19例護患糾紛處理的幾點體會

王春玲

【摘要】目的通過對鄂倫春自治旗醫療機構19例呼喚糾紛處理探討護患糾紛的原因、預防對策、應對策略。方法采用回顧性分析法對10年來19例患者對護理方面的投訴進行原因分析，并對預防措施、處理策略進行回顧總結。結果原因主要包括服務不到位、缺乏責任心、管理缺陷、技術不到位、溝通不到位、遷怒于護士、法律意識淡漠，通過采取針對性的有效處理措施，絕大部分糾紛在醫療機構內自行調解，沒有升級到衛生局及司法機構糾紛。結論改善服務態度，加強責任心，完善管理，提高技術水平，加強護患溝通，提高護士法律意識是減少護患糾紛的關鍵。

【關鍵詞】護患糾紛原因對策

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0019（2015）01-0380-01

隨著社會經濟的發展和醫療衛生體制改革的不斷深化，患者的維權意識也逐步提高，患者在就醫過程中對醫護人員的職業道德、技術水平及服務質量提出了更高的要求[1，2]。醫療活動中出現的一些問題常導致糾紛的發生，護理人員一旦侵犯了患者的權利，不論其行為是故意還是過失，都有可能引起護患糾紛[3]。因此，如何正確防范糾紛是護理人員必須面對的問題。我對2004年8月～2014年8月在護理過程中出現的30起護患糾紛進行了原因分析并探討了防范應對措施，報告如下。

1臨床資料

2004年8月～2014年8月，鄂倫春自治旗共發生護患糾紛19例，其中服務態度5例、責任心2例、管理3例、技術2例、溝通3例、遷怒2例、法律2例。

2護理糾紛的原因分析

2.1服務不到位雖然醫療機構越來越看重服務，但部分護士卻還沒有適應新形勢，工作缺乏主動性，缺乏以人為本的服務理念，冷落了患者；有些護士對患者的詢問敷衍了事，隨之矛盾也就來了。本組中5例：護士言談中看不起患者的穿著打扮；對患者的詢問不予及時答復；給患者肌注疫苗患者喊疼大聲訓斥患者；治療患者期間大聲說話影響患者；為患者做治療時大聲談論家庭瑣事，引起患者不滿。以上這些也正是反映了護士服務中沒有完全樹立“以病人為中心，以人為本”的服務理念。

2.2缺乏責任心個別護理人員不嚴格執行醫院的規章制度，甚至在護理過程中違反操作規程，未認真執行查對制度，缺乏慎獨精神，就會出現各類差錯甚至事故。本組中2例：護士填寫靜點卡片出現失誤；疫苗肌注一覽表性別填寫錯誤。以上2例雖未造成嚴重后果，但均引起了患者及家屬的不滿，引發糾紛，給護患關系蒙上了陰影。

2.3管理缺陷護理人員編制不足，我國護士的編制標準是床位與護士比是1∶0.4，而目前多數醫院還遠遠未達到這個標準，值班期間1名護士要照顧整個病區的患者，往往顧此失彼，這也是導致護患糾紛的一個重要的客觀因素。另外，醫院無論哪個環節存在管理上的不完善，都為護患糾紛造成隱患，嘈雜的就醫環境、緊張的醫療資源難免會對患者的心情產生影響，若護士略有疏忽時就很容易把氣撒在護士頭上。本組中3例：護士1人值班同時有2位患者按鈴要求更換補液，護士先為其中1位患者更換致使另一位患者出現針頭阻塞引起糾紛；患者第一步液體即將點完，由于護士搶救一位病危患者，未及時換第二步藥品致使患者不滿；發放病衣時患者因收到病區內僅剩破損病衣不滿而引起糾紛。此組案例也正說明有些糾紛不是只靠護理工作單方面能夠避免的。

2.4技術不到位現在的患者對醫護人員技術水平要求越來越高[4]。若是護士在護理過程中沒有一套過硬的技術，給患者增加痛苦，就會造成患者及家屬不滿而引發糾紛。如靜脈穿刺不能做到一次成功，或對某些新儀器、新設備的使用不熟練，均易使患者及家屬對護士產生不信任感、情緒急躁而致糾紛發生。本組中2例：腫瘤患者靜脈穿刺多次不成功致糾紛；為患者有創治療術前備皮多處劃傷皮膚。說明了護士如果無嫻熟的操作技術就很難滿足患者需求。

2.5溝通不到位有時護士做得并沒有錯，但患者要是不知情，就不能積極配合護士的工作。有的案例就是因為患者和家屬缺乏醫學知識及醫院的規章制度，單方強調理由而引發糾紛。本組3例：患者家屬到在病室內吸煙，護士發現后制止引起糾紛；患者私自調快靜點滴速，護士按照要求進行調整，引起患者不滿；患者按鈴通知護士需要更換補液，護士應答后按規定“現配”患者的抗生素補液，幾分鐘后患者再次呼叫，護士前往更換而未做任何解釋引起患者不滿。雖然護士的工作沒有錯，但由于與患者沒有良好的溝通，因此就不能取得患者的理解與配合。

2.6病情惡化遷怒于執行治療的護士當某些疾病診斷不清、病情出現惡化、療效不甚滿意時，患者或家屬往往存在不滿情緒，當護士話語不當或操作失敗就很容易成為患者或家屬發泄不滿情緒的“出氣筒”。本組中2例：80歲患者神經性耳聾，因聽不清護士說話遷怒于護士；晚期癌癥病人由于疼痛級別升高，嗎啡用藥劑量增加仍不能緩解疼痛遷怒于護士。以上情況說明當患者病情危重或病情惡化時易發生遷怒于護士情況。

2.7法律意識淡薄雖然國家已經頒布了與護理工作相關的法律法規，如《中華人民共和國刑法》中有關醫療責任的內容；《民法通則》中有關公民法人權利、侵權行為及民事責任的內容；《醫療事故處理條例》、《中華人民共和國護士管理辦法》等，但在臨床工作中仍存在個別護士法律意識淡薄情況。本組中2例：兩名護士串班沒有和護士長打招呼，在執行醫囑時模仿另一人筆跡簽名，患者死亡，家屬懷疑護士筆跡問題與治療有關，經調查確認與治療無關，就筆跡簽名一事向患者家屬賠禮道歉；護士在給患者做會陰護理時未采取相應的保護措施引起患者不滿。此案例正說明了如果護士法律意識淡薄就易導致糾紛發生。

3對策

3.1轉變服務觀念，增強服務意識從轉變護士服務觀念入手，樹立“以人為本，以病人為中心”的思想，積極參加醫院“創優病區活動”，開展“假如我是一位患者”的換位思考；制定健康教育手冊，針對患者的需求開展健康教育；通過開展禮儀服務活動，規范護士的服務行為。這一系列活動的實施，提高了患者的滿意度，增加了患者對護理工作的理解和信任。

3.2加強責任心、杜絕差錯事故人的生命是無價的，容不得半點馬虎，因此護士要嚴格遵守各項操作規程，正確執行醫囑，密切觀察病情，及時巡視并耐心聽取患者主訴。還要不斷加強專科理論學習和操作訓練，更新知識，練就過硬的本領。在日常護理工作中強化護理安全教育，明確護理工作中所承擔的責任，加強責任心，嚴格執行查對制度，定期進行事故糾紛案例分析討論，引以為戒，杜絕差錯事故發生。另外，由于我們工作性質和對象的特殊性，要求護士工作時一定要全力以赴，只要走上工作崗位，就要調整自己的情緒，保持良好的心態，全力以赴地投入工作。

3.3完善管理從管理上防范護患糾紛，與上級溝通以擴大護士的編制，使臨床護理工作協調地開展。加快醫院建設步伐，設立各種職能部門為臨床一線服務，一方面減輕護士的負擔，同時可以有效地避免因此而引起的護患糾紛。通過各種途徑提高管理人員的管理素質和管理水平，完善管理體系，實行科學管理、人本管理。

3.4提高技術水平作為護理管理者，鼓勵護士不斷學習，提高學歷層次和專業理論水平，并把理論知識運用到護理實踐中去，學會觀察，勤于思考，不斷提高專業技術水平；組織護理知識和護理操作比賽，并采取多層次、多渠道培養人才，營造良好的學習氛圍，達到了提高護士綜合素質的目的。

3.5加強與患者的溝通患者住進醫院，面對新環境，多數人感到陌生、孤獨、恐懼。所以接待患者要主動、熱情、誠摯，盡量滿足患者的合理要求，與患者建立信任關系。加強溝通并履行告知義務，要求護士將每項護理操作的目的、過程、風險因素告知患者和家屬，必要時履行書面告知、知情同意及簽字手續，這既是尊重患者的權利也是護士自我保護的需要。重視溝通技巧：良好的溝通可促進良好的護患關系的建立，是下一步醫療活動的前提，運用溝通技巧可縮短護患間心理差距。尊重患者的人格與權利，應視不同病情、不同對象采取不同交流形式，對患者的隱私應嚴格保密。

3.6學習法律法規，并用法律保護自己作為一個護理工作者，要保證自己的行為有法可依，工作中要嚴格遵守護理操作規范、常規，遵守醫療衛生管理法律、行政法規。護理管理者也要加大普法力度，經常利用晨會、專題會議組織學習討論有關醫療糾紛案例，從中吸取教訓。醫療護理工作是一種高風險的職業，進行醫療行為時應事先告知，讓患者明白接受醫療服務就有可能受到損害的風險，患者同意是醫療護理侵權行為的必要免責條件，是醫療護理行為合法性的前提[5]。對遇到特殊治療護理項目，患者堅決拒絕執行時，當班護士一定要將當時情況及患者的意見進行詳細記錄，并讓患者核實無誤簽名后方可放棄執行該項治療或護理項目。當正常的醫療護理不被人理解、解釋無效時，應請示上級處理，切忌與患者或家屬進行爭執或吵鬧。當護士人身安全和正常醫護秩序受到干擾時，可請醫療機構保衛科或直接撥打“110”協助解決。

4妥善處理醫療糾紛

正確對待和認真處理好患者的投訴，不僅是維護患者權益的基本要求，也是不斷提高護理質量，樹立良好護士形象的基本保證。

4.1對患者的投訴熱情接待采取冷靜、理智、客觀的態度面對糾紛，聽取患方主訴并了解護士的訴說。使患者感到自己的意見受到了應有的重視，維護了自尊及人格。

4.2先積極解決問題，盡可能滿足患方的合理要求耐心地與患方接觸和溝通，盡量消除誤解。

4.3實事求是地查明真相，找出問題，分清責任屬于醫方的，醫院要勇于承擔責任，以維護患者及其家屬的合法權益；屬于患方無理要求的，一定要堅持原則，堅決維護醫院的合法權益。

4.4正確處理患者與護士之間的意見沖突當患者的意見與護士的意見有分歧時，護士不要著急，可以適當保持沉默，給患者一個思考的時間；不要做出任何會使患者誤解的表情、動作和暗示，以免激惹患者或家屬，可請有關專家來解釋。

4.5妥善保管好病案文書等證據資料在處理醫療糾紛中，醫院承擔倒舉證的責任，因此護士要妥善保管好有關證據資料。

4.6指導護士避免與患者及家屬發生正面沖突遇有沖突要請求領導或其他有威望人員幫助解決。

在19例糾紛處理中，科室管理者采取了以上及時有效的應對處理措施，在院內自行調解，患者及家屬對處理滿意，沒有升級為院外糾紛，從而有效地協調了護患關系，提高了滿意度。

參考文獻

[1]江美卿.護患糾紛的原因分析及預防對策.中華實用中西醫雜志，2001，14（4）：838-389.

[2]耿莉華.護患糾紛原因及對策.中華醫學研究雜志，2003，3（7）：660.

[3]代秀珍.龐金英.初探如何防范護患糾紛.中華現代臨床護理學雜志，2006，1（2）：137.

[4]田珈寧.護患糾紛的原因分析及對策.河北醫學雜志（新），2006，9（7）：695.

[5]楊紹珍.護理人員履行告知義務的探討.中國實用護理雜志，2004，20（1）：67.