智齒科技：定義“新”客服

郝杰

直到今天，說起拿獎這事兒，徐懿都還覺得“稀里糊涂，不經意就拿了第一。”

這并非是在傲嬌，本來只想去做品牌展示，卻一路走到決賽，這不在徐懿的計劃之內。比賽第一天結束，徐懿團隊創立的智齒科技已經拿到企業服務單元的專場第一，本來定好的行程就這樣被打亂，他們必須要為第二天的決賽做準備。

這是8月在杭州舉辦的“2015創新中國總決賽暨秋季峰會”，8家企業從3225個創業團隊中脫穎而出，晉級終極PK環節。真格基金創始人徐小平、北極光創投創始人鄧鋒、晨興創投合伙人劉芹、DCM資本董事合伙人林欣禾、風和投資董事長吳炯、紅杉資本中國基金合伙人周逵擔任終極PK評委。得到這六位投資大佬的認可，對于創業團隊來說意義非凡。

決賽當天，徐懿的伙伴在臺下認真記著每一個參賽隊伍的分數，徐懿第三個出場，直到最后一個隊伍快展示完時，他才松了一口氣，“我覺得我們差不多是第一了。”智齒科技的確拿到了全場最高分，就這樣“不經意”地、“毫無準備”地成為“年度DEMO GOD”。

為什么是智齒科技？盡管比賽當天智齒科技并不是臺下觀眾呼聲最高的團隊，但卻在投資人那里收獲了一致好評。“投資人需要看這個項目是否有投資價值和變現能力，能否為整個行業帶來改變。”徐懿對《中國經濟信息》記者說。

智齒科技無疑具備了投資人所說的這些潛力。以人工智能技術切入企業服務市場的客服領域，通過自然語言處理、機器學習、大數據分析等技術，將機器人客服和人工客服結合在一起，開拓出一條不同于傳統客服的新路子——智慧客服模式。

2015年，企業級服務市場迎來春天，而人工智能技術也成為各大行業巨頭的未來武器，正如創始人、CEO徐懿所說，智齒科技是“站在未來看現在”。

“機器人+人工的新型客服”

“智齒”這個名字是徐懿早就想好的。這來源于他小時候讀過的一本鄭淵潔的小說《智齒》。書里寫道，“天才之所以成為天才，起決定性作用的，是他們嘴里的智齒。有智齒的人不一定是天才，但天才都有智齒。”

企業客服的痛點是如何正確并且快速地解決用戶問題，而“伶牙俐齒”對于他們來講尤為重要。徐懿希望智齒科技能滿足用戶的迫切需求。

選擇從客服領域這個小切口進入市場，對徐懿和團隊來說是順水推舟的事情。他們看到傳統客服基本都是人工解決問題，效率低、成本高、體驗差，“當時有很多問題已經可以被人工智能、自然語言處理等技術來解決，成本可以降低到只有原來幾分之一的水平。” 這是企業很頭痛的問題，當時卻沒有人去做。“所以我們就嘗試用技術手段降低企業客服的成本，提升效率。”

包括徐懿在內，智齒科技最初的幾個聯合創始人都有在企業服務領域的工作背景與經歷。最初的智齒問答機器人雛形誕生于2012年，公司的另一位聯合創始人、CTO吳立楠手中。之后便在2013年拿下了第一個大客戶——樂視網。“樂視最早沒用智齒的時候，雙十一排隊達到1871個人，我一直記得這個數字。等排到你的時候可能需要七到八個小時，這是不可接受的。但用了我們的機器人客服之后，排隊現象大幅減少，高峰期排隊也就兩三個人，最多十個人。大量問題都被機器人擋掉，人工壓力變小，客服體驗就會變好。”徐懿對記者說。

到現在，智齒科技已有近5000家用戶，其中70%是中小用戶，30%是大用戶，包括PP租車、海爾、酷派、樂視、富士康、宜信、愛鮮蜂等行業領軍企業，涉及電商、互聯網金融、在線教育、游戲以及O2O等領域。

是怎樣的核心競爭優勢讓智齒科技在短短一年多的時間里就收獲如此多的用戶？談起智齒科技的產品形態，負責產品開發的徐懿變得很興奮。他向記者介紹，智齒客服全面支持桌面網站、移動網站、微信、微博、APP 五種接入方式，僅需10分鐘部署（用戶只需要把一段代碼復制到網站）即可將多平臺的顧客匯集到同一平臺管理。

“我們在傳統在線客服的基礎上，加了一個機器人客服。”這是徐懿提到的智齒科技最重要的產品模式。將自然語言處理技術及機器學習引入客服產品，精準理解用戶問題并匹配最佳答案，準確率高達98%。還可在機器人模式和輔助人工模式兩種方式下自由切換，能解決約80%的重復性問題，幫助客服人員大幅提升回復質量和效率。“現在國內能做到這種水平的只有我們一家。”

智齒的機器人客服在工作中能夠不斷學習，后臺只需要做簡單的知識庫的配置，把大量重復問題放到知識庫里，后續用戶問的問題，機器人理解后會直接給出答案。通過對自然語言的解析來理解客戶提出的問題，在后臺組織預定義的答案，客服人員只需一鍵發送即可回復所有平臺上的同類問題，一個客服同時應答人數由5人提升至15人。如果用戶不滿于機器回答，可以隨即轉到人工服務，后臺客服人員可以直接查看機器人的對話記錄，并選擇一側給出的預定義答案，提高工作效率。

“機器人回答不了的問題也會加入到未知問題學習里，后臺會每天把用戶問的問題和我們知識庫里可能有的問題關聯上，再遇到類似的問題就能給出答案。”徐懿這樣解釋機器如何像人一樣學習。“樂視添加了我們200個知識庫，讓用戶每天去用，我們的機器人會自主學習，大概兩三個星期，知識庫就從200變成1000條，準確率從80%提高到96%。”

“對企業來說很劃算”

談起智齒如何賺錢這事兒，徐懿顯得很坦然。“我們采用的是SaaS（Software-as-a-Service）收費模式，機器人客服一年是4999元，除了機器人還想用人工在線客服的話，一個人工坐席是980元一年。”

智齒客服機器人是樂視網上的第一個人工智能項目，它已經幫助樂視接管了50%的客服問題，每年節省的客服成本將近1300萬元。

智齒的機器人客服可以使企業培訓成本大幅降低，還可以讓客服的回答水平保持一致的高質量和高效率，讓客戶感覺很好。“以PP租車為例，原來需要20個客服回答問題，在智齒機器人客服的幫助下，現在只需要4個人。節省了16個客服，一個客服一年10萬元，就等于節省了160萬元。這對企業來說是很劃算的事情。”PP租車客服總監王旭表示，“智齒客服幫我們解決了80%的重復咨詢問題，接待能力提升了5至8倍。”endprint

為了更好地統計平臺上客服接待的數據，智齒在平臺上還提供訪客分析、問答分析、訪客記錄、工作量分析等數據分析選項。“未來的客服會更多從售后型轉向運營型、銷售型的客服。”徐懿說。

盡管成立時間并不長，但智齒科技已經獲得真格基金領頭，芳晟、華創跟投共投資770萬元人民幣的Pre-A輪融資。

真格基金合伙人李劍威認為，“機器人客服+人工客服”的智慧客服產品模式和以往的題材有很大的不同。客服是一個成熟的市場，呼叫中心領域也很久沒有技術的突破，而智齒完全從另外一個不同角度切入，基于的是對客服行業長久的人工效率不足的困擾問題。語義分析和人工智能提高了這個模式的門檻，而大數據和深度學習技術的應用，足以使產品活得很好。”

在徐懿看來，SaaS企業并不是一下就能純盈利的，“現在每個月的營收狀況還不錯，但還沒有達到盈虧平衡，我們現在主要是快速拓展市場、占領市場，實現快速成長和發展。”

在智齒還沒有成立之前，蘋果的Siri就已經面世很長時間，人工智能技術的應用很早就被巨頭盯上，包括微軟的小冰，百度最近推出的度秘，都在部署未來格局。在徐懿看來，不管是Siri還是小冰、度秘，雖然和智齒所應用的技術一致，但針對的卻是不同領域。“他們更多解決的是一種閑聊問題，針對的是消費者用戶，而我們是TO B的客服領域，針對的用戶是企業。”

在被投資人和市場普遍看好的情況下，智齒科技的發展一直保持著加速度。強大的核心技術和優秀的團隊讓其在客服領域保持著領先。Nuance（蘋果語音助手Siri的技術提供商、美國最大的專門從事語音識別軟件、圖像處理軟件及輸入法軟件研發、銷售的公司）曾經表達過收購智齒科技的意愿，但卻被徐懿團隊拒絕了。“我們更想要獨立發展一段時間。”

“第一個就能想到我們”

徐懿是貴州人，2010年9月來到北京。在四個創始人中，他是最小的，今年只有28歲。他看上去有些靦腆，但談到和產品有關的問題時聲音會變高，拋出的每一個問題都在他的掌控之中，但邏輯清晰，自信淡定。

創業前，徐懿在北京星網銳捷網絡技術有限公司，主要從事路由器、交換機、防火墻、無線設備以及網絡安全軟件的產品經理工作。COO彭偉是徐懿在星網銳捷的同事，徐懿負責全局安全網絡解決方案，彭偉負責網絡安全控制解決方案，均是企業級管理軟件。CTO吳立楠從北大畢業加入了神碼思特奇部門，專門負責移動運營商BOSS系統的首席架構師，之后被彭偉拉入智齒的創業團隊。另一位聯合創始人龍忠武與彭偉、徐懿都是星網銳捷的同事，現在負責智齒客服的銷售工作。

這是智齒科技最早的四個創始人，他們的創業之路從租住的民房開始。智齒科技隨后也開啟了頻繁搬家的節奏。從四個人的民房，到六個人時位于石景山的Loft，再到北五環吳立楠家附近由教學樓改裝的商用樓，第四次搬家是在2015年1月，智齒科技直接搬到了微軟創投加速器的辦公樓里。現在最新的辦公地點在中關村的銀海大廈2層，徐懿說，雖然搬過來才一個多月的時間，但眼看就又要尋找新的地方。此時智齒科技的團隊已經由一開始的4個人增加到現在的100多人。

微軟創投加速器的經歷讓徐懿收獲良多。在這個“比哈佛都難進”的加速器里，智齒科技得到了免費的資源和指導，十幾家入選的公司都在微軟樓里辦公，創業氣氛很濃。在這里，智齒的產品、技術和團隊被高度認可。

在微軟創投加速器中國駐企業技術官沈強看來，企業應用移動化、數字化、互聯網化是一個顯而易見的大趨勢。“智齒通過語義分析，人工智能，大數據和深度學習等方式，在很大程度上用不會疲倦的機器，而且是智能、能夠學習的機器，大幅彌補了人工的短板。”

據拓墣產業研究所預測，2015年以企業為主的人工智能系統市場價值接近2億美元，到2020年將可達20億美元以上，五年之間成長倍數高達10倍。“中國有大概2400萬家企業，美國加歐洲大概2500萬家企業，美國的很多客服企業已經上市，有著幾億甚至幾十億美金的估值，所以中國肯定也會出現這樣的企業。”徐懿說。

下一步智齒科技要做的是基于意圖分析的客服機器人，“未來會把機器人準確度做的更好，更多看用戶想做什么事情，對什么感興趣，機器人能自動推送一些相關的東西給他。” 特斯拉CEO伊隆·馬斯克曾表示：“借助人工智能，我們將召喚出惡魔。”意指人工智能技術發展到一定程度會對人類產生威脅。盡管如此，各大巨頭還是在加強挖掘人工智能的潛力，在徐懿看來，機器人完全取代人工，在短期內看，還不太可能。“如果真的能取代人工，會是非常顛覆的，有可能會產生下一代的BAT、谷歌之類的公司。但不管是智齒還是任何一家公司，離讓機器真正的人工智能還遠得很。”

對于智齒科技的未來愿景，徐懿想法很簡單，“智齒希望借人工智能技術幫助企業把大量成本都節省下來。未來希望在國內，甚至是全球的智能在線客服領域，第一個就能想到我們。”endprint