打造便民利民平臺，推動窗口服務提質增效

張鵬

【摘要】窗口是公共服務的"排頭兵"，是化解社會矛盾的"調解員"，是作風建設的"示范點"，是政府形象的"風景線"。創建優質服務窗口，是人社系統作風建設和業務建設中一項綜合性、長期性的工作，要立足于本職工作，攻堅克難，開拓進取，進一步推進重點難點問題的解決，要與政風行風建設緊密結合，政風行風建設只有起點，沒有終點，要不斷提升窗口單位服務水平和工作質量，更好地服務于人民群眾，樹立本部門的良好形象。

【關鍵詞】服務窗口 服務細節 不斷提升創新服務方式 服務窗口下移

基本情況：

本著“開放公開、優化程序、注重細節、服務至上”的理念，以開展“作風建設年”活動為契機，以增強服務意識，改進工作作風，提高辦事效率，嚴格依法行政，為群眾提供滿意服務為目標，始終把工作出發點和落腳點放在不斷強化服務意識，創新服務理念，開展人性化服務，滿足服務對象的需要上，以優化服務環境、健全規章制度、實施特色服務、推行承諾服務制等為重點，全面開展窗口創優活動，樹立了養老保險經辦機構的良好服務形象，以優質高效的服務推動了全縣養老保險事業的健康發展。先后榮獲 “安徽省養老保險基金征繳先進單位”、 “安徽省為民服務示范窗口”、 “蚌埠市公共就業和社會保障先進服務機構”、 “懷遠縣機關效能先進單位”等多項獎勵。

主要作法：

一、抓好服務細節，不斷提升服務形象。堅持推行“五心服務”，即：“工作要有責任心、接待群眾要熱心、服務工作講誠心、咨詢回答要耐心、業務處理要細心”。同時，注重從細節入手、從小處入手，不斷創新和改進服務方式，提高辦事效率。如在業務大廳設有失物招領箱、小藥箱和意見箱，提供貼心周到的服務；免費為群眾提供紙、筆、老花鏡等常用物品；業務大廳放置復印機，免費為辦事群眾提供復印服務；專門設立了休息椅（凳）、等待室，配備飲水機、閱報欄、LED顯示屏，為前來辦事的群眾提供了良好的休息場所，這一切都凸現了服務的人性化，全面提升了窗口形象。

二、設立便民服務窗口，體現人性化的服務。我們在辦事大廳內設立便民服務窗口，業務辦理流程、辦理條件、辦理程序、服務標準、辦結時限等上墻公示；大廳備有各類格式文書及便民服務指南，方便服務對象參照填寫。開放式辦公場所、低柜臺式辦公、現代化的設備、親情化的服務設施，給前來辦事的群眾傳遞著富有愛心的服務。

三、文明辦公，熱情服務。我們確立了“細微之處見真情，服務之中樹形象”的理念，要求全體職工持證上崗，從服務用語到儀容儀表，從服務環境到個人的服務能力，每一個細小環節都要精細，不得馬虎。業務人員不僅要精通自己的業務，還要旁通相關部門的工作程序和有關要求。在服務態度上，做到了一張笑臉相迎，一聲暖語問候，一腔熱情接待真情接待零距離，真心辦事零差錯，真誠服務零投訴。實行按時準點“開門辦公”，不讓群眾吃“閉門羹”，防止“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”等“四難”現象發生。開門關門，看似小節，但卻反映著機關作風。

四、創新服務方式，推動服務窗口下移。一是鑒于我局服務的對象為退休人員，針對年齡偏大、行動不便、殘疾等情況，每年在進行生存認證時，專門設立3個便民服務小組，分小區進行入戶認證。二是開展健康進小區活動，聘請知名中西醫生深入小區進行免費健康體檢、咨詢和講座。三是定期組織退休人員活動，每年一個主題目，今年5月份，以“復興夢 晚霞情”為主題的社區離退休人員首屆廣場文化健身舞比賽在蚌埠淮河文化廣場隆重舉，來自“三縣六區”的十四支廣場舞隊伍以舞會友，同場競技，我局組織的順河街道引鳳社區代表隊將扇子揮舞與太極運動技巧靈活結合，憑借《中國功夫扇》榮獲得了本次比賽的三等獎；7月份舉辦的社區離退休人員歌詠比賽，我局主辦的的合唱曲目《在燦爛的陽光下》以總分第三的成績，榮獲二等獎。四是關注空巢老人，借助團縣委志愿者服務隊伍平臺，建立志愿者與空巢老人結對幫扶活動，定期上報幫扶老人情況和服務內容。在中秋佳節來臨之際，聯系縣團委以“我們的節日·中秋”活動為主題，組織志愿者對懷遠縣部分特困退休空巢老人開展了中秋慰問活動，志愿者一行帶著月餅、大米、食用油、雞蛋等慰問品深入社區特困退休空巢老人家中走訪慰問；臨近春節我局又和縣委共青團組織了規模更大的慰問空巢老人活動，活動主題是“愛暖夕陽”青年和社區志愿關愛退休空巢老人結對幫扶，把關愛與祝福送給了困難空巢老人家中，在這個寒冬里為他們帶去了一絲別樣的暖意。五是建立退休人員小區咨詢站，各咨詢站每周上報咨詢內容和處理情況，我局進行匯總，分類進行登記和梳理，對小區進行指導。特別是近幾年養老金調整工作是退休人員普遍關心和社會關注的一件大事，咨詢和查詢的人員較多，針對這種現象，我們積極主動、熱情耐心地為離退休人員答疑解惑。真正用微笑感染人，用熱情感動人，用耐心感化人。六是協助上海籍的退休人員成立了“懷遠縣上海知青返城自管小組”。該小組的主要職責就是協助處理退休人員的養老金領取資格生存認證、養老金發放和醫保事宜協調與處理、申報各種補貼、出具工資收入、副食品補貼證明證明材料、組織退休人員活動、死亡退休人員協助辦理喪葬撫恤事宜等社會事務。小組的成立駕起了兩地聯系溝通的橋梁，“老知青”們明顯感覺到減少了不少的麻煩，減去奔波于兩地之苦，對兩地尤其是對懷遠縣社保經辦機構贊口不絕。

實際成效和思考：

一、服務意識不斷加強，服務群眾的質量不斷提高，在不斷發現問題、分析問題、解決問題、建設一流服務窗口過程中，化壓力為動力，服務意識和效率明顯提升。

二、對群眾的感情加深。自覺轉變作風，服務群眾，紛紛走進基層群眾，深切感受群眾訴求，換位思考，觸動很大，并交這份真情帶到平時工作中體現為在崗用心，熱情、高效服務群眾。

三、工作機制明顯強化。一是強化工作例會制度。每星期召開一次碰頭會，看亮點、找問題、協調問題。二是完善督促檢查制度。定期對成員單位進行工作檢查，落實責任部門，加強工作考核。三是加強信息溝通機制。加強上傳下達、下情上通，確保工作及時溝通、協調、互動。

社保服務窗口是直接為企業和群眾服務的基層單位，是黨和政府聯系群眾的橋梁和紐帶，我局雖然在窗口創建工作中做了一些工作，但與上級的要求和群眾的期望還有一定的差距。在今后工作中，我們將進一步增強公仆意識，完善服務標準，提高服務質量，更好地為廣大群眾提供優質、高效、滿意的服務，為我縣養老保險事業的長足發展做出更大的貢獻。