現代遠程教育校外學習中心服務質量框架體系研究

劉文君

現代遠程教育校外學習中心服務質量框架體系研究

劉文君

現代遠程教育是隨著現代信息技術的發展而產生的一種新型的教育方式，它以現代遠程教育為主要手段，通過函授、面授和自學等教育方式，可以有效地利用教育資源。研究遠程教育服務對于遠程教育機構提高學生滿意度、提升服務水平具有較強的現實意義。

遠程教育；服務質量；體系研究

一、對現代遠程教育的理解

現代遠程教育是近幾年互聯網中一種新型的教育方式。遠程教育的優點在于教師的講授課件和學生的學習可以在不同地點同時進行，學員可以自由地選擇學習時間、安排學習地點，學習的自由度非常高，并且師生也可以相互交流溝通。現代遠程教育比起傳統的課堂講授方式更容易培養學員自主學習性。在網絡的學習環境當中，網絡匯聚了大量的學習資源，這些資源對于所有人都是開放的，學員學習的同時可以發表自己對學習的看法，形成新的學習資源。當今社會正處于一個“信息爆炸”的時代，社會對人才的要求不斷提高，社會人必須持續學習，而正是遠程教育提供了這樣的機會。

二、現代遠程教育服務質量的基本特征

（一）不可感知性

現代遠程教育質量是具有服務性的。服務的主要特征是，不可感知性。整個遠程教育的質量不可察覺、教育的結果也各有不同。并且產品的生產過程和消費過程是同時進行的，但對于遠程教育服務而言，消費者并不直接參與產品的生產。作為遠程服務的教師，他們是遠程服務的生產者，而學員通過學習、獨立思考消化各種知識完成了消費的過程。從教學效果來看，學員消費了產品之后，知識、素質修養的變化程度是不可估計的，具有不可感知性。

（二）雙向性

遠程教育服務質量相比于傳統模式的教育服務質量方式的不同，不僅僅是在傳授知識的手段方面。傳統的教育方式比較單向，課堂上老師帶領學生學習知識，教學的進度由老師來控制，學生跟在教師的后面被動學習。而遠程教育模式是雙向的，學習的進度由學員自己掌握，學員可以通過網絡數據庫獲得大量的知識，讓學生的自主學習擁有了條件，而教師的作用就是指導學員學習的方向，在大量的教學信息中尋找適合學員的學習材料，運用各種新式的教學手段，為學員創造新的教學方式以及良好的學習環境。學員和教師之間，有更多的交流機會，促成雙向性的交流方式。

（三）多樣性

遠程教育服務質量具有多樣性。隨著社會的發展，誕生出許多新的行業，需要大量的新型人才來服務市場，從而產生增加多社會人才對于新行業知識的需求，而現代遠程教育的優勢就是，隨著需求的變化而變化，所以現代遠程教育服務的質量更勝一籌。現代遠程教育的教學內容，隨著學員要求的變化而變化，從而滿足了社會新興行業對專業性人才的需求，所以從這方面考慮，現代遠程教育的質量也具有多樣性。

三、遠程教育的系統結構分析

遠程教育系統屬于一種比較開放的系統。在這個系統之下所有的程序運行都是十分有組織性的，并且能夠將社會的情況與實踐相聯系，然后進行系統內部的改造。正因為系統的開放性，遠程教育系統與其他的系統存在著區別。遠程教育系統的核心就是教學。通常情況下，根據遠程教育系統的特征可以把系統分成兩類：教學系統、學習系統。教學系統包含教學資源的設計、研究、開發、制造等。并且還需要配合管理和資源的調配。

四、遠程教育服務質量保證體系模型分析

根據遠程教育的特點，可以給出一個基礎的質量保證體系模型，如圖1所示。

這一服務質量保證體系模型在教學管理中能夠有效地分析學生情況，掌握社會的實際需求情況，并且能夠根據需要培養的人才確定最終的教學質量。

為了能夠從根本上滿足學生的實際需要以及社會對人才的要求，提供教學服務的活動主要有四個部分相互溝通：教學實施的過程，對教學進行管理的過程，對資源進行整合的過程，監督教學實施情況的過程，以及進一步改進革新的過程。

圖1　遠程教育服務質量保證體系模型

這四個過程是相互影響的。對教學進行管理的過程需要學校的管理人員對學生做出比較合理的承諾，對教學過程進行組織和策劃，達到培養目標所需要的整體資源，然后提供教學中需要的人員需求、設備需求以及適宜的工作環境，為教學的正常實施提供一個合理的保證。監控教學過程以及完善教學的過程是保證教學服務質量的重要環節。

遠程教學要以學生為主體，學校在設計軟件以及教材的時候需要與社會相結合，進行內容的設計和開發，最終為國家培養有用的人才。并且要在學校進行教學的測評和分析，在外部進行社會調查從而對教學的滿意度進行全面的分析，保證服務質量。

遠程教育的教學質量體系的結構是遠程教育質量保證體系模型的系統之一。通常情況下，遠程教育的質量管理系統、教學實施的管控系統還有最終的改進質量系統是質量保證的基本條件。根據這個基本條件，實行遠程教育的運轉，創建起合理的評估模式，然后對質量進行科學的評估并給予合理的保障，使得各個環節能夠正常地運轉，然后構成遠程教學服務保證體系。

五、遠程教育服務質量的評判標準

教育服務的消費者對于遠程教育機構服務質量評判標準是不一樣的。遠程教育的多個環節當中都有可能影響到學員對于遠程教育服務質量的評判結果。

（一）網絡課程創建

內容科學、完整，信息量充足，滿足學生對于課程的要求。教學結構設計要合理，從引導到學習，要符合知識的認知規律，方便學生學習。課程內容的講解形式要新穎，富于創意。發揮PPT、視頻、圖像、文字的不同作用。

（二）師資力量雄厚

在遠程教育當中，學員接觸最多的是教師，教師使學員對遠程教育有了第一印象，所以教學師資是遠程教育的重要部分。教師要有過硬的教學實力，輔導老師要有一定的學歷和水平。在整個遠程教育的過程中，應不斷地對教師和輔導人員進行培訓，讓同行業的佼佼者傳授一些經典的教學方案以及教學經驗，提高教學人員專業化水平，以及時處理在教學過程中學員所遇到的問題。

（三）管理服務

遠程教育服務可以說是一種產品，產品的售出要以消費者的利益為出發點，應做好學員的學習服務工作確保學習過程的完整順利。在入學時提供方便快捷的報名方式，采用最優秀的教材，從而培養基礎知識扎實、創新學習能力強的應用型人才。

（四）制定個性化服務

在學習過程中，針對每位學員不同特點，制定個性化的教學方式。為學員提供個性化的課程指導、討論和答疑，為每位學員都提供學習中的各種服務、及時地反饋學生需求，滿足學生個性化學習的要求。

遠程教育服務質量的構成是復雜的，多方面的，還有每個人判斷的差異性。所以要提高遠程教育服務質量有較大的難度。但也正因為如此，樹立一個優良的遠程教育服務品牌會給社會造成巨大影響，帶來長遠的經濟利益和社會效益。遠程教育服務應整合教育市場，實現資源共享。我國現今的教育資源優勢主要集中在一線城市，中小城市部分地區享受不到優質的教育資源。而遠程教育服務通過網絡將優質的教育資源從大城市傳輸到鄉村，讓偏遠地區的學生也享受到大城市的優質教育。但遠程教育服務過度依賴學員自我管理能力，在線監管方法單一，以至于遠程教育服務的畢業生，大多數的公司并不承認遠程教育學歷。遠程教育服務機構要提高質量才能讓社會企業認可遠程教育的畢業生。要提高服務質量就要對遠程服務的每一環節進行研究，改善每一個環節的質量，這樣才能形成市場競爭優勢。

本文為2013年度江蘇省高校哲學社會科學基金項目 “現代遠程教育全面質量管理體系的構建與研究”（編號：2013SJD880075）研究成果之一

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責任編輯：郭一鶴

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1671-6531（2015）19-0110-02

劉文君/江陰職業技術學院副教授，碩士（江蘇江陰214400）。