試論如何提高95598電力客戶服務工作

李曉琳

摘 要：電力企業客戶服務的目的是滿足客戶的需求，其價值在于能夠減少企業成本，提高企業經濟效益，促進企業穩定的發展。對于95598客服人員來說，培養良好的溝通技巧是提升其服務質量的關鍵。因此，本文具體分析了95598電力客戶服務的意義，并對電力企業的客戶服務體系和客戶服務人員做出了具體的要求，以實現客服人員用最好的態度，最短的時間為客戶解決用電問題。

關鍵詞：95598；電力客戶服務；提高

電力客戶服務中心的建立是國家電力發展的必然要求，目前電力企業致力于建立新的電力營銷方案和先進的客戶服務中心。因此，95598電力客戶服務系統被建立，其宗旨在于利用更加完善的電力系統建立統一的客服體系，樹立良好的企業形象，協調電力企業的業務運作，提高客服人員的服務質量。對于現代電力企業來說，提高經濟效益是維持其發展的前提，而客戶服務系統是保持其穩步發展的前提。因此，電力企業應不斷的強化其內部機制，建立一流的服務系統，并建立能夠滿足市場需求和客戶需求的系統。對于電力客服來說，要時刻堅持以客戶為中心，認真為客戶解決每一個問題，以最好的態度引導用電客戶進行消費，以確保企業的經濟效益。

一、做好95598電力客戶服務的意義

電力客戶服務熱線“95598”，主要受理用戶的故障報修、業務咨詢、信息查詢、投訴、舉報、建議、意見及表揚業務。是電力系統的服務熱線，屬于呼叫中心的一種。同樣電力客戶服務熱線“95598”，是供電公司營銷體系的重要組成部分。它通過自動語音和人工服務的方式，利用電話平臺，建立“一口對外”的客戶服務中心，在電力企業與電力用戶之間架起一個溝通的橋梁，為電力客戶提供快捷、優質的服務。供電企業建立95598客戶服務系統，縮短了供電企業與客戶在時間和空間上的距離、對外提高供電公司的客戶服務水平，樹立良好社會形象，對最終創建國內乃至國際一流的供電企業具有重要意義。

二、如何做好95598電力客戶服務工作

1.增強客服人員對服務價值的認識。對于電力企業來說，實現經濟價值是其根本宗旨，是企業生存的根本保證。而優質的客戶服務是實現其宗旨的基本保證，是企業效益最大化的必要手段。客戶服務作為一種服務體系，應該貫穿客戶用電的全過程，它以為客戶提供滿意的服務為宗旨，同時能夠使電力企業與客戶之間建立良好的合作關系，使客戶對企業的滿意度提高，從而為企業鞏固了現有客戶，同時由于其優質的服務又會得到更多客戶的認可，使企業成本降低，提高了經濟效益，確保了企業的穩定發展。因此，使電力服務人員以及其他成員認識到客戶服務的價值十分重要。

2.不斷地增強客戶服務的個性化。電力部門在重視服務態度的同時，還應使其服務具有個性化。這是由于電力客戶服務過程中客服人員要面對多種不同性格的客戶，因此對于供電企業客服人員來說，其服務也要具有針對性，以實現每個客戶的要求，提高客戶滿意度。一般情況下，客戶服務按照銷售過程可以分為售前、售中和售后服務，同時也包括配套服務以及全程服務。而按照用電客戶的需求可以將其分為初級服務、中級服務以及高級服務。依照不同的客戶群體可以將其分為個性化服務、差異化服務以及特色服務等。每個客戶的需求不同，因此企業客服人員應不斷地深化對客戶的了解，實現服務的個性化，只有這樣才能夠確保電力企業的穩定發展。

3.時刻以為客戶服務為工作核心。95598電力客戶服務人員在工作中一定會接到很多客戶的抱怨甚至投訴，這時候，作為客服人員不應該抱怨，而是應該認真傾聽客戶的心聲，了解客戶投訴的原因，認真為客戶解決問題。另外，客服人員的傾聽并不僅僅局限于調查或者是受到投訴時，而是應該在與客戶接觸的每時每刻。客服人員除了要具有良好的態度，同時還應該具有解決問題的能力，當客戶對電費賬單或對收費標準等問題存在疑問時，客戶人員要認真的為其解決問題，客戶人員要在了解實際情況的前提下認真向客戶解釋相關情況，或者向上級部門匯報，爭取給客戶一個滿意的答案。要用睿智的語言，優質的服務平息客戶的憤怒，同時為客戶解決實際問題。這樣，通過長期的客服體驗，客戶會對95598電力系統產生好的印象，就會減少其投訴，企業與客戶之間的關系會更加良好，對于客服人員來說，其工作量也會大大減少，有利于電力企業的發展。

4.95598客服代表應具有高度的責任感。95598客服熱線，主要是通過電話溝通完成的，因此在時間上要求客服人員必須盡快為客戶解決疑惑。客服人員首先要熟練相關業務和專業知識，同時要具有高度的責任感。95598客服人員每天要面對大量的客戶提問，其壓力也是巨大的，但也正是這種需要巨大挑戰的工作，才能夠使客服人員鍛煉自己。要做好電力企業客服工作，95598客服人員要將責任放在第一位，同時其思想也要與時俱進，要做專業技能和服務質量同時最佳的優秀客服人員。

5.95598客服人員應提高電話溝通的技巧。對于95598客服人員來說，接聽電話為客戶解決問題是其主要工作，因此電話溝通技巧是其出色完成工作的基本保證。良好的電話溝通技巧能夠使客服人員在短時間內解決問題，也能夠提高客戶的滿意度，減少不必要的麻煩。要做好這一點，客服人員首先要將公司利益放在首位，時刻謹記自己是代表整個公司的形象而不是自己，這就要求客服人員要注意說、聽和問三個方面的技巧。首先在說的方面，在接聽電話時對自己的語音、語調進行控制，要做到聲音甜美，并在語音語調上始終與客戶保持一致，這樣會使客戶體會到工作人員的誠心，有利于問題的解決；而對于聽的方面，認真積極的聆聽是溝通的最佳技巧。通過聆聽了解客戶的需求，并對客戶的疑問做出專業的回答；而對于問的技巧，主要要求95598客服人員在向客戶人員提問時盡量要用溫婉的語氣，同時要盡量減少專業詞匯的使用，以免提問過程中由于客戶對專業知識不了解而造成尷尬，影響溝通的效果。95598客服人員要掌握電話溝通的技巧，充分的利用電話解決的問題，這樣才能促進電力企業的發展。

6.95598客戶人員要注重細節，做到微笑服務。要做好客服工作，細節問題十分重要。時刻保持微笑服務是客服人員必備的武器，無論客戶是怎樣的態度，客服人員都應保持甜美的微笑，并及時的解決客戶提出的問題，這樣能夠消除客戶從心理上緊張或憤怒，避免沖突的發生。讓客戶聽得見微笑。總之，時刻保持微笑是95598客服人員對工作最好的詮釋。

三、結論

總之，95598電力客服是電力企業工作中的重要組成部分，對電力企業的發展和提高企業經濟效益有著重要意義。因此，對于電力企業來說，提高95598客服人員的素質和專業技能是十分必要的。電話溝通技巧是電力客服人員最應掌握的技巧，無論是在聽、說還是問上，客服人員都應該以最好的態度，并時刻以客戶為核心，以最好的狀態、最快的時間為客戶解決心中的疑惑。同時，對于客服人員來說，細節問題不能忽略，無論是什么方式的溝通，客服人員都應以積極的心態，面帶微笑去面對。對于我國電力企業來說，無論是管理上還是客戶服務系統上都存在著一定的問題有待于解決，只有不斷地完善企業的服務質量，建立完善的服務體系，才能夠確保企業穩定的發展，從而提高企業的經濟效益。

參考文獻：

[1]潘雯.95598電力客戶服務探析[J].商業文化，2009（5）.

[2]馬麗.95598客戶服務系統在電力營銷中試論如何提高95598電力客戶服務工作