樂家姐弟，創業先鋒黯然關門

劉志翔

3年間，他們的企業經歷了從巔峰到谷底

阿多拉.張（右）和阿倫.張

不久前，一條重磅消息傳遍了互聯網：美國家政服務O2O鼻祖樂家網（Homejoy）正式宣布關門。自2012年成立以來，樂家網以提供專業、方便、廉價的上門清潔服務風行一時，并獲得了近4000萬美元的投資。網站創始人阿多拉·張和阿倫·張姐弟倆本來有望成為硅谷又一個大學生創業的神話，可現實卻讓這部創業劇“情節”發生了逆轉。

阿多拉姐弟二人出生于紐約一個電腦工程師家庭。24歲的阿多拉從羅切斯特大學獲得經濟學碩士學位后，為了實現創業夢想，放棄了進修經濟學博士的機會，一個人飛到離家約4000公里的硅谷打拼。

最初，阿多拉在一家社交網絡游戲公司擔任團隊項目經理。2009年，比她小5歲的弟弟阿倫從麻省理工學院畢業，也來到硅谷。阿多拉辭了職，和弟弟一起進入美國著名創業孵化器YC公司從事項目研發。姐弟倆每3個月就推出一款互聯網產品，但都沒火起來。這段時期，他們的生活相當困窘，阿多拉有時不得不靠給“辣媽緋聞網”寫八卦新聞來賺取生活費。為了幫姐姐分擔壓力，阿倫甚至打算帶些錢去賭城拉斯維加斯碰運氣，每天在家里練習計算撲克牌。他們的母親得知后勃然大怒。

“我媽打電話對我說：‘你要把我兒子怎么樣啊！’”阿多拉在一次創業訪談中回憶說，“我有一陣子都不敢接我媽的電話，生怕她問我和弟弟的窘況。”

生活上，阿倫也是典型的“程序猿”，除了計算機什么都不上心，尤其是個人衛生。阿多拉透露，阿倫從不打掃房間，垃圾和臟衣服到處都是。“他用過的廁所已經不能用‘惡心’二字形容了。”阿多拉回憶，“有一陣子我不得不到街上的咖啡廳上廁所。為了掩飾，每次還要買個三明治回來。”

阿倫也意識到自己的邋遢給姐姐帶來的不便，于是決定找清潔工來打掃。可是傳統家政公司每小時50美元的費用太貴，網上找的清潔工他們又不放心。傳統家政公司的清潔工總是挨家挨戶上門推銷，公司還要雇數據員處理預約申請，導致成本過高，最后都由用戶埋單。阿多拉覺得，互聯網平臺可以優化家政行業中的低效環節，把有專業認證、訓練有素的清潔工送到客戶家門口，降低服務費用。發現商機之后，她和阿倫馬上投入到家政服務網站的建設中。2012年7月，樂家網正式上線。

創業初期，阿多拉親自去舊金山的家政公司學習清潔技巧。為了躲避早高峰，她每天凌晨3點起床，開車到家政公司，如果到得太早就在車里打個盹。此外，她還要幫弟弟管理網站。幾個月后，阿多拉學到了高效清潔的本領，網站也日漸成熟，姐弟倆開始不遺余力地宣傳。

一天中午，他們頭頂烈日，在加州灣區的一個集會上散發樂家網的傳單，但無人理睬。眼看集會就要結束，心急如焚的姐弟倆想到一個好點子：發傳單附送一瓶礦泉水。拿傳單的人一下多了起來，姐弟倆的創業熱情也給人們留下了好印象。

網站逐漸擴大。阿多拉對每一位來應聘的清潔工都要進行考試：抹布為什么要按顏色分類、可否在客戶家里打電話、擦地用干毛巾還是濕毛巾，等等。員工要經過理論測試和實踐檢驗后才能正式上崗。

為了獲得客戶的信任與口碑，樂家網在服務方面力求做到極致：打掃完畢后，清潔工要在客戶家的枕頭上放巧克力、馬桶蓋上貼感謝貼紙、送烘托氣氛的蠟燭等。阿多拉會把客戶反饋收集起來，通過大數據處理挖掘出效果更好的服務模式。這些做法讓樂家網很快贏得了認可。YC創始人、美國著名風投家保羅·格雷厄姆在自己的推特上發布了樂家網2013年上半年的增長圖，稱之為“我投資的增長率最高的公司”，瞬間引爆了其他風投大亨的興趣。

經過AB兩輪融資，2014年4月，樂家網已經獲得近4000萬美元的資金。短短一年時間里，樂家網就發展成覆蓋英、美、德、法和加拿大5國30多個城市、擁有上千員工的家政O2O巨頭。福布斯也把姐弟倆評為2012年全球30歲以下科技創業先鋒。

“下一步統治世界吧！”阿多拉在一次創業大會上開玩笑說。當時投資商們看準了家政O2O這塊大蛋糕，希望樂家網能夠成為“家政版的Uber （打車O2O企業）”。然而，沒人注意到，危機已經蠢蠢欲動了。

說出豪言不久，阿多拉的辦公桌上就多了一封厚厚的郵件。這是她2014年以來收到的第四封勞工分類訴狀，原告全是自己網站的員工。

作為一個服務平臺，樂家網的收入主要來自從工人每筆勞務費中抽取的25%的中介費。公司為了快速擴張和節省成本，降低了應聘員工的門檻，把許多新員工納為合同工。合同工類似兼職，公司可節省成本，但其工作量卻往往和正式工一樣多。這些合同工認為，公司應當把他們列為正式員工，給予同樣的薪資和福利。而一旦把合同工變成正式工，樂家網將增加20%至30%的運營成本，利潤會大打折扣。

今年6月，加州勞工委員會判決Uber的駕駛員為其正式員工，這對依賴壓縮勞工成本營利的O2O行業是當頭一棒。“我希望能給員工更多福利，但公司現在的條件不允許。”阿多拉對媒體表示。于是，樂家網也沒能逃脫“栽倒”的命運。

除了勞工官司，樂家網的失敗還有其他原因。在一次演講中，阿多拉稱“病毒式傳播”才是最高效的用戶拓展方式，可是她卻沒重視如何鞏固已有的客戶群。前期為了提高公司口碑，阿多拉鼓勵員工和客戶建立良好關系。可后來，老客戶開始跳過樂家網，直接與自己信任的清潔工聯系。阿多拉對這種“叛變”員工毫不留情，發現一個開除一個。但這些線下交易都是客戶發起的，員工被發現的可能性非常低。久而久之，樂家網以前引以為傲的口碑與人性化服務都不復存在了。

樂家網倒閉后，阿多拉與阿倫的未來還是未知數，但谷歌已迅速把樂家網20名團隊成員納入自己的O2O戰略布局中，可見互聯網大佬們對家政O2O的前景依然看好。研究者認為，O2O行業的競爭將越來越激烈，強者會借助龐大的資金繼續擴大市場優勢。盡管樂家網的傳奇暫時畫上了句號，但它的崛起過程證明，新技術、新理念、新模式的公司在激烈的互聯網競爭中的確擁有驚人的爆發力。只不過，如何將這種爆發力健康地持續下去，是所有從事O2O行業的人必須研究的課題。