試論圖書館讀者服務工作中館員與讀者的沖突管理

王淑青

【摘要】本文對管理學中沖突和沖突管理進行闡述，分析在讀者服務工作中圖書館員與讀者產(chǎn)生沖突的原因，提出了圖書館讀者服務工作中館員與讀者沖突管理的有效方法。

【關鍵詞】沖突 沖突管理 圖書館員 讀者

讀者服務工作是圖書館直接滿足讀者需求的服務活動，是圖書館各項工作的出發(fā)點和歸宿，是聯(lián)系讀者和圖書館的橋梁，也是檢驗圖書館社會價值的標尺。在圖書館讀者服務工作中的兩個構成要素，圖書館員和讀者，兩者既相互依存又相互對立，既可能形成合作，也可能導致沖突。因此，探討產(chǎn)生沖突的原因，運用沖突管理理論找到解決沖突的有效實施方法，對于協(xié)調圖書館員與讀者之間的關系，減少和避免發(fā)生沖突，提高圖書館讀者服務的效能和效率，具有重要的現(xiàn)實意義。

一、沖突和沖突管理的內涵

沖突（Conflict）是指人們由于某種抵觸或對立狀況而感知到的不一致的差異。沖突管理（Confilict Management）即指在一定的組織中對各種沖突的管理。沖突研究涵蓋了心理學、管理學、社會學、政治學等多個學科，形成了眾多的理論流派。在管理學領域認為：沖突是不可避免的，只要有人群的地方就有可能存在沖突。沖突是“兩個或是兩個以上的行為主體，由于在管理問題上對目標、看法、處理方法或意見的不一致，存在分歧和差異，從而產(chǎn)生相互矛盾、排斥、對抗的一種態(tài)勢”。許多沖突本身并不可怕，可怕的是對待沖突的態(tài)度和處理的不當。……