從“熱湯”大戰說開去

郝志舟

互聯網時代，傳播速度異常迅速，“好事不出門，惡事傳千里”，所以正能量的好人好事依然會持續溫暖人心，而負面消極的事物也比以往任何時候都更能激起輿論的關注。

2015年8月，“火鍋”突然在新聞里成了熱詞。

因為加湯引起糾紛，浙江溫州一家火鍋店的服務員不滿女顧客的語氣，將開水澆到女客人身上，并對其拳打腳踢，造成該顧客全身40%以上重度燙傷。緊接著，黑龍江佳木斯的一位火鍋店的女客人因小小的“吸管”產生糾紛，操起火鍋熱湯潑向服務員。“主客”雙方你來我往，各自在火鍋店里上演全武行，誰都不愿讓步，誰都不想委屈自己。

有人看完視頻后大罵澆開水的服務員“殘忍”，有人則撫胸長嘆，感謝服務員的“不殺之恩”，更有網友在網絡上冷眼旁觀：“服務員給顧客頭上潑開水，讓很多人意識到要尊重服務員；顧客給服務員潑火鍋，又讓服務員認識到顧客也不好惹，大家慢慢學會了互相客氣。”

仿佛是應驗流傳在市井間的那句俗語，“馬善被人騎，人善被人欺”，似乎只有變得“不好惹”，我們才能保障自己的權益。但是，當大家都變得不好惹的時候，還要“客氣”何用？拳頭最大的人說了算便可，誰也不用跟誰客氣。

“禮貌與禮儀的根本，在于使別人感到舒服”，當大家都處在一言不合便拔刀相向的境地時，恰恰會使所有人都不舒服。火鍋店里的熱湯大戰，只不過是一個小小的縮影。

“理”與“禮”

那位向顧客潑開水的服務員，事后講述理由不過是“她的語氣讓我感到很不舒服”。而向服務員潑熱湯的顧客，理由亦纖小到令人無法直視，一根吸管，潑出去一鍋熱湯。

世間萬物脫不開一個“理”字，老話講，“有理走遍天下，無理寸步難行”。而“無理”往往又會導致“無禮”。以火鍋熱湯潑人、拳打腳踢，看似“無禮”，實則“無理”。

人類通過漫長的進化成長為萬物靈長，是這個星球上最具有理性的動物。禽獸則不然，它們彼此之間不知謙讓，為了幾塊食物，互相爭搶、撕咬。從猿到人，我們的祖先用了上百萬年的時間才完成。變成人的標志，是人能言語，有文字，“知書達理”，這是人與禽獸的根本區別之一。而《禮記》則云：“鸚鵡能言，不離飛鳥。猩猩能言，不離禽獸。今人而無禮，雖能言，不亦禽獸之心乎？”倘若人與人之間都處在“無禮”的狀態，肱二頭肌最強者說了算，那與禽獸何異？要這百萬年的修行又有何用？

當然，“理”的含義不僅僅在于一個“理由”，還有更高層級的“道德”。有德則知禮，無德常無禮。禮，是我們這個社會應當共同遵奉的一個法則，背離了禮的要求，就無法在社會上安身立命。無理攪三分不可取，得理不饒人也不是什么光彩的事情。相反，有理再加上有禮，胸懷坦蕩、溫良有禮，這種活法才瀟灑自然。

“顧客”與“客人”

服務行業，理應是禮儀最為周到和貼心的地方，因為沒有誰愿意總去受“委屈”的地方消費，這已經是顛撲不破的商界“真理”：“人類天生有接受積極事物的本性，所以在長期的社會實踐生活中，人們總是更多的贊揚或者尊重有禮貌者，而對污言穢語和不潔行為有所排斥。”禮多人不怪，是老人們留給我們的生活經驗。

一個朋友帶家人去日本旅游，在須磨的海邊小店吃飯時碰到一個服務員。服務員小伙子不會中文，他也不懂日文，倆人的溝通基本上就是通過手機APP。吃完簡單的午飯告別離開，已經走出去好幾百米了，卻看到小伙子捧著4盒玉米牛奶沖飲追上來，一定要送給他的兒子，“又不是只有我們一家在他那里消費，況且我們這種外國游客下次再來的幾率能有多大呢？真是把我媳婦給感動得夠嗆。”這種看似不求回報的贈與，體現出的也許是一種樸素的經營之道：感動之余的“人際傳播”，會讓潛在的消費者慕名而至。當然，小小的服務生未必會有這么宏大的想法。我們更傾向于相信，這樣一種行為已經內化成一種習慣，面對陌生人，不欺詐，不歧視，以禮相待，和氣生財。

而對比國內服務行業，常見于新聞中的“宰客”現象，已經讓人見怪不怪。何時才能將對待朋友的“實誠”拿來對待“陌生人”呢？有人總結，不同的“意識”造就結果的不同。拿你當顧客，則我們之間存在的只是一種臨時的交易關系，所以“此時不宰你更待何時”，哪管你今后還來不來。拿你當客人，則會拿出我最好的東西來款待，希望能在你心中留下最美好的印象，即使你今后都不再來。

只是兩個字的差別，效果截然相反，體現的則是心態上的巨大差異。

“恕道”與“直道”

坦率地講，不是每一個人都能達到打不還手、罵不還口、“以德報怨”的境界，“以眼還眼，以牙還牙”這樣的“直道”，更為常見。“直道”并不是一條筆直的路，相反，這是一條“冤冤相報”的復雜路徑。走在“直道”上，“快意恩仇”只是時速120公里時劃破夜空的一道閃電，留下的是無盡的“后患”。比如，火鍋店里的口舌之利換來的大面積燒傷，一時沖動換來的牢獄之災，何苦來哉。誠如有些網友所評論，一個巴掌拍不響，倘若“主客”雙方都能有所克制，必不至于后來的慘痛。

山西定襄的河邊民俗博物館，原為閻錫山的故居，院中墻壁上鑲刻著閻氏的家訓。其中有一條直白易懂：“自處要常常站在原諒人的地位，不可求人原諒。求人原諒是低人一頭，能原諒人是高人一頭。”言語雖然功利，但境界卻高出很多。人無完人，誰的人生也不可能總是對的。而能推己及人，對人常有“諒解”的心態，則是化解矛盾、平復怨怒的有力方式。

其實，這就是與“直道”相對應的，古之圣賢所推崇的“恕道”。《論語·衛靈公篇》中，子貢問他的老師：“有一言而可以終身行之者乎？”孔子答曰：“其恕乎，己所不欲，勿施于人。”如果做不到這樣的“仁愛待人”，至少，做一個能原諒別人的人吧，尤其是在言語上。忍一忍風平浪靜，讓一讓海闊天空，第二天起床，依然會有明媚的陽光，何必“拿別人的錯誤懲罰自己”！

國之四維

春秋時期，齊桓公問管仲如何才能使國家安定。管仲回答道：“禮義廉恥，國之四維；四維不張，國乃滅亡。”“一維絕則傾，二維絕則危，三維絕則覆，四維絕則滅。傾可正也，危可安也，覆可起也，滅不可復錯也。”通俗地說，治理國家有四種綱領：禮、義、廉、恥。失去一種綱領，國家就會產生動搖，失去兩種國家就會發生危險，失去三種國家就會被顛覆，四種全部失去國家就滅亡了。動搖了可以扶正，危險了可以拯救，顛覆了還可以恢復起來，滅亡了就再也沒有什么舉措可以拯救了。

一個國家的治理如此，個人的修為亦然。無禮無恥，則一個人必然在社會中無法立足，最終被人群所淘汰。人人知禮，則正義流行、社會和諧；人人無禮，則風氣敗壞、硝煙四起。古往今來，凡是期待自己能有所作為的人，無不在這四個字上下過功夫。而在歷史上留下罵名的，也往往是其所作所為與這四個字相背離。

當然，也有人說“四維”這樣的“高端”話題與“升斗小民”的距離太過遙遠。你對人，當如人對你，以禮相待，與人為善，這些簡單的道理和準則，其實離我們并不遠。一位網友曾介紹他們在國外遇到過一個素昧平生的陌生人：去異國第一天，對地鐵線路不熟悉，不知道怎么坐車。找了個年輕人問路，以為對方“可以用英語交流，一問才知道對方英語也不靈”。結果車來了之后，這個異國的年輕人“竟然在晚上9點半的下班時間，領著我們兩次換乘，坐了七八站車，耗時半個多小時把我們送到了想去的車站，然后人家自己走了”。

互聯網時代，傳播速度異常迅速，“好事不出門、惡事傳千里”，所以正能量的好人好事依然會持續溫暖人心，而負面消極的事物也比以往任何時候都更能激起輿論的關注。有理、知禮，無關乎法律，只與個人的修養相關，保持一種平衡的秩序，避免大量的社會沖突，節約寶貴的社會成本，實際上有利于我們每一個個體。