知識服務是公共圖書館用戶的需求

齊鑫

[摘要]公共圖書館為了滿足科學培養所需要的人才的需要，就必須根據不同時期的特定任務確定服務定位、確定服務內容與服務策略，從而不斷提升服務的價值。如果說知識服務更注重服務內容的個性化、專業化，更注重服務對用戶的增值效益，那么，通過利用現代化的設備與技術手段，為讀者解決問題、提供方案，實現其為科研服務的目的，則是彰顯公共圖書館服務特征的必然舉措。

[關鍵詞]知識服務；公共圖書館；用戶；需求

知識服務是在知識經濟背景下提出的一種新的觀念。按一般理解，知識來源于信息，知識是信息升華的成果。因此，知識服務不是一般的信息服務，而是帶有前導性的一種研究活動，是對信息資源的深層次開發和利用。因此，知識服務對側近知識的傳遞、利用和轉化具有非常重要的意義。

公共圖書館知識服務是指公共圖書館利用自己生產的知識、擁有的知識資源和知識設備，在特定的時間內滿足社會和廣大用戶知識需求的服務活動。當今的公共圖書館提供的知識服務將在知識經濟的所有基礎環節中發揮越來越重要的作用。據報道，早在20世紀80年代，美國經濟已大大得益于圖書館提供的知識服務。我國雖然沒有對此作過全面評估，但大量由于圖書館提供的服務而取得巨大經濟效益的實例證明，我國公共圖書館對社會經濟發展所起的支持作用是客觀存在的，并且是日益增長的，這種作用歸根到底是知識的作用，是知識應用的效果。公共圖書館所提供的知識，在計劃決策、經營管理、質量控制、生產流程改造等活動中發揮了重大甚至決定性的作用。這充分說明，原本以知識的應用為自身工作目的的公共圖書館，完全可以在知識經濟時代為知識的應用起更多、更好的作用。

公共圖書館作為知識資源儲備地，擔負著為科研、管理人員提供文獻、信息或知識的搜集、整理、保管、傳播與利用服務的任務。如何提高公共圖書館的服務工作質量，提升公共圖書館館員的服務工作能力，是當前公共圖書館實現可持續發展所面臨的主要問題。

一、科研、管理人員用戶需求

科學技術發展到今天，各類學科正在向著既高度專深分化，又高度綜合交叉的趨勢發展，這使讀者的知識結構和需求發生了巨大的變化，從以文獻借出為主轉向多種形式的信息需求并存?？蒲腥藛T為了研究某一課題，往往需要了解多個學科領域的方法、成果和發展前景，自然要求盡快查詢國內外有關的研究動態和最新成果。他們希望圖書館能夠盡可能準確、全面、及時、連續地將他們需要的信息知識傳遞給他們，公共圖書館傳統的服務內容和手段已經很難適應他們的需要。在網絡化和數字化日益普及的今天，科研人員更加需要也更加樂意以信息技術和信息網絡為基礎進行信息收集、分析和交流。現代信息技術的教育方式，逐漸轉換為以信息資源和信息系統為中心的信息采集、加工、重組和交流的過程。在這樣的環境下，公共圖書館面臨著如何適應用戶需求，為用戶提供有價值的關鍵性服務的問題。

1.科研人員的信息需求特點 .

（1）明顯的階段性。科研通常分為計劃階段、實施階段和成功階段。在每一階段科研人員所需信息是不同的。在計劃階段中，他們強調信息的查全率；在實施階段中，他們要求信息的及時性與準確性；在成功階段，他們的信息需求多屬于成果查新項目，并十分強調信息的查準率與查全率。

（2）極大的實用性。目前，用戶的科研課題主要有兩類：一類是縱向的，即具有穩定方向和重要影響的國家重點項目，其經濟效益在短期內一般難以體現；另一類是橫向的，即以企業、市場需求而設立的短、平、快科研項目，其經濟效益來得快，其研究者在信息需求上表現為極大的實用性。

（3）對圖書館各種服務的易接受性。這類用戶的外語水平與文獻檢索能力較強，懂得檢索信息的重要性。由于他們對研究的時間性要求較強，一般比較歡迎圖書館情報部門的代檢、調研、定題服務等多項服務，以節省他們搞研究的時間。

2.管理型用戶信息需求特征

管理型用戶指各級黨政機關的管理人員，他們需要比較宏觀地涉及社會、經濟、科技、市場各方面的信息，特別是研究報告。管理型用戶為了在較短時間內了解較多的內容，較注重利用三次文獻、情報信息，希望參閱有觀點、有分析、有數據的評論性或綜述性文獻、信息和經過整理濃縮的信息。他們的信息需求注重現實性、指導性。

二、一般讀者用戶需求

當前，一般讀者對知識和信息渴求的愿望不斷增強，業余時間的自主學習也是其學習生涯中重要的組成部分。研究自主學習目標、學習需要及存在的困難，并構建出科學有效的知識服務模式為學生自主學習所用，一方面可以促使讀者通過圖書館知識服務，不斷獲取知識、更新知識、創新知識、實現自我完善；另一方面能夠提高公共圖書館服務水平，提高館藏信息資源的利用率，實現公共圖書館的教育職能向深度和廣度進一步拓展。

三、網絡環境下公共圖書館用戶需求特征的變化趨勢

1.綜合性和動態性

據統計，現在有近2000個專業學科，各學科間交叉滲透。這種高度專深和綜合的趨勢使信息用戶的知識結構和需求發生了巨大變化。一般讀者和科研人員為了提高專業質量，不僅需要了解學科發展動態和趨勢、課題研究現狀等，還需要了解多個學科領域的研究成果以及與之相關的政治、經濟、文化、教育等方面的綜合信息。在推進以創新教育和培養高級復合型人才為目標的讀者素質教育中，更需要廣泛的綜合性和動態性信息。

2.多樣性和專深性

網絡環境下，信息用戶的信息需求不再僅局限于傳統的館藏印刷型書刊資料和音像資料，還包括了從電子圖書、電子期刊、學位論文、光盤數據庫、網絡數據庫到各種目錄索引，從最新的學術動態到科研產品、電子郵件、文獻傳遞以及圖、文、聲、像的多媒體視聽資料等各種信息的需求。同時，信息用戶對信息及信息服務的深度的要求有了大幅度提高，主要表現在對專業信息服務的要求上。他們希望公共圖書館能夠將分散在網絡上的本專業領域和相關領域的專門知識加以集中整理后提供給他們，他們還希望能夠利用公共圖書館的網絡咨詢服務系統獲得更多的與專業領域內專家學者及同事交流的機會，以及時獲得和掌握專業領域各方面的發展情況和研究動態。

3.個性化和知識化

信息用戶雖然群體性強、層次分明，但其個體用戶由于個性、興趣、知識積累等方面的差別以及專業不同.研究課題、研究方向不同，信息獲取和利用能力不同，而決定了其對信息需求的不同。同時，由于網絡信息的大量涌現.信息用戶通過網絡可以獲取的信息資源很多，但卻根難找到真正所需的內容。因此，用戶需要公共圖書館提供能夠帶來效用滿足的“增值信息”，即希望公共圖書館將來源不同的大量信息進行加工、整理和提煉后，最終提供給他們的是“信息解決方案”或“知識”，這樣才能真正滿足他們的需求。

4.高效性和便捷性

信息用戶具有整體文化素質較高，接受新技術、適應新環境能力強的特點，不需過多的培訓，就能掌握現代信息檢索技術，并能夠有效地選擇利用公共圖書館或網上提供的檢索系統獲取自身所需的信息。他們對館員“中介式”檢索服務的依賴性相對減少，但對信息內容的新穎性、時效性、學術性、相關性和可靠性有了更高的要求。他們希望圖書館側重提供全文服務或針對查詢問題給予較全面、較準確的信息解答，并且期待快速高效的信息獲取過程，能在家里或辦公室通過“一站式”檢索，即通過公共圖書館或信息服務商提供的檢索系統，能一次性獲得有關某一主題的目錄、論文和著作的全文以及照片、圖像、聲音等全面系統的信息。

四、結論

綜上所述，知識是人類社會經驗的總和，是人的主觀世界對客觀世界的概括和反映，是人類智慧的紹晶。在公共圖書館為社會發展的服務過程中，其服務核心主要體現在文獻資源服務的框架內，即用文字、圖橡、聲音、符號或者這些形式的組合的服務模式。在網絡日益發達的今天，讀者對圖書館的需求以及利用圖書館的方式、方法均發生了變化，傳統的文獻服務已不能滿足讀者的需要，來自網絡的更為快捷的信息服務環境激發了讀者對公共圖書館更高的服務期望。隨著時代的進步和信息技術日新月異的變化，公共圖書館用戶的信息需求特征已經發生而且還必將繼續發生新的變化.處在為其提供信息服務地位的公共圖書館工作人員必須緊跟時代腳步，及時把握核心用戶的脈搏，不斷豐富公共圖書館可用信息資源，進一步完善公共圖書館信息服務體系，全面提高自身綜合服務素質，在實際信息服務工作中最大限度地滿足廣大用戶的不同信息需求。

參考文獻：

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