臨床護理中人性化服務的應用體會

吳仙

【關鍵詞】人性化服務護患關系溝通技巧護理質量

【中圖分類號】R473.5【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0019（2015）01-0188-01

人性化護理是醫院服務文化，是現代化管理的重要內容，建設以病人為中心的新型醫院服務文化是對護理管理者的客觀要求，也是醫院生存的根本，這就需要廣大醫務人員更新觀念，主動改變服務方式，改變傳統的舊的護理模式。人性化護理服務，以其閃亮新穎的思想內涵深入我們的內心，融入我們的護理工作中。在臨床護理工作中如何應用人性化護理模式，如何及時發現和滿足住院病人的心理需求，如何實施人性化的護理服務，本文對上述問題進行探討。

1人性化護理工作的內涵

人性化服務，它是建立在以人為本的原理基礎上，強調以人為中心，關注人的價值、自由和發展，是落實“以人為本”理念的必然要求，人性化服務是護理模式轉變的必然結果，提升醫院醫療市場競爭力的必然趨勢。因此，強調人性化服務更是當務之急。也只有如此，護理工作才能不斷進步，適應社會的發展，體現社會主醫療制度的人文關懷。轉變觀念，強化人性化服務意識。人性化服務是構建和諧社會的需要。其體現了以人為本的思想，從患者的利益、思維和要求出發，首先是變過去的“以醫護為尊”為“以病人為尊”。在護患關系中護理工作者較患者而言，處于優勢地位，而患者往往將自己擺在弱勢地位，認為到醫院就要受到醫生、護士的擺布，從而失去自我，心理上產生逆反心理，影響護患溝通。因此，護理工作者首先要考慮是否方便病人，是否為了提高護理效果，讓病人舒適、安全。從而產生對護理工作的認同感和對護理工作者的歸屬感。

2從服務細節抓質量

2.1提高語言技巧。基層護理工作者特別要注意語言的通俗性。因其直接面對的是形形色色的，文化素質參差不齊，文化背景各異的廣大患者。所以表達語言要吐詞清晰、音亮適度、語調自然、語氣柔和、語言得體。要選擇適合的談話時機和談話方式，注意談話場合。少用或不用專業術語，讓患者感覺你不是在賣弄；恰當地使用敬語和謙詞，使患者得到心理上的滿足；多用詢問語氣，不用命令口氣；多傾聽并適時表示贊同，使患者感受到護士的親近。

2.2護理服務要細心。一般認為，把細節做到了極致就是精品，把簡單的招式練到極致就是絕招，把感情填進服務的每一道縫隙就是人性化服務。護理人員在每一個護理過程中應在細微處下工夫，如患者來到我們院就醫，我們的護士將會以三個一的方式，即“一張親切的笑臉、一聲溫馨的問候、一杯暖心的熱茶”迎接患者，扶患者到床前。操作前用溫和的語言向病人介紹該項操作的目的、作用及注意事項，操作完畢給病人擺好體位、蓋好被子；病人有不適時，用手輕輕地撫摸病人的頭部，以溫暖的語言安慰病人；當病人詢問病情或其他情況時，應起立熱情地、誠懇地、準確地回答病人的問題。當病人的疾病得到了控制或是已經恢復，我們的護士將會詳細給病從介紹與所患疾病相關的注意事項如飲食、休息、情緒等，交代帶藥的用法，何時來院隨訪，什么情況立即就醫等。我們意識到一個微笑、一句溫暖的語言、一個得體的撫摸、一個關愛的眼神、一個溫柔的動作、都可起到藥物無法替代的作用。

3轉化服務觀念，強化服務意識

3.1提高護理人員的服務意識

護士應從“病人求醫院”向“醫院靠病人”的認識轉變，真正樹立起“以病人為中心”的理念。現代護理理念是以病人為中心，全方位為病人服務。護士必須清醒地認識到這一點，隨著社會的進步，人們生活水平和保健意識的提高，病人有權選擇醫院就診，有權維護自己的合法權益，醫院要提供最好的服務，否則醫院無法生存，會在激烈競爭的環境中被淘汰，應時刻記住“為一切病人、一切為病人、為病人一切”的服務宗旨，不斷提高自身素質，以優良的服務態度和嫻熟的操作技術為病人服務。

3.2優質服務要轉變服務觀念

首先是轉變過去的“以醫護為中心，”為“以病人為中心”。在制定制度規范、規程時，必須首先考慮是否方便病人，是否為了提高醫療效果，讓病人舒適安全。優質服務是發自內心的熱情服務，我們要倡導的護理服務意識是：“我服務于病人，我快樂”。

3.3提升護理服務內涵

強調以病人為中心，急病人所急，想病人所想，把病人的難處作為服務的難點，把病人的需要作為服務的內容，把病人是否滿意作為衡量服務的尺度。不能把個人的不良情緒帶到工作中，更不能在病人面前有所表露。與病人發生誤會或沖突時，我們提倡把“對”讓給病人，即病人永遠是對的，從而更體現病人至上。當然，人性化服務對護理質量的影響是多方面的，但最終目的還是提高護理質量，讓病人在舒適環境中順利地接受治療。良好的護患關系是維護護理人員身心健康的需要。護理人員在和諧，友好的環境中工作，能提高工作效率，促進身心健康。無論是服務的客體--患者，還是服務的主體--醫護人員都是社會生活中的重要角色。因此，護理人員的人性化服務不僅能解除患者的生理病痛、心理困惑、還能夠從內心深處促使醫護人員產生自覺優質服務的動力。

人性化服務意識增強，護理質量提高：人性化服務遵循“病人第一、質量第一、服務第一”的理念。在技術操作、護理行為、護理服務等方面都進行了全面規范，護士主動服務意識、責任意識增強，護理技術操作水平及交流技巧明顯提高，護理質量各項指標均呈平穩上升趨勢，病人滿意度提高，護理差錯明顯降低，無嚴重差錯發生，無病人投訴及護理糾紛。

醫院通過大力倡導人文關懷服務模式，一是大力推進了醫院文化建設，全面提升了醫院的社會形象，勢必贏得良好的社會形象和社會效益；二是在社會樹立起良好的職業形象和良好的品牌形象，從而提高醫院的信譽度，提升醫院綜合競爭力；三是有利于在全社會逐步形成以人為本的氛圍，有利于人性、愛心、親情的體現，有利于弘揚社會美德，有利于社會的發展和文明程度的提高，有利于促進社會和諧建設；四是使人與社會的適應性不斷增強，人的生活質量得到提高，健康知識不斷豐富，健康意識不斷增強；五是強化了護士的人文觀念，提高了護士的思想道德水準、知識水平和服務能力，使護士的綜合素質得到了很大提高，有助于醫療護理服務質量的全面提高和持續改進。

參考文獻

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[2]楊莘，花蕾，張育.變革理論在人性化護理服務中的應用護理管理雜志.2004，4（10）：35—36.