定制旅游來襲

陳振華

在塞維利亞的西班牙廣場，通過無二之旅定制旅游的陳漢高興地跳了起來

西班牙塞維利亞的四月節，不管是小女孩還是老太太，都穿著傳統服飾去參加派對

陳漢的妻子李蕊因為對蕎麥、燕麥過敏，定制師特地囑咐餐館，用其他食物取代

2015年初夏，新婚不久的陳漢和李蕊夫婦，完成了10天的西班牙蜜月之旅。盡管患有聽覺障礙，比一般人出行需要面臨更多的困難，但他們卻并未參團，而是選擇了自由行。

幫助他們實現這個愿望的是一家做定制旅游的公司﹕無二之旅。

在了解了夫婦倆的興趣、愛好和時間安排后，無二之旅為他們提供的一對一的定制師為其做好了規劃和預定，整理成一本包含線路的“路書”，其中不但有航班、酒店、交通等信息，而且還有從機場到乘車處的路線圖等細節信息，基本包含了旅途中所能遇到的問題及解決辦法。因此，他們途中可以全靠自己，按照路線圖乘坐交通工具，找酒店，去景點，或是去提前預約好的餐廳吃飯。而在旅途過程中，還有24小時為游客提供幫助的旅游顧問。

盡管價格偏高——與10000元左右的同路線產品相比，陳漢和李蕊的人均花費為17250元，但他們認為享受到的服務值得這個價格。

《中國出境旅游發展年度報告2015》顯示，2014年中國出境旅游市場首次過億人次，達到1.07億人次。這個數字還在不斷增長。

在出境游激增的數字背后，中國人也經歷著從走馬觀花式參團出境到自由行的演變。

但自由行困難重重，訂機票酒店、安排行程、海外國家的陌生感，以及并不熟悉的外語，都會演變為游客的擔心。

定制旅游正是為了滿足個性需求并消除出行障礙的服務，在高度同質化的千億元級在線旅游市場中，有望成為下一個風口。

吃螃蟹的人

翻看幾個典型的定制旅游公司創始人的履歷能夠發現，沒有一位來自旅游行業。為什么是他們而不是旅行社或者大型OTA敢吃定制旅游的螃蟹？

妙極旅行創始人張帆塊頭大，說話語速極快，是個典型極客。留法歸來，從搜狗跳槽到騰訊，他最熟悉的領域是語義搜索。

“這是個覺醒的需求，旅行社和OTA都沒辦法最好地滿足，而技術是最佳的解決方案。”張帆對《瞭望東方周刊》說。

“旅行社的體制本身就不適合做定制旅游。”6人游創始人賈建強告訴《瞭望東方周刊》說，旅行社主要走量，將人員安排到市場較小的定制旅游這塊，并不符合它本身的架構。

賈建強在360擔任產品經理多年后，造出“旅游體驗師”概念，繼而創辦6人游。這個過程中，賈建強作了相當多的調研，而認識一堆投資人也成為他的日常工作。

有趣的是，世界邦創始人張平合也曾是個投資人，愛穿中式開襟衫和布鞋的他，更著名的身份是雅虎中國第一任總經理以及A8音樂集團前總裁。

“按我的經驗，一趟旅行至少得花100～200個小時看攻略、訂機票酒店，這種事情消耗太多時間精力了。”張平合告訴本刊記者。

于是，他在2012年底創辦了定制旅游公司世界邦。在他看來，“旅行社的定制價格太高，以公務旅游模式為主，沒有針對全體消費群體作設計。而OTA忙于機票、酒店等單品的價格戰，沒辦法把定制游服務做好。”

在無二之旅的辦公室，定制師們通過網絡或電話跟客戶溝通，確定定制細節和行程

當然，進入這個領域，共同的理由還是對旅游的熱愛。無二之旅的聯合創始人雷濤，在德國留學后，回國的第一份工作是媒體人，和兩個朋友一起，湊夠100萬元就開始創業。

“我把旅游當信仰，自己也去過很多國家，所以周圍朋友出行都會來問我攻略，我才發現這是個巨大的需求，就想到了利用自己的專長創業。” 雷濤告訴《瞭望東方周刊》。

人還是機器？

自由行普遍比跟團游的質量高，且充分滿足了人們自己的意愿，然而，對大多數人來說，制定并完成一次自由行太過不易。

世界邦的產品是一個手機App，游客可在上面選擇目的地，并提供時間、酒店偏好等基本信息，進而由機器在旅游達人提供的有效信息基礎上生成行程。

“我們的重點在分享經濟，對接旅游達人和游客，讓旅游達人的經驗產生分享價值，也讓游客能以具性價比的優勢獲取資源。”張平合介紹說，通過分享對接，自由行平均100小時的攻略及預定的痛點得以解決。

妙計旅行創始人張帆以前在法國留學的時候，就愛搜集各種打折機票、火車票。“這樣的信息很分散，單靠人工搜集太費勁，但這個過程恰恰是機器的長項。”他告訴《瞭望東方周刊》。

妙計旅行收集全球數十種語言的相關網頁，挖掘出上億信息節點的旅行結構化知識庫，再利用大數據和智能化技術，為用戶一鍵生成出境游路線計劃。目前，這家公司已申請了十幾項專利。

“簡單地說，就是我們能夠幫你找到符合你需求的最廉價的旅行方案。”張帆說。

不同于其他定制旅游公司的人工定制因素，或通過人工搜索最優價格，或通過固定合作的幾家OTA預定，又或是拿到獨家的優惠資源，妙計旅行是最徹底的科技公司。它并不賣機票或酒店，只是通過搜索，來找到價格最低的，轉鏈到該網站，完成定制。

機器固然高效精準，但雷濤認為，人比機器更為體貼。

“我們的定制師連李蕊對蕎麥、燕麥過敏的信息都了解到了，并且專門做了英語和西班牙語的翻譯版本。這是機器做不到的。”

他強調說，“我們選擇旅游定制師是非常嚴格的，他必須至少在當地住過三年，對目的地的熟悉程度很高才行。”

而安全系數更高的，是旅行團模式。6人游的邏輯，就像旅行社。

6人游面向家庭小包團定制，最多不超過6人，以成熟的線上產品居多。“在當地，我們還提供司機包車服務，提供安全、便捷的產品和服務。”6人游CEO賈建強告訴《瞭望東方周刊》。

“我們的司機都是非常有經驗、對當地很熟的老司機，還可以給游客當導游。”賈建強介紹，6人游與各地接社合作緊密，可以為游客提供最全面的保障。

盈利模式演變

創立于2012年的無二之旅，算是早期的定制旅游公司代表。

“我們創立半年，就開始盈利了，頭兩年還維持了200%的年增長率。”雷濤所，無二之旅的盈利方式，最初的方式是通過收取占總價一定比例的服務費。

當然，也有像互聯網公司那樣賺錢的，如妙計旅行。

張帆告訴本刊記者，在創立之初，妙計旅行為消費者提供完全免費的服務，而唯一的盈利渠道，是通過預訂機票和酒店的流量導入獲取傭金。“我們本來的用戶就不多，傭金是非常少的盈利。”張帆并不覺得通過流量導入的傭金能夠實現盈利。

張帆在商業模式的探索上，也偏向了服務費模式。

“在我們提供的性價比最高的產品后，預訂成為消費者的難題，因為很多最優惠的網站是外文，或者需要立刻下單才能搶到優惠。因此，我們也提供全包的預訂服務，由我們的技術和人工來幫消費者實現最優惠的旅行。”張帆解釋說，通過使用這種功能，妙計旅行就能收取一定比例的服務費。

事實上，絕大部分的定制旅游公司，選擇了收取一定比例服務費的盈利方式，而無二之旅卻在上線不久后，放棄了這種模式。

“因為這會讓消費者覺得，你只會推薦價格更高的產品，因為越貴你賺得越多。”雷濤解釋，目前無二之旅按兩人每天600元的服務費收取，每多兩人多加100元，“如果人多，那么分攤到每個人的服務費就更低。”

擴張的煩惱

無二之旅的團隊從最初的12人，到目前的百余人團隊，再到成都、重慶等地的分公司。

“現在我們定制師每人每天都很忙，但還不夠滿足需求。我們剛開日本等東亞國家的線時，都要控制客流，不然就爆了，無法達到質量的要求。”雷濤說，與客人的溝通成本是最大的成本，因為客人每天都提出新要求，定制師必須隨時修改。

因此，一個成熟的定制師對無二之旅來說是擴張的關鍵和基礎，然而，人的因素也是最大的不確定性因素。“培養一個好的定制師成本很高。”雷濤說。

而6人游的旅游顧問，一天可以接20～30筆訂單。6人游主要通過微信獲取用戶，且用戶數僅為20萬。但出于對市場火熱的樂觀估計，賈建強給2015年定下的銷售額目標是2億元。

“最大的問題在于，消費人群是否愿意為定制旅行，接受一個更高的價格。”賈建強舉例稱，消費者習慣了3000元的泰國游，可能定制的泰國游要7000元，這個落差還是會導致客源的流失。

“但泰國游本身價格并沒有3000元這么低，而是之前打價格戰的后遺癥。那我們就只好在為整個混亂的旅游市場埋單。”賈建強解釋說。

世界邦也遇到了同樣的問題，總會面對消費者提出的“為什么價格比參團游貴這么多”的疑問。與此同時，張平合還觀察到，消費者對定制旅游的陌生，也是瓶頸。

“大家對定制旅游的觀念并沒有完全接受，還處在一個嘗鮮的階段，所以我覺得目前最大的困難是培育市場。”張平合說。

不一樣的算盤

培育市場，除了培育消費群，也需面對企業和從業者良莠不齊的現狀。

雷濤對本刊記者坦言，目前的定制旅游行業就是魚龍混雜：“有些只是打著定制旅游的旗號，但根本不是做定制的事情，還會惡性競爭。”

無二之旅仍然會堅持“定制師模式”，這就是雷濤所追求的“真定制”。這種模式個性化程度高，但標準化程度低，人工成本的變化將直接影響盈利情況。

世界邦要做一個平臺，核心在分享經濟。“你可以把我們想象成類似于淘寶或天貓那樣的平臺，賣家售賣經驗和服務，買家得到定制產品。”張平合說。

為搭建更大的平臺，需要更多的達人和消費者，世界邦找到了社交巨頭。2015年8月，世界邦與新浪微博達成戰略合作，鏈接入新浪微博的大量旅行達人用戶資源，共同開發分享經濟的商業價值。

這樣的資源，對做小包團定制的6人游來說，并無太大的價值。賈建強的想法，是將6人游做成線上旅行社，“因為在線旅游大多虧損，盈利模式不清晰，還不如旅行社賺錢。”

2015年6月，6人游并購微旅程和百乘國際旅行社等兩家旅行社。在賈建強看來，并購旅行社可快速提升定制服務能力，并在短期內擴充規模。而下一步，賈建強要將6人游打造成為旅游定制領域的首家上市公司。

剛剛得到2000萬美元投資的妙計旅行，想法也不一樣。張帆的團隊中大多數都是工程師，他們要做的是搜索，恰好領域在定制旅游而已。

“我們還是要不斷打磨我們的產品，等產品完善了，投錢地推就很容易。我覺得以技術驅動的產品，才是我們最能吸引資本的原因。”張帆說。

（本文中陳漢、李蕊均為化名）