VIP服務在健康管理中心的應用

孫麗 趙小蘭

(重慶第三軍醫大學西南醫院健康管理中心 重慶 400038)

健康管理中心的VIP服務是指醫院給客戶提供高端醫療服務的一種有效的、客服滿意的高端體檢方式，在硬件上醫院擁有國外進口的一流醫療設備和高學歷、經驗豐富的醫務人員，可以為客戶提供全方位的身體檢查。選擇VIP體檢的客戶主要是為了節省時間(包括等候、尋找科室的時間)，追求服務的舒適感，希望體檢流程安靜、干凈、高效、方便，并希望能得到較好的后期服務(根據自身健康的建議、咨詢等)［1］。2014年我健康管理中心進行VIP服務，效果滿意，現報道如下:

1.資料和方法

1.1 一般資料我院體檢中心VIP樓層現有工作人員共38人專家、技師17人，高級職稱7人，中級職稱9人，初級職稱1人;護士21人，其中主管護理師2人，護理師17人，護士2人提供單獨的貴賓體檢樓層，日檢量控制在30人每天，設有獨立全套的體檢管理系統彩色多普勒超聲儀CT數字化攝影機多導聯心電圖機雙能/單能骨密度儀人體成分分析儀糖尿病分析儀動脈硬化多普勒分析儀肺功能檢測等。按體檢時間段的不同分為兩組對照組為2013年，觀察組為2014年。

1.2 方法

1.2.1 VIP體檢服務的客戶特征分析

調查顯示:VIP體檢中心的客戶群大致可劃分為以下幾類。50～60歲，主要為港商臺資，尤其以男性居多;家庭富裕，具有一定社會地位，是VIP體檢中心的主要客戶。他們對服務質量的要求也比較高。25～35歲，以女性老板居多;具有強烈的健康意識。30～40歲，以從事頻繁社交活動的男性為多;具有較強的健康彌補意識。因其職業特點，這些客戶往往存在過量飲酒的狀況。他們選擇VIP的原因是希望進行較為細致的身體檢查，以深入了解自身健康狀況并追求服務的舒適感和體檢質量的安全感。

1.2.2 對照組，健康管理中心VIP區域為每位VIP客戶配備了一位導醫來引導客戶逐個完成體檢項目。在體檢的同時，導醫還能與客戶直接交流，告知客戶體檢項目的名稱和用途，并能及時解答客戶提供的疑問，既富有責任，又給人以安全感。為客戶提供安靜，舒適，無等候的體檢感受

觀察組施行VIP體檢服務，包括(1)院前服務:1)體檢客戶的拓展，由業務員3名負責專職拓展市場，開發體檢客戶及宣傳推廣組合多項體檢項目，專職體檢醫師為受檢者進行選擇性指導體檢項目，進行網上體檢預約服務;2)制定各種服務流程:包括預約準備體檢服務后期服務流程，根據各行業單位及當日體檢顧客的具體情況進行流程調整;3)體檢前指導:短信提醒體檢項目的檢前注意事項，包括留取大小便方法腸道清潔檢查前膀胱充盈檢查前指導飲食服藥禁水禁食指導等。(2)體檢過程服務:1)進行一對一導檢全程服務，部分特殊體檢項目，進行個性化體檢服務，2)層樓分別配置存放衣物柜 貴賓休息室 飲水區餐飲區洗手間等;3)完善體檢過程中危急值上報和處理流程，包括預約專家聯系住院等(3)體檢后服務:1)體檢報告及健康講座上門服務，進行一對一的健康管理服務，上午完成體檢工作，下午由專職醫師闡釋體檢結果，分析咨詢體檢報告服務;體檢顧客的信息，包括受檢者歷年的體檢結果一般資料能夠完整的保存在體檢管理系統中，體檢顧客資料施行保密制度，實現健康綜合分析歷史比對統計匯總分類體檢結果，提出指導性建議，電子追蹤等;2)VIP熱線。通過開設24小時醫療咨詢熱線，及時解答VIP客戶在接受醫療服務過程中產生的疑問.3)個人服務。讓每位VIP客戶與醫生實現一一對應。可以采用一位醫生對應多位病人的模式4)年度健康管理計劃［2］。這項服務包括健康評估、健康指導和常識教育三個方面。其中，健康評估包括體質評估、營養狀況評估、患病危險因素分析等;健康指導包括運動指導、營養膳食指導、健康生活方式指導、心理指導等

1.2.3 打造全方位的VIP服務一條龍

醫院VIP服務應該是一種具有互動體系、全面細致的高端服務體系。因此，本文提出"VIP角"服務架構體系(見附圖)。

醫院VIP服務的目標消費群體為企業客戶和高收入人群，VIP體檢能夠滿足企業用戶為員工定期體檢的需求，VIP門診和VIP保健則更多面向個體高端消費者。符合VIP服務特性的潛在客戶都可以在"VIP三角"中找到滿足其需求的服務。此外，"VIP三角"的三項服務之間也

是互相聯系并能夠及時信息互動的，其服務對象也可以是互相交叉的。可見，"VIP三角"的全面性和協調性能夠滿足VIP客戶對VIP服務的體系化需求，將會吸引更多的消費者關注。

比較兩組的體檢業務量增長情況，兩組對體檢健康管理 特色服務服務效率服務流程的滿意情況

1.3 判斷和評估標準

每月例行發放50份體檢滿意度調查問卷，隨機發放，調查問卷為滿分制，包括體檢前、后、體檢過程體檢健康管理、特色服務、服務效率、服務流程的滿意度［3］

1.4 統計學處理分析

2.結果

2.1 對照兩組的體檢業務量增長情況分時間段來比較(1－4月是體檢淡季)，觀察組的體檢業務增長情況顯著高于對照組(p＜0.05)，見表1

表1 兩組的體檢業務增長情況比較()

表1 兩組的體檢業務增長情況比較()

2.2 兩組體檢服務滿意評分情況比較觀察組的體檢服務滿意評分情況顯著高于對照見表2

表2 兩組體檢服務滿意評分情況比較

3.討論

近年來，人們的保健健康意識逐漸提高，健康體檢已成為人們提升健康水平的重要課題［4］本研究對受檢者實施全程體檢優質VIP服務，通過院前服務的拓展可顯著提高體檢的工作效率，對院內服務的優化提升體檢質量，提高對各種疾病的篩查率，拓展院后延伸服務，使體檢服務效益得到大大提高［5］。VIP全程服務在發達國家已經相當普及，大部分家庭或個人配備私人醫生，低收入人群也能夠在診所或醫院獲得一對一的高質量服務。而我國的健康管理中心的VIP服務尚處在發展初期，缺乏公眾信任度，其影響力也有限。盡管醫院VIP體檢中心在硬件設施及周圍環境方面具有優勢，但其劣勢在于醫院整體還比較年輕，醫生護士操作的熟練度、閱歷還有待提升，未來健康管理中心的VIP服務是否還會和現在一樣優質。這也是客戶非常關心的問題。此外，隨著VIP服務在醫院中的逐漸推廣，來自同行的競爭將會加劇。因而，如何把握市場機會，擴大優勢，合理利用有限的資源來推廣和提VIP服務，將成為一個有待解決的重要課題。

［1］秦美嬌，袁慈嘉.VIP服務在醫院營銷中的管理的探索［J］.衛生經濟研究，2008，5(8):54～56

［2］楊媛、趙長偉.體檢中心優質服務心得［J］.農墾醫學，2014，2(31):82～83

［3］武克華.人性化護理工作在健康體檢中的應用［J］.中國誤診學雜志，2010，10(14):216 ～218

［4］譚麗，梁麗榮，王文玲.優質服務在我院體檢中心的體現［J］.中國實用醫藥，2013，14(35):153～156

［5］徐金萍，何萬玲，常麗杰.優質服務在體檢中心工作中的應用調查［J］.中國誤診學雜志，2011，11(36):216 ～218