兒科護理糾紛及其防范對策

王月波

【摘要】隨著國民生活水平的提升以及醫(yī)療體制改革的深化，人們對于兒科護理的要求不斷提升，而兒科護理也成為醫(yī)療行業(yè)中的高風險、糾紛常發(fā)工作。兒科護理的對象的特殊性決定了醫(yī)院必須高度重視，護理糾紛事件的發(fā)生會嚴重影響到醫(yī)院的社會形象與聲譽。在本文中，筆者將從實際的護理工作經(jīng)驗出發(fā)，綜合分析當前兒科護理糾紛的原因，并嘗試性提出相關防范對策。

【關鍵詞】兒科護理；護理糾紛；防范對策；影響因素

【中圖分類號】R722.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2015）02-0495-01

人們法律意識與維權觀念的樹立客觀上促進了兒科護理水平的提升，但不可避免的是仍然存在一定的糾紛引致因素，不但擾亂了醫(yī)院的正常秩序，還在一定程度上侵害了患者及其家屬的利益，也產(chǎn)生了惡劣的社會影響。因此，醫(yī)院中管理人員到護理人員都應該強化風險意識，規(guī)避糾紛事件的發(fā)生。那么在當前背景下，究竟如何才能實現(xiàn)兒科護理糾紛的有效防范，是管理者與護理人員應該重點思考的問題。

一當前兒科護理糾紛的引發(fā)因素分析

（一）兒科護理中特殊的醫(yī)患關系

由于兒科的患者年齡較小，因此在患者生病住院接受治療時，會有家長的陪同照料，相對于其他科室而言，兒科的陪住率更高，從客觀上增加了醫(yī)患糾紛發(fā)生的幾率。兒科的醫(yī)患關系更加復雜，不再是單一的護理人員與患者之間的問題，而涉及到了患者、家屬、父母以及護士等多方。而當前多數(shù)為獨生子女，父母對其的重視程度可想而知，這也給護理人員增加了工作負擔與心理壓力。

（二）護理人員本身存在的問題

兒科護理的工作相對難做的原因在于兒科的工作環(huán)境更加嘈雜，患兒的哭鬧聲、陪住人員的交談聲等都使得護理人員心煩意亂，難以集中精神投入到護理工作中。而一旦出現(xiàn)重復扎針等現(xiàn)象，必然會引發(fā)患者家屬的不滿。其次兒科護理的工作更加細化且繁瑣，護理人員的工作負荷大，而患者也難以很好地配合護理工作，造成護理受阻。最后則是個別護理人員存在專業(yè)技能不過硬、服務理念滯后以及服務態(tài)度差等問題，難以更好地滿足患者及其家屬所提出的服務要求，無形中就增加了糾紛發(fā)生的概率。

（三）其他相關影響因素

造成兒科護理糾紛常發(fā)的因素還有醫(yī)患溝通不暢以及當前的醫(yī)療保障制度的缺陷等。由于兒科護理工作人員工作量大，難免出現(xiàn)溝通交流方面的問題，而患者家住一旦出現(xiàn)誤解就很容易發(fā)生糾紛。就當前的情況來看，溝通障礙是引發(fā)糾紛的重要因素。當前的兒科的患者多數(shù)是自費，而患者的病情變化快、醫(yī)療費用高等客觀問題，都有可能成為患者家屬情緒發(fā)泄的原因，從而轉嫁到護理人員身上。還有就是患者家屬對護理質(zhì)量的期待與現(xiàn)實的落差大，容易引發(fā)不滿情緒。

二兒科護理糾紛的有效防范對策

（一）樹立“以人為本”的服務理念

要減少兒科護理的醫(yī)患糾紛，首先需要培養(yǎng)護理人員的優(yōu)質(zhì)服務意識，并樹立起“以人為本”的服務理念，從患者及家屬的角度思考問題，切實將他們的利益放在首位，并在合理范圍內(nèi)盡可能滿足提出的護理要求。以人文本的服務理念還要求護理人員在服務時要熱情、主動、積極以及細心。對于已經(jīng)發(fā)生的問題以及患者家屬對服務的不滿，首先要控制好自身的情緒，不推諉責任，致力于為患者提供滿意的優(yōu)質(zhì)化的護理服務。除此之外，護理人員要注重提升自身的溝通能力，并學習醫(yī)學倫理學、醫(yī)學心理學等知識，減少因溝通不暢引發(fā)的糾紛。

（二）提高護理人員的綜合素養(yǎng)

護理人員綜合素養(yǎng)的高低將直接決定醫(yī)患糾紛現(xiàn)象發(fā)生的頻率。因此，醫(yī)院要重視對護理人員的素質(zhì)培訓。首先是專業(yè)技能的培訓，過硬的技術能夠贏得患者及其家屬的信任，信任橋梁的構建將為醫(yī)患關系的緩解打開一扇大門。醫(yī)院要定期通過繼續(xù)教育的形式提升護理人員的實踐操作技能與專業(yè)知識，并實行定期的專業(yè)考核，以達到督促的作用。除此之外，要注重提升護理人員的法律意識與法律觀念，一方面能夠通過避免因觸犯患者隱私引發(fā)的糾紛，另一方面也能夠?qū)崿F(xiàn)護理人員利益的維護。

（三）強化醫(yī)院的風險管理

筆者認為，防范護理糾紛事件的發(fā)生不但要實現(xiàn)服務水平的提升，還需要強化醫(yī)院整體的風險管理。高效的風險管理可以從以下兩方面入手：第一方面是對當前的風險報告進行進一步的完善與強化，要求醫(yī)護人員將臨床護理中可能出現(xiàn)的、已經(jīng)出現(xiàn)的以及常出現(xiàn)的糾紛問題進行詳細記錄，對于積極進行風險報告記錄的人員進行一定的獎勵。另一方面是加強對兒科護理質(zhì)量的監(jiān)管，通過不定期的工作抽查與定期的質(zhì)量考核的有機結合切實提高護理質(zhì)量，減少護理風險與護理差錯發(fā)生的可能，從而有效避免相關糾紛。

（四）其他相關防范對策

其他相關防范對策包括進一步規(guī)范兒科的收費，人性化優(yōu)質(zhì)護理環(huán)境的創(chuàng)設等。由于兒科患者年紀較小，對于醫(yī)院的陌生環(huán)境本身就有排斥與恐懼，所以為了讓患者能夠更好地配合治療，就需要創(chuàng)設更加優(yōu)質(zhì)的護理環(huán)境以及家庭式的溫馨，例如可以在病房內(nèi)進行布置，張貼卡通圖案、懸掛風鈴等玩具等。醫(yī)院收費問題在一定程度上也增加了患者家長的疑慮，因此可以實施規(guī)范化收費，禁止自立項目以及透明公開賬目等措施。除此之外，還需要對各項護理文件進行規(guī)范化管理，堅持完整性、及時性以及科學性的原則，護理人員在記錄時要清晰、準確，一旦發(fā)生護理糾紛，護理記錄也可以成為證據(jù)。

三結語

綜上所述，避免兒科護理糾紛的根本對策還在于護理質(zhì)量與水平的提升。對于已經(jīng)出現(xiàn)的護理糾紛，要采取積極的態(tài)度與科學的方法來應對。同時要注重護理管理水平的提升，切實提高護理人員的專業(yè)技能與綜合素養(yǎng)，為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務，做到及早發(fā)現(xiàn)問題，及時解決糾紛。

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