建設服務體系促進優質電力服務的探討

李宜周

【摘要】隨著我國電力體制改革和市場經濟體制改革的不斷推進，電力企業面臨著強大的市場競爭壓力，這就要求電力企業必須重視現階段電力企業的服務問題，不斷為客戶提供優質的服務進而使企業的競爭力不斷提高。提高電力服務水平有利于滿足人們日益增加的電力需求，有利于提高電力企業的經營管理成效，進而促進電力企業的可持續發展。本文分析了電力企業提供優質電力服務的意義及其中的不足，并針對這些問題提出了優化措施。

【關鍵詞】電力服務；改進；方法

1.引言

隨著我國電力體系制度的深化改革，電網企業的經營環境在不斷地變化，廣大人民對電力企業也提出了越來越高的要求。在新的經濟體制下，電力企業的壟斷地位不復存在，不得不投入激烈的市場競爭之中，企業要想立足競爭之林，必須遵循科學發展觀，完善電力服務，創新管理理念，建立企業的良好信譽及形象。只有這樣，電力企業才能贏得客戶和市場，從而促進電力企業的可持續發展。因此，電力企業如何在客戶服務上實行有效措施，促進電力企業向經營服務型企業的轉變，這一課題成為了電力企業必須深入研究的課題。

2.電力企業提供優質電力服務的重要性

第一，隨著我國經濟的快速增長，工農業生產和人們生活所需要的電力需求在不斷的增加，這就對電力企業提出了更高的要求，電力企業為了占領更大的市場，就需要向優質服務上做文章，從而提高企業的經濟效益和社會效益，為企業提高其核心競爭力奠定基礎。第二，隨著能源的緊張，電能已成為人們生產和生活的必需，電力企業成為國民經濟快速發展的一個支柱性產業，承擔著全社會的電力供應，所以其一切的工作出發點都應以提供優質服務為主，也是維系社會穩定及快速發展的基礎。第三，隨著我國各個行業的快速發展，用電量在不斷的增加，供需矛盾日益突出，這已成為電力企業與客戶之間的主要矛盾，但隨著電力企業對資源的科學配置，通過自己的優質服務提高電力的穩定運行，使矛盾有所緩解，同時對社會的安定團結也起到重要的作用。

3.我國電力服務存在的問題

3.1市場觀念與服務意識沒有完全地樹立

因為現階段我國并沒有從根本上解決電力的壟斷問題，即使市場的電力競爭日益激烈，然而從整體上看，電力企業依然掌握著電力市場大全，因此，電力企業市場觀念沒有適時轉變，服務意識欠缺，并不看重電力服務的建設。

3.2適應顧客與市場需求的管理體制沒有形成

首先，由于我國當前的區域電網大多通過多次聯接并聯網的小電網構成，而小電網的機構是遵循原有區域進行劃分的，因此各個機構只負責本區域內的用電及收費等業務，許多工作是不能密切結合的，電力運營模式因此也形成了諸多問題；其次，電力企業的部門之間缺乏高效的協同運作。新階段許多供電企業只注重專業管理，而忽視部門間整體協調性。只把客戶服務看成是特定的職能部門工作，沒有將其變為電力企業全部職能機構需一同面對的任務。

3.3顧客對電力服務的需求沒有得到滿足

現階段，在電力服務上大部分的電力企業都存在趨同性、粗糙性和單一性的問題。趨同性是指沒有細分化服務市場，在服務策略上使用與其他商業相同的市場手段；粗糙性即電力企業在提供電力服務時不能深入細致，只是在形式化的層面上徘徊，服務質量差，甚至只是走個過場，難以達到客戶的服務要求。單一性是指電力服務的內容上單一，比如許多電力企業常常使用傳統的售電服務，忽視了輸電、發電服務以及售后服務；另外，大部分電力企業的服務的內容和方式都是相互之間的模仿，并沒有從自身企業的實際情況出發，實施個性化優質服務，致使企業效率增長緩慢。

3.4客戶服務團隊建設方面有待提高

電力企業的客戶服務隊伍中，一些員工存在人品素質、敬業精神和職業道德低下，專業技能不過關的情況，客戶在優質服務上的需求因此也得不到滿足，既損害了企業的社會公眾形象的建立，嚴重情況下還會對社會形成不良的影響。

4.電力服務的優化措施

4.1將優質服務理念融入企業文化建設中

企業文化是社會主義文化的重要部分之一，有利于促進企業的持續發展。優質企業文化的推廣，能夠激發企業員工的積極性、歸屬感以及創造性，是企業不斷發展的強大精神動力。因此電力企業必須建立健全符合企業實際的操作性強的規范制度，嚴格規范優質電力服務的流程、標準和范圍，進而統一電力行業的規范和標準。電力企業必須提高對企業員工的績效考核以及業內督查，另外還可以通過社會對其實行監督，進而實現企業優質服務的提升與發展，促進以優質服務為中心的電力企業文化。電力行業的優質服務必須遵循法律的規范，所以要不斷完善企業管理，健全管理機制，形成企業自身的“服務文化”，強化服務意識，進而加強規范服務，促進企業市場競爭力以及整體服務水平的提高，創新企業文化的同時促進企業發展。

4.2提高電力服務的科學技術

隨著科學技術的不斷發展與革新，科學技術在電力服務中的作用也愈來愈重要。電力企業必須緊緊圍繞科學技術，以創新管理理念，大量應用并推廣新構思、新設備、新工藝以及新技術，全面更新新一代調度保護，以達成促進電力企業的科技水平的提高的目標。變電站可采用自動的遙調和遙控，實現客戶電力負荷的全天跟蹤監測；保證24小時供電服務的開通，同時實行熱線和銀行的聯網，使客戶能就近繳費。通過運用這些現代科學手段，進一步完善電力流程以及電費回收環節的科技含量，完善電力企業的管理及生產，進一步提升企業的客戶服務質量。

4.3培養高素質職工隊伍

電力服務人員是整個電力服務的一部分，而且重要地體現整個電力系統門面的重要部分。進行電力市場的開拓過程中，電力企業必須以科技進步為中心，加強人才培訓，積極對企業員工開展職業技能和職業道德教育，組織各種員工交流及學習活動，發揮其積極性和主動性，進而促進其潛質的發揮。加強企業員工的思想道德建設，提升服務意識，進而促使員工在各自的崗位上發揮其高技能及良好形象。另外供電企業應該重視電力人員的選擇、訓練、情緒和控制，制定長期的培養人才的規劃，加強實戰訓練和日常培訓，進而建設高素質團隊。

4.4提高供電網絡的穩定性和安全性

安全可靠的電力供應是優質服務的基礎，不僅直接關系到電力企業的經濟效益，更代表著電力企業的服務水平。只有保證電網安全、供應穩定，才能談到為用戶提供優質服務。因此，提升電力供應的穩定性以及安全性意義重大。為了提升電網的穩定性和安全性，必須做到：首先，要建設低損耗、長距離以及大容量的特高壓電網，完善能源輸送及分配的管理制度。其次，必須要完善災害應急體系，預先掌握不利于電網運行的各種天氣條件?？梢酝ㄟ^建立健全氣象系統，在科學預報的基礎上做好應急工作。另外要注重對經驗教訓的總結，借鑒各國先進經驗，制定科學合理的應急計劃。另外，要保證充足的物資及財政儲備，完善應急反應體系。

4.5加大宣傳力度，公開服務內容

通過報紙、廣播、網站以及電視等媒介向社會發布營銷服務以及電力供應的相關消息，適時公布電力運行的各種狀況，實行信息的公開調度，保證公平合理的電力調度。停電不可避免時，必須加大宣傳和解釋，切實提供全面的服務，降低停電的不良影響。使營業窗口成為服務及宣傳重要平臺，進而使客戶感受到全方位的優質服務。

5.結語

當前，隨著我國電力體制改革的深入，我國的電力企業在發展過程中，尤其是在未來的發展過程中，將會面臨嚴峻的市場競爭環境。因此，這就要求正是企業在電力服務中存在的各種問題，通過分析問題產生的原因，找到問題的解決辦法，進而提高企業電力服務的優質服務水平。

參考文獻

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