醫院就診時間與患者滿意度相關性研究

韋福滔 韋菁清 侯振華 覃振柏

【摘 要】新形勢下，國家實行新醫改政策，新醫改把解決看病難、看病貴作為近期目標，把建立健全覆蓋城鄉居民的基本醫療衛生制度，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務作為長遠目標。各醫院都在積極推進便民就醫流程。但目前就診時間還不能達到患者的預期水平，導致患者對醫院的滿意度降低，因此有必要了解患者的就診時間，尋求能使患者更加方便、快捷的就診的對策。

【關鍵詞】就診時間 滿意度 相關性

1引言

眾所周知，目前國內各大三級醫院門診均不同程度存在“三長一短”的現象，主要表現可以概括為：掛號候診時間長、化驗檢查時間長、收費取藥時間長、而就診時間短。突顯出看病難問題的重心之一就在于就診時間，患者在醫院的滯留時間雖然長，而得到醫師有效的診察時間卻很短[1]o。就診時間是影響醫院服務質量的重要因素，同時是患者對醫院滿意與否的重要因素，本文通過調查探討醫院就診時間情況，尋求優化就醫流程，有效縮短就診時間的有效策略。

2醫院就診時間

醫院就診流程：掛號—分診—候診—就診—檢查（治療、手術）—取藥（初診、復診、咨詢、開藥等均須掛號），在流程的每一項中都需要排隊等候，因此從進入醫院到取藥離開的時間很長，但實際就醫時間確很短。

本研究通過對某醫科大學第一附屬醫院患者進行問卷調查，調查圍繞影響醫院人文關懷滿意度的各方面因素，其中對就診時間的調查發現：非常滿意占11.06%，滿意占26.10%，一般占22.96%，不滿意占28.18%，非常不滿意占10.86%，就診和時間滿意度為37.16%，該比例遠遠低于醫院基礎設施、服務質量等其他調查項目。可見，大多數患者對于就診時間感到不滿意，認為就診時間太短，而等待時間太長。

3就診時間過程引發的問題

（1）就診時間過長影響患者情緒，容易引起醫患關系緊張。

（2）導致醫院滯留患者過多，不利安全穩定，也會導致交叉感染。

（3）等待時間過長可能會錯過病人最佳就診時間。

4應對策略

4.1優化醫院環境，完善就診措施

4.1.1預約掛號

隨著就診卡的廣泛使用，進一步完善掛號系統，使單一的到醫院排隊掛號擴大到電話預約掛號，網站預約掛號，自助機預約掛號。隨著網絡的普及，醫院方可以研發醫院APP，使掛號在移動手機端就能實現，也可開通短信預約等模式，使掛號不再困難，避免患者提前到醫院掛號而花費過多的時間。這一模式對于外地的患者以及上班族特別有利，能提前安排就醫計劃，方便快捷、省時省力。

某些醫院存在預約掛號后到窗臺取號繳費的流程，這個直接到醫院排隊掛號沒有多大區別。解決這些問題可以在預約時直接繳費，自助機預約可進行投幣繳費，電話預約可從話費中扣除，網絡預約可從支付寶中扣除，從而大大方便了患者就醫，這些舉措的落實需要院方與多種通信運營商合作。

4.1.2 分時段掛號

在掛號系統中應明確區分好掛號的時間段，根據醫院總體接診容量，分布到每一科室的接診量，在根據科室的接診量合理安排具體的掛號時間段，確保患者能在掛號的時間段內得到就診，即減少了患者的等待時間，又有效避免了高峰時期很多人排長隊的情況，也就避免了檢查、繳費、取藥中的排長隊現象。

4.1.3 相關科室一體化

患者就診時需要多方面的檢查，醫院可在接診醫生電腦處直接刷就診卡預約各項檢查，等候人數最少的優先選擇。或可在研發的APP端刷卡，并監控等候人數，自動匹配最佳的檢查方案。

4.1.4改善等待環境

進一步改善等候室的環境，設立電腦、電視、雜志、報紙等觀看閱讀場所，覆蓋無線網，，改善座椅舒適度，完善飲水系統等，讓患者在舒服的環境中等待就診。

4.1.5大力推行門診“一卡通”

很多農村患者或老年患者對“一卡通”的接受率較低，醫院可制作使用視頻，安排專門導醫人員進行講解，使預約掛號、檢查報告、繳費清單等都可在自助機或網絡端進行下載打印，減少患者排隊等結果的時間。

4.2患者保持平和心態，積極換位思考

醫院門診部每天都有大量患者來掛號看病，而每個科室出診醫生人數是有限的，因此在等待就診或者就診過程中，需要患者保持平和的心態。這需要患者自身具備良好的科學文化素質、心理素質和法律意識。首先，患者在就診過程中應積極配合醫生，不要拿自己了解的片面知識去挑戰醫生的知識水平，這樣醫生才能在有限的時間內提出適合的治療方案。學會尊重就診的醫生，同時對治療結果有合理的預期。其次，以平和的心態等待就診，不急躁不沖動，體現個人良好素質，保持樂觀也可以提高身體免疫力，促進身體的恢復。再者，有一定的法律意識，了解患者的權利和義務，杜絕違法的行為；同時也可以為自己的權利保駕護航。最后，患者應加大學習力度，學會用就診卡進行網上預約掛號，學會使用醫院配套的一系列便民設備，為自己爭取得到更好的服務。

作為患者，充分理解并信任醫生，思其所想、信其所為，常換位思考，才能使療效更好。

4.3國家規范相關政策，進行宏觀調控

我國目前醫療資源分配不均是導致大部分患者看病難的原因之一，城鄉醫療資源配置差異大，國家對基層醫院財政等的投入比例呈減少的趨勢，使得大醫院設備越來越先進，基層醫院基礎設施越差。這使大部分患者對基層醫院存在疑心，即使病情不嚴重或非疑難雜癥也涌向大醫院。這導致三甲醫院人滿為患，社區醫院門庭冷落，使衛生資源的浪費，也造成三甲醫院的病人看病難，等待時間長，就診時間短等局面。為提高我國衛生資源的利用率，政府應加快推進醫療衛生的改革，加強監督的職能，落實好有關部門的職能，各司其職，密切配合，以避免其過程中存在漏洞而使資源的浪費。優化醫療衛生投入的比例，加大對基層醫院的財政投入，大力發展社區醫院促進社區衛生服務機構的生存和發展。根據社區等基層醫院的需要培養合適的全科醫生，提倡社區醫院與大醫院間的合作。加大對社區等基層醫院的醫保補助力度，促使無大病的患者到社區醫院就診。

5 結語

本文通過對醫院就診時間進行調查，找出就診時間與患者對醫院滿意度的關系，探索應對策略。但研究調查的范圍相對較小，提出的還是淺層問題，應對策略也只停留在理論層面，有待更深入的研究。

參考文獻：

[1]朱玉森，李紅，孫艷紅等.探索“三長一短”的解決辦法[J].中華醫院管理雜志，1998，3（14）：180-181.

[2]鄭向君，吉訓明.多種方式患者就診時間調查與滿意度相關性研究[J].中國醫院，2009，11（13）：39-41.

作者簡介：韋福滔（1987-），男，漢族，廣西南寧人，學生輔導員，碩士，助教，主要從事大學生思想政治教育與學生管理研究；韋菁清（1994—），女，廣西河池人，本科，在校學生；侯振華（1993—），男，廣西柳州人，本科，在校學生；覃振柏（1994—），男，廣西河池人，本科，在校學生。