酒店步入智能服務時代

錢玉娟

經常入住酒店的人，往往會有這樣一些不愉快的經歷，比如恰逢酒店前臺繁忙時，不得不拖著行李在旁邊等待，等到順利辦好入住手續時，又因為疲憊不堪甚至饑餓難耐而心生煩躁；或者順利入住酒店后，外出忘記帶房卡，不得不去找酒店服務臺幫助開門……形形色色的問題讓入住酒店的顧客和酒店方面都頭疼不已。

現如今，顧客可以在網上預約好房間，確認并通過網上銀行繳納押金后，便會收到房間號以及相應的口令和密碼。當顧客到達酒店后，只要通過口令和密碼，登入智慧酒店系統，便可打開入住的房間門。在房間門打開的同時，系統會自動記錄下入住時間，根據這個時間來進行入住賓館的計費。

這絕非信口開河，目前，智慧酒店系統已經不是空想，上面提到的也只是智慧酒店解決方案中最基本的應用，還有很多應用正在被創新并實際應用到一些高級酒店的房間內。

危機感

多年來，酒店業已經得到了相當成熟的發展，國內星級酒店的數量加起來也已經是一個叫人驚訝的數字。智慧酒店這個技術也是在慢慢的走向成熟發展期，推廣智慧酒店項目已經是時下應該進行的一個任務。通過對酒店智能化的改造，將會形成一個龐大的產業鏈，提供大量的就業機會，刺激相關行業的發展，并且進一步促進物聯網技術的高速發展。

在北京市中心著名的王府井步行街旁，有這樣一家按照星級標準建造的豪華型商務酒店——智尚酒店（Zhotels）。盡管其未被多少人熟知，甚至在知名度方面遠不及同屬住友酒店集團的布丁酒店，但卻以國內首家全智能客房酒店而聞名，并分布建立在中國屈指可數的幾個城市里。

《中國經濟信息》記者輾轉與住友酒店集團董事長朱暉取得了電話聯系。在談及在中國酒店業發展漸入頹勢之際，另辟蹊徑做智能酒店時，朱暉表示，“好久前就想做智能酒店，但是那時候成本太高，并且沒有開源的安卓系統，智能手機的普及與加上硬件遠未復蘇，一度將想法擱淺。”

其實，早在2003年底，朱暉以速8加盟商的身份切入連鎖經濟酒店行業。2006年后隨著如家的上市，經濟型酒店快速進入一片紅海。在這波熱潮中，朱暉也賺到了錢，但市場上的同質化競爭讓他一直有種危機感：經濟型酒店越長越像，抄襲裝修成風、定位同質化嚴重、物業選擇同質化，幾乎都是“類如家模式”。

憑借“低價不低檔”的理念，以及十分明確的定位，朱暉首先推出了面向年輕消費群體的布丁酒店，之所以把客源定位于18～35歲、月收入在2000～6000元之間，朱暉有自己的想法，“這些客人新潮，追求時尚；理性消費，對價格敏感?！?/p>

然而，現實總是殘酷的。屬于經濟型酒店的春天沒有多久，就遭遇了寒冬，朱暉不得不再次謀劃商業模式的變革。對于追求個性時尚的布丁酒店來說，是選擇“向上摸索”效仿星級，還是向下探路，走一條“既平價又時尚”的路子，成為當時朱暉求解的難題。“彼時，唯一的想法就是希望可以通過轉型，跳出傳統經濟型酒店日益同質化的惡斗。”

“智”化轉型

一直以來，朱暉都喜歡新鮮東西，“全球最新奇的酒店，我幾乎都住過?！逼渲薪o他強烈啟示的便是紐約的一位“最佳服務員”。“‘他不是一個人，而是一臺幫助客人放置行李的機器人，只要客人輸入指令，這位‘服務員即使僅靠一只手也能靈活地將客人的行李移動到儲物柜里?！?/p>

朱暉認為，懂得放置行李的機器人，看似幫客人把行李存好了，實際上是客人親自下的指令。雖然并未直接接觸行李，但客人卻也間接參與了存包的整個過程。“這種參與感對于大部分的客人來說，是極其希望得到這一體驗的?！?/p>

這讓從傳統經濟型酒店起步的朱暉看到了突破與轉型的切入點——智能化帶動酒店變革。2013年7月，布丁酒店低調迅速地從智能家居技術領域切入酒店行業，成立了國內首家全智能客房的高端酒店——智尚。

“智能酒店的概念并不新鮮，大到星級酒店小到各連鎖式酒店公寓都開始嘗試添加智能化元素。”朱暉認為智能化探路成為當下酒店業轉型的一個契機，智尚在其中又有其特殊性。

智尚酒店事業部總經理章建春在接受《中國經濟信息》記者采訪時指出，智尚之所以可以被視為國內首家全智能客房酒店，是因為它將酒店所有房間內的全套家電全部整合到客人手機的App上?！爸巧芯频瓯幸环N整體智能化概念，相比以前機械式的遙控器，智尚的客人能夠完全使用自己的手機實現各種遙控需要?！?/p>

據章建春介紹，客人進入酒店后，首先需要下載智尚酒店的App，掃下屋里的二維碼，就能通過手機控制房間內的燈光、空調、窗簾和電視等帶電設備。另外，酒店里的電視都是接入互聯網的，支持多屏互動，外面有人按門鈴，門口的攝像頭會將畫面捕捉下來投射到電視屏幕上，你不用跑到門邊看是誰?！巴ㄟ^智能手機操作帶來的參與樂趣已經超出了一般酒店給客人帶來的感受?！闭陆ù悍Q。

本質服務

的確，科技拓展了酒店服務的內涵。而智能化技術手段的介入讓智尚的服務深入到了原來所不及的地方。不過，朱暉強調，傳統酒店想要進行智能化改造，首先要仔細研究自己的客戶群體，搞明白這群人是不是需要智能化，有多少人愿意為酒店的智能化買單。

章建春旗幟鮮明地提出智尚與其他酒店的差異性：“盡管智尚定位是豪華型高端酒店，但客戶并不是中產階級，而是年輕群體?！?/p>

對此，朱暉也談到，“布丁酒店從一開始便致力于打造年輕人住宿的生態圈，智尚正是鎖定了從這些客戶中成長起來的一批人，而打造了以時尚、科技、健康為主的新概念品牌。”

當然，“產品還未完全定型，新品牌需要借助市場的檢驗。”朱暉并不否認，酒店在智能化的建設中，付出了高昂的代價，在引起人們矚目的同時，但效果卻不盡如人意。

像供應商和酒店沒有達成一致，技術功能與酒店需求錯位；酒店各智能化系統的開發沒有頂層設計，技術標準不統一，無法進行信息交流共享，最終形成信息孤島，或者不同系統中包含相同的功能或模塊，導致重復建設等。另外，在智能化建設中，信息安全也是一大問題，客人在使用智能化產品時所輸入的關鍵信息若被盜取，也會嚴重影響酒店的生意。

對此，章建春解釋到，“就一些對智能家居操作不熟練的用戶來說，智尚也做出了一些改進，保留了傳統的控制裝置，如一些開關?！倍图夹g及系統后臺的搭建，還未完全獨立支撐的智尚在實踐智慧酒店的過程中還有很長的路要走。

毋庸置疑，當前酒店推出智能化產品已然是趨勢，但作為服務提供方，朱暉強調，不能忘記“以人為本”的服務初衷?！爸悄芑a品還應該圍繞客人服務，除了對技術的追求，更應該與客人的實際需求和使用習慣相結合，同時，應不斷地對已有的產品技術進行升級換代?！眅ndprint