醫院員工滿意度調查

□文/呂娜　陳剛　葉東

（河北省胸科醫院河北·石家莊）

醫院員工滿意度調查

□文/呂娜陳剛葉東

（河北省胸科醫院河北·石家莊）

［提要］本文以河北省某醫院部分在職職工為研究對象，在分層隨機抽樣方法隨機抽取的550名員工中展開問卷調查，在建立SPSS數據庫的基礎上，運用SPSS18.0統計軟件進行分類分析和相關交叉分析。研究結果顯示：醫院員工的性別、年齡、崗位、教育程度等因素與員工工作滿意度之間存在顯著差異。要提高員工工作滿意度，應根據不同群體的差異“對癥下藥”，以便提升員工工作效率。

多重因素；醫院；員工滿意度

收錄日期：2015年5月4日

我國正處于社會轉型時期，在市場經濟規律的作用下，醫藥衛生體制改革在摸索中緩慢推進，公立醫院在堅持公益性的同時，進一步與市場經濟接軌，醫院自身的競爭力和經營績效在醫院的管理和發展中發揮著越來越重要的作用，要想提升在醫療市場中的地位，就必須注重醫院自身給社會提供醫療衛生服務的質與量，這不僅關系到醫院的可持續發展，還影響著整個醫療體系的運行效率。新時期，現代醫院的競爭很大程度上是人力資源的競爭，人是最寶貴和可增值的資源，通過建立和完善一套切實可行、便于操作的人力資源激勵機制，最大限度地調動員工工作主動性、積極性與創造性，進一步提升人力資本的價值，從而帶動醫院經濟效益和社會效益的共同提升。

一、研究目的及意義

（一）研究目的。通過系統分析影響員工工作滿意度、工作投入等方面的相關因素，進一步深入了解醫院員工在工作中的心理需求以及行為需求。為提高員工和病患的滿意度，提高醫療服務效率和質量，改善醫院管理水平，提供可靠的實證依據與有益的政策建議。

（二）研究意義。醫療服務品質與醫院員工工作滿意度緊密相連，只有高工作滿意度的員工，才會積極投入工作，為病患提供高品質的醫療服務。在醫院內部，員工滿意度的個體差異較大，只有在了解這些差異影響因素的基礎上，采取針對性的措施，才能有效提升醫院員工的滿意度，完善醫療服務品質，真正保障患者的切身權益，構建醫院核心競爭力。基于此，本研究通過問卷調查和實地訪談，透過實證研究結果，探討滿足醫院在職員工的需求，提升醫院員工滿意度的有效途徑，以此改進醫院管理水平，增強組織凝聚力，增強醫院員工工作積極性，減少醫院人才流失，提升醫療服務品質，促進醫院與員工和病患之間的對話，對構建醫院核心競爭力發揮現實的指導意義。

二、研究內容及方法

（一）研究內容。本文主要研究不同的性別、職務類別與醫院員工工作滿意度之間是否存在顯著關系，以及不同的年齡、受教育程度、工齡等因素與員工工作滿意度之間的組間差異。要提高員工工作滿意度，須從以上因素著手加以改善，對提升員工工作效率，改進醫院管理層的管理效益有很大促進作用。

（二）研究方法。本文在查閱大量相關文獻資料的基礎上，采用問卷調查法和實地訪談法，針對河北省X醫院部分在職職工，在用分層隨機抽樣方法隨機抽取的550名員工中展開問卷調查，實際回收501份，回收率91.1%，其中合格問卷501分，合格率為100%，建立起X醫院員工滿意度的SPSS數據庫，運用SPSS18.0統計軟件對數據進行基層分析以及相關交叉分析。

（三）分析方法。本研究對問卷資料的調查結果進行科學的統計分析，如一般可采用基礎分析法和相關交叉分析法等不同的方法。所應用的統計方法如下：

1、基礎分析就是利用簡單粗略概況調查問題反映情況的百分比分布情況，是大致說明對員工反映的情況，以敘述統計方法描述樣本的特性以及樣本在各變項的平均值、標準差、百分比與次數分配等，可以借助柱狀圖進行直觀反映和分析。

2、相關交叉分析就是通過不同的方式方法進行實際的了解，得到真實的數據統計。檢驗個體員工特征變項與員工對滿意度認知間的相關程度、員工對滿意度的知覺與對醫院滿意度之間的相關程度、對醫院的滿意度與個人滿意度的相關程度、對醫院的滿意度與成員團隊合作的相關程度、薪資滿意度與組織承諾、離職意愿的相關程度，以了解兩兩變量間的關系是否顯著，有其影響力和預測力。

三、結論

（一）樣本基本資料。本節詳細描述受訪者的年齡、性別、崗位類別、學歷、工作年限等樣本的基本資料，并用頻數、百分比加以分析。

1、年齡。年齡在35～45歲之間的受訪者所占比重最大，共計217人（43.31%），25～35歲的受訪者148人（29.54%），45歲至未滿55歲的有90人（19.96%），未滿25歲的有27人（5.39%），55歲以上的有19人（3.69%）。

2、性別。受訪者的性別以女性居多，共有412人（82.24%），男性有89人（17.76%）。

3、崗位類別。護理崗的受訪者所占比重最大，共計282人（56.29%），行政崗的受訪者有86人（17.17%），醫技人員有54人（10.78%），醫師34人（6.69%），其他有30人（5.99%），一般技術人員有15人（2.99%）。

4、學歷。本科學歷的受訪者所占比重最大，共計292人（58.28%），專科學歷的受訪者129人（25.75%），碩士有50人（9.98%），高中職（含）以下有29人（5.79%），博士有1人（0.2%）。

5、工作年限。擁有10年以上工作年限的受訪者所占比重最大，共計316人（63.07%），未滿5年的有124人（24.75%），5年至未滿10年的有61人（12.18%）。（表1）

（二）您認為醫院的服務品質或競爭力較其他同級醫院好。在這個橫向比較的問題上，有61.47%的受訪員工認為自己所在醫院的服務品質或競爭力較其他同級醫院好，另有28.54%受訪者未表示意見，僅有約10%的人反對這種觀點。數據表明：員工對所在醫院的服務品質及醫院競爭力有信心，但無意件和反對的聲音說明本院尚有提升的空間，進一步提升服務品質或競爭力。（表2）

（三）病患對本院有理或無理的批評，您會如何反應。面對病患對本院有理或無理的批評時，39.52%的受訪者表示會坦然接受，24.55%的人會將這些意見和批評向上反映，21.16%的人會靜觀其變，而不是立即采取行動，11.18%的受訪者會加以辯駁，另有3.59%的人表示無所謂。統計結果表明，多數員工在此種情形下，不能做出積極有效的回應，團隊精神渙散。各級主管需加強對員工價值觀與認同感影響，使組織文化與員工的價值理念融為一體，從而增強組織凝聚力，構建醫院核心競爭力。（表3）

表1　樣本基本資料

表2　您認為醫院的服務品質或競爭力較其他同級醫院好

表3　面對病患對本院有理或無理的批評的反應

表4　

（四）整體而言，您對本院未來發展有信心嗎。32.53%的受訪者對醫院未來的發展極有信心，49.3%的受訪者表示稍具信心，17.56%的人持不確定的觀點，僅有0.6%的受訪者對醫院未來發展持悲觀態度。也就是說，對本院未來發展稍具信心及以上者高達81.83%，表明員工對醫院未來的發展持樂觀態度。因此在醫療環境快速變遷、市場激烈競爭的時代，提高員工對醫院的認同感，增強組織凝聚力，有助于實現醫院管理的功能目標，助力組織往健康高效的方向發展。（表4）

（五）相關交叉分析。在本節中，將主要針對樣本基本資料與對本院現行政策或措施的看法進行相關交叉分析，分析結果如下：

1、樣本基本資料與“認為醫院的服務品質或競爭力較其他同級醫院好”的相關交叉分析。交叉分析結果顯示，年齡越大、工作年限越久的受訪者不認為本院較其他同級醫院好。說明集體榮譽在年齡越大、工作年限越久的員工中逐漸減弱，這在一定程度上會制約醫院的改革和發展。因此，在醫院的體制改革中注意保護這類員工的利益，同時加快提升醫院服務品質和增強競爭力，以醫院的實力增強員工滿意度和集體榮譽感。

2、樣本基本資料與“面對病患對本院有理或無理的批評之反應”的相關交叉分析。交叉分析結果顯示，對于病患對本院有理或無理的批評，女性和工作年限較短的員工更愿意采取靜觀其變的態度，工作年限越長的受訪者越愿意采取坦然接受的態度。說明女性員工比男性員工更能冷靜處理病患的投訴，年齡大的員工更能坦然接受病患的批評。應該對員工增強集體榮譽感教育，從而達到增強凝聚力和向心力的目的。

3、樣本基本資料與“整體而言，您對本院未來發展是否有信心”的相關交叉分析。交叉分析結果顯示，工作年限越長的受訪者對醫院未來發展越缺乏信心，而教育程度越高的受訪者對未來發展越有信心。這在一定程度上說明，年齡越大的受訪者因對自己的信心不足而對醫院未來發展缺乏信心，教育程度越高的受訪者因為對自己充滿信心，從而相信醫院的發展會越來越好。建議醫院通過提升硬件設施，改善軟件環境入手，使員工及時感受到醫院發展的成果，激勵他們以更高的熱情投入到醫院建設中去。

主要參考文獻：

［1］何曼炎.幾年來顧客滿意度調查統計分析［J］.工程設計與研究，2008.

［2］張以霞.門診患者投訴的原因分析及應對措施［J］.檢驗醫學與臨床，2009.

［3］張會萍，閆澤峰，劉濤.城市公共服務滿意度調查研究［J］.財政研究，2011.

［4］趙冰峰.吉林市G醫院員工工作滿意度調查研究［D］.吉林大學碩士學位論文，2012.

F27

A