供電公司大客戶“五個一”供電服務的探討

肖永旺

摘 要：本文對供電企業的客戶關系管理進行了具體的分析，闡述了加強大客戶管理的重要意義，以供電公司“五個一”供電服務體系為例，探究了供電企業實施大客戶服務管理中應注意的問題、措施和對策，希望不斷提升大客戶的服務水平，確保供電企業的持續經營。

關鍵詞：供電企業；大客戶；關系管理；服務

電力是關系到國計民生的特殊商品，需要提供給客戶特殊的服務。伴隨著經濟環境的自由化，電力企業必須提高市場競爭力，提供差異化的產品和服務，以全面覆蓋的戰略目標，實施有效的客戶關系管理，提高客戶滿意度，促進企業的持續發展。

一、供電公司實施大客戶關系管理的意義

首先，實施大客戶管理可以充分掌握客戶資源，改善客戶關系，通過現代化的通訊手段進行合理的互動、資源調配、優化業務流程，實現客戶滿意最大化，進一步的整合市場、銷售、服務流程，實現企業的經營目標；其次，實施大客戶管理能夠讓企業所有部門和員工提高認識，了解客戶與企業、個人長遠利益的關系，自覺地維護客戶資源管理，整合服務流程，更加敏銳的感知客戶需要，以高度的責任心化解客戶對企業的不良體驗；最后，科學合理的大客戶管理能夠給企業帶來更大的經濟效益，企業通過提高客戶滿意度，減少大客戶的流失，實行差異化的服務和個性化的交流，理解、挖掘和滿足客戶的需求，進一步加強了客戶對企業的忠誠度，提升企業的競爭力！

二、供電公司大客戶關系管理

供電企業應根據電力客戶的消費記錄和消費性質將客戶劃分為不同的類別采取相應的服務管理措施。針對電力大客戶應給予更高的安全供電級別，通過上門服務、加強溝通、聽取意見和建議，給予特殊的優惠待遇，實行率先服務、率先占有資源的政策，主動給客戶提供用電分析報告和節能降耗方案等，創新客戶關系管理模式，實施“五個一”配套服務管理，及大地滿足大客戶的供電需求。

（一）“五個一”服務的主要內容

供電公司為進一步提升優質服務水平，建好供用雙方連心橋，針對大客戶實施“五個一”服務舉措，該服務項目包括：一名客戶經理、一次領導走訪、一次應急演練、一份用電策劃、一次設備診斷。更好的服務地方經濟、服務企業發展，實現雙贏目標。

（二）“五個一”服務的實施對象

1.可選擇年用電量位居前二十位的用電客戶。

2.其他重要客戶和場所（如：政府、中心醫院、各類應急指揮中心）

（三）“五個一”服務的具體措施

一名客戶經理：重要客戶和政府重點工程項目客戶要求一定的時效性，然而相對來說其用電業務技術難度很高，電網安全運行壓力大，而涉及的業務手續、辦理流程也相對復雜，客戶在辦理過程中有較大的困難，因此，供電公司針對這些客戶確立了客戶經理負責制，為每一位大客戶設置一名專職客戶經理，全過程的親情跟蹤服務。進一步協調客戶計劃停電檢修與主網輸變電檢修的同時性，避免供用雙方造成不必要的損失；負責及時傳遞用電政策、供電形勢以及電力信息，幫助客戶合理用電；負責組織用電檢查幫助客戶提高安全用電水平等等。

一次領導走訪：通過領導帶隊走訪，收集客戶用電需求和服務需求，利用現有資源解決客戶提出的問題和需求，從而達到相應服務的目的。

一次應急演練：通過“一戶一預案”建設，結合企業生產特點，幫助企業梳理其生產過程中存在的風險點和安全薄弱點，將涉電部分抽離出來，專門幫助企業重新建立或修訂“一戶一預案”。組織供用雙方的聯合反事故演練，從而驗證預案的完備性。并將演練中重新暴露出的問題配合企業進行預案的滾動修訂。

一份用電策劃：結合企業生產特點，負荷特性，裝接容量以及現行電價政策等諸多因素，為大客戶進行專業的用電規劃，該規劃涉及企業生產班次調整，容量配置調整，以及電價政策運用等方面，通過合理的調整實現企業用電負荷平穩，電費負擔下降（比如：調整容量或改變基本電費計收方式實現基本電費下降）等功能。

一次設備診斷：定期組織技術專家，結合日常用電檢查及預防性試驗結果，對客戶供用電設備健康狀態進行專項診斷，提出設備更換、檢修、大修、技改等建議方案，為客戶對設備使用提供決策參考，提高客戶設備的安全運行水平。

三、供電公司實施大客戶關系管理的注意事項

（一）培養大客戶經理的職業素養

大客戶經理需要建立與各大客戶的面對面服務，代表著供電公司的整體形象，其業務能力和個人素質必須要有整體性的提升。因此，供電公司應慎重選拔大客戶經理人員，考察他們的人際交際能力、溝通能力，以及全面的電力企業生產理論和實踐的綜合能力，更重要的是培養他們高度的責任心和對企業的熱愛程度，因此，加強大客戶經理的管理培訓非常重要。通過培訓，提升他們對企業的認同感，增強他們的理論知識和實踐應用能力，使他們能夠帶著自豪和驕傲處理日常的工作業務。

（二）建立大客戶的信息管理系統

一套健全且有效的大客戶信息管理系統對供電公司的大客戶服務和營銷起到事半功倍的作用！因此，供電企業應建立這樣一個提高服務管理質量和效率的信息平臺，通過呼叫中心和財務系統的不同接口，有效地整合企業內部管理資源，從技術上為各項管理工作提供支持。在建設大客戶信息管理系統時，應遵循易操作性、易維護性和準確性、開放性原則，提高信息技術的先進功能和安全功能，建立各大客戶的信息數據資料庫，便于企業進行細致深入的分析，為相關的業務評估提供支持服務。

四、結語

客戶關系管理是供電公司各項管理中的重要部分，大客戶服務管理更是重中之重，對樹立企業形象、提升市場競爭力、促進企業的經濟發展有重要的意義，因此，供電公司應高度重視、切實落實對大客戶的管理工作，采用多種服務管理方式，開發、挖掘、滿足客戶的多項需求，使電力企業能夠適應市場變化和社會發展的需要，實現長期穩定的向前發展。

參考文獻：

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