨勢的私人銀行，服務對象為受互聯網沖擊較小的高端客戶，則應當保持自信和定力，根據自身條件和所處環境，權衡利弊，選擇適合自己的發展模式，形成比較優勢。

互聯網帶來商業銀行發展環境的變化

基礎客戶流失

在互聯網金融模式下，市場參與者更為大眾化和普及化，中小企業、企業家和普通大眾都可以通過互聯網參與各種金融交易。金融產品或服務提供商是那些聚焦于為客戶提供快捷、低成本服務的新興金融機構，其社會分工和專業化被大大淡化?？蛻糁饕亲非蠖鄻踊⒉町惢蛡€性化服務的中小企業客戶及年輕消費者，方便、快捷、參與和體驗是客戶的基本訴求。在互聯網金融模式下，傳統商業銀行為客戶提供的那種基于密集知識和復雜技術的金融產品的優勢被削弱了?；ヂ摼W金融使商業銀行普通零售業務的競爭基礎發生了轉變，進而在銀行客戶群的金字塔底端對基礎客戶形成了沖擊。

產品競爭力欠缺

互聯網理財產品具有信息、成本和時空優勢。信息優勢主要體現為龐大的信息量以及迅捷的信息傳播速度。與傳統的理財服務相比，互聯網理財服務節省了大量的運營成本，使服務供應商能夠不斷地提高服務質量和降低服務費用，最終使投資者受惠。而且，互聯網理財可以擺脫銀行和其他金融機構在時間和地點上的限制，只要在有網絡覆蓋的區域，客戶可以在任何時間查看網上的理財信息、尋找自己感興趣的理財產品、掌握更多的理財知識。

服務效率較低下

互聯網金融業務主要由計算機處理，操作流程完全標準化，客戶不需要排隊等候，業務處理速度更快，用戶體驗更好。如阿里小貸依托電商積累的信用數據庫，經過數據挖掘和分析，商戶從申請貸款到發放只需要幾秒鐘，日均可以完成貸款1萬筆。服務效率遠高于商業銀行。此外，互聯網金融的客戶以小微企業為主，覆蓋了部分商業銀行普通零售業務的金融服務盲區，有利于提升資源配置效率，促進實體經濟發展。

機遇與挑戰并存的互聯網業態

互聯網對傳統的商業銀行零售業務機遇與挑戰并存?；ヂ摼W金融已經開始蠶食商業銀行的基礎客戶、搶奪銀行理財產品的市場份額、替代銀行傳統物理網點等等，對銀行傳統經營模式和盈利方式形成較大沖擊。但如果商業銀行以一種積極、開放的心態來應對這種變化，積極改善服務，設計對消費者、投資者更有吸引力的產品，讓服務重心進一步下沉，讓客戶感覺到銀行的專業能力、產品特色和服務品質，傳統商業銀行業務也可以化挑戰為機遇。

但是對于新興的私人銀行更多是機遇。首先，私人銀行總體正處于戰略機遇期。中國銀監會創新部2014年5月的調研數據顯示，國內18家主要商業銀行高凈值人群總量約37萬人，根據波士頓財富報告顯示中國私人銀行客戶約220萬人，并根據1個客戶平均使用2家私人銀行測算，中國主要私人銀行在高凈值人群的滲透率約8%，發展空間巨大，且各銀行間差距較小，2014年工商銀行私人銀行客戶為4.3萬戶，招商銀行為3.3萬戶。其次，私人銀行客戶更加喜歡貼心服務、定制服務、一站式服務，與互聯網金融提倡的標準化、高效率的服務模式有著天然的距離，互聯網為私人銀行帶來的更多是機遇。商業銀行應更注重發展新興的私人銀行業務，注重通過客戶分層拓展與維護私人銀行客戶，培育私人銀行業務成為全行業務新的增長點。

私人銀行致力于提升洞察力，為客戶提供“貼心服務”。私人銀行一直致力于通過大量積累的客戶身份、賬戶和交易信息，借助云計算、搜索引擎和大數據處理技術，對客戶信息、瀏覽記錄和交易數據進行深度挖掘，解析研判客戶的金融需求、行為模式、興趣愛好和風險偏好，對客戶全面深入而又務實可行地進行分析，并借助網絡實現差異化的產品定向推送和個性化服務。為各個細分客群定制解決方案，提供貼心服務。

私人銀行致力于客戶體驗，實現“高端定制服務”。私人銀行定期進行客戶需求調研，構建高效運行的客戶資源管理體系，有針對性地收集客戶對產品的評價，為未來的客戶做準備和設計。私人銀行在網絡上發布最新的各類財富管理產品，并根據客戶需求及時調整。通過了解客戶需求并讓客戶需求反應到產品研發的階段，無形中創造了良好的客戶體驗，也提高了銀行對產品的個性化定制能力，有助于產品在市場中占據有利的地位，不斷提升私人銀行的整體競爭力。

私人銀行致力于持續不斷的創新，提供“一站式金融服務”。私人銀行致力于建設開放式產品平臺和專家服務平臺，提供如財富管理、家族信托、專業服務等一系列金融和非金融服務。特別是在財富管理這一方面，任何私人銀行客戶，都可以及時享受私人銀行投資顧問的服務，完成理財、股票、基金、保險等業務的操作。私人銀行努力融合銀行、證券、保險等分業經營的金融市場，努力減少不同客戶經理或不同產品對同一客戶的重復，為客戶提供一站式的金融服務。

私人銀行現有業務是互聯網思維的具體體現

持續不斷的創新業務發展模式，體現了互聯網“永續創新”的思維。第一，建設開放式產品平臺。一方面梳理完善自主管理的產品系列，形成完整的產品線；其中重點發展凈值型理財產品及客戶定制的個性化理財產品。另一方面，要充分利用本機構內其他部門的專業管理能力，選擇適合私人銀行客戶的產品進入開放式產品平臺。此外，要加強與外部專業資產管理機構的合作，通過委托定制、代工管理等多種業務模式發展純代理收付產品，形成標準化及規?；a品設計管理及代理發行模式；還要廣泛選擇外部專業機構主動管理的各類優秀投資產品，豐富及補充完善開放式產品平臺的產品線。平臺上的產品按照大類分為：現金管理類產品、固定收益類產品、權益投資類產品、策略投資類產品、另類投資產品。

第二，建設跨境業務平臺。針對私人銀行客戶很多擁有海外資產，并對海外私人銀行產品和服務以及海外資產配置存在一定需求的特點，私人銀行可以與境外私人銀行合作，滿足本行私人銀行客戶的境外個人金融業務和企業金融業務需求，打造有特色的私人銀行規劃與投資服務體系。私人銀行利用境外私人銀行的開放式產品平臺投資世界頂級基金，滿足本行私人銀行客戶多元化的高端投資需求，同時通過其提供頂級的私人銀行規劃與投資服務，讓客戶享有移民、教育、健康、收藏、游艇等最高端的傳統私人銀行規劃與投資服務，逐步建立起全球服務體系。

第三，建設專家咨詢服務平臺。根據私人銀行業務實踐，私人銀行需要提供所有客戶需要的金融服務和非金融服務。顯然，私人銀行及其所屬的商業銀行僅能提供對公對私融資、現金管理、信用卡、國際貿易結算等私人銀行客戶所需的金融服務，而法律、稅務、信托、保險、投行、企業治理、不動產、慈善事業等方面的服務必須要借助第三方專業機構的支持。為更好地服務客戶，私人銀行有必要與專業機構建立合作關系，建設機構庫、專家個人庫，并有專人維護。外部專家庫的建立和運營，將使私行有能力提供客戶真正需要的增值服務。

通過適當的免費專業服務吸引客戶，體現了互聯網“免費商業模式”的思維。私人銀行已經在適應互聯網發展的需要，通過適當提供免費但是能創造較高價值的專業服務來獲取和維護客戶，并在服務過程中緊密與業務結合，在通過免費服務帶來的家族信托、海外置業等業務獲取收益。

第一，通過免費的法律服務吸引客戶。法律服務的內容包括但不限于商業銀行理財業務相關政策法規、銀行理財產品中銀行與投資者法律關系、全球視野下私人財富傳承的風險與防范、企業家如何把家庭財產與企業財產相隔離、公司高管的法律風險與防范等內容。法律服務的形式通常為7×24小時電話語音法律咨詢、律師推薦、律師駐點、法律沙龍、私人律師等服務。

第二，通過免費的稅務服務吸引客戶。稅務服務的內容包括但不限于中國個人所得稅法的基本概述、通過合理安排來降低高凈值人士在境內投資的稅務風險和成本、中國個稅改革展望、海外熱門移民和投資地的稅制介紹、移民海外前可以考慮的稅務安排及案例分享、從稅務角度對海外投資的考慮及案例分享、紅籌上市架構簡介、紅籌回歸主要稅務考量和稅務籌劃、常見的企業稅稅務稽查形式及流程等內容。稅務服務的形式通常為稅務師推薦、稅務沙龍、私人稅務師等服務。

第三，通過免費的房地產代理服務吸引客戶。房地產代理服務的內容包括但不限于對全球各房地產市場進行專業的剖析，從市場、法律等角度給客戶提供投資建議；酒店、寫字樓、工業物業、零售地產、住宅等領域的戰略咨詢、投資管理、租賃代理、物業管理、節能與可持續發展、項目開發管理、估值；代表客戶進行一系列的談判工作，幫助客戶收購其選中的物業；房地產日常管理、帳務管理、租賃管理、產權轉讓等。房地產代理服務的形式通常為市場分析及季度簡報、地產投資講座、高端圈層客戶活動等。

持續不斷地進行客戶需求分析，體現了互聯網“注重客戶體驗”的思維。了解客戶消費需求的類型，提供的服務才能切中肯綮。私人銀行已經對客戶有關社交、投資、事業等方面的需求，實施了相應的服務策略，提高了私人銀行在客戶中的品牌影響力，并通過有競爭力的產品和服務獲取客戶，提升了客戶忠誠度。

第一，了解客戶高頻率的圈層互動需求，實施私人銀行平臺商業模式增加客戶粘性。借助私人銀行客戶的圈層需求，由客戶經理在充分了解客戶需求的基礎上，組織紅酒、高爾夫、馬術、游艇、國學等不同興趣愛好的客戶形成不同的“圈子”，定期組織不同“圈子”的客戶聚會，各圈層除就不同話題定期交流外，客戶經理還可就各“圈子”成員的商務問題牽線搭橋，使圈層聚會同時成為各成員尋找商務合作伙伴的平臺，在怡情養性的同時促進事業的發展。顯然，加入“圈子”的成員越多，為已有客戶解決商務問題的可能性就越大，也會有更多的人尋求加入“圈子”，形成高度的正向同邊網絡效應。

第二，了解客戶高品位的心靈投資需求，成為客戶以心相交的摯友。私人銀行是建立于客戶經理與客戶的關系基礎之上的。私人銀行成功與否取決于兩者之間關系是否足夠密切。心靈投資帶來客戶心靈的充實和幸福感的提升，有助于客戶樂享人生。私人銀行服務客戶的心靈，可以幫助客戶創造更好的人生體驗，分享心靈投資帶來的精神愉悅和享受，協助客戶成就高質量的人生，成為客戶以心相交的摯友，這正是私人銀行業務成功的本源。

第三，了解客戶高度差異的資產配置需求，開發有競爭力的投資產品。雖然從長期看，私人銀行應更多地通過加強客戶經理隊伍建設，提供客戶亟需的金融和非金融服務，為客戶在財富傳承、資產配置、家族企業管理等方面創造綜合價值來吸引客戶。但是短期基于國內法律法規現狀、私人銀行發展的現實需求和客戶財富增值的需要，開發有競爭力的產品也是不可缺少的手段。

（作者系興業銀行私人銀行部總經理）