探究門診護(hù)理管理制度建設(shè)中人性化護(hù)理的相關(guān)因素

裴淑玲

（長(zhǎng)春市綠園區(qū)合心醫(yī)院，吉林 長(zhǎng)春 130113）

探究門診護(hù)理管理制度建設(shè)中人性化護(hù)理的相關(guān)因素

裴淑玲

（長(zhǎng)春市綠園區(qū)合心醫(yī)院，吉林 長(zhǎng)春 130113）

目的 為了進(jìn)一步探究門診護(hù)理管理制度建設(shè)中人性化護(hù)理的重要性和實(shí)用效果，進(jìn)一步完善院內(nèi)的護(hù)理制度和措施。方法 根據(jù)我院門診室2010年1月至2014年8月間的工作日志、護(hù)理制度建設(shè)和完善情況以及患者對(duì)護(hù)理滿意度調(diào)查，總結(jié)和分析人性化護(hù)理在門診工作中的意義和必要性。結(jié)果 我院自2012年1月起正式提出人性化護(hù)理概念，并應(yīng)用于門診護(hù)理管理之中。2010年1月至2011年12月間共隨機(jī)采訪了350例門診病患，護(hù)理總滿意度為78.29%。2012年1月至2014年8月間共隨機(jī)采訪了350例門診病患，護(hù)理總滿意度為96.29%。對(duì)比兩時(shí)期患者護(hù)理總滿意度結(jié)果具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異性，P＜0.05。結(jié)論 人性化護(hù)理可以有效提升門診護(hù)理質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系，使患者護(hù)理依從性更高，使門診護(hù)理制度更完善，對(duì)醫(yī)院的發(fā)展有著積極的推動(dòng)性作用。

人性化護(hù)理；門診護(hù)理；管理制度；護(hù)理質(zhì)量

人性化護(hù)理是當(dāng)代重要的護(hù)理理論之一，人性化護(hù)理講求以人為本，醫(yī)人為旨，意在最大程度地滿足患者的需求。人性化護(hù)理觀念由來(lái)已久，起初普遍應(yīng)用于美國(guó)，后引入我國(guó)，并根據(jù)各個(gè)醫(yī)院的實(shí)際情況進(jìn)行改良和完善，在臨床實(shí)踐中取得了良好的回饋效果。本文根據(jù)近幾年來(lái)我院門診護(hù)理管理制度建設(shè)進(jìn)程以及人性化護(hù)理改革的反饋結(jié)果，對(duì)人性化護(hù)理在日常門診工作中的必要性和有效性做進(jìn)一步說(shuō)明。報(bào)道如下。

1　資料與方法

1.1一般資料：本次研究以我院門診室2010年1月至2014年8月的工作情況為基本資料，前后對(duì)700例病患進(jìn)行護(hù)理滿意度調(diào)查，其中最小年齡9歲，最大年齡83歲，平均年齡（37.37±1.44）歲。我院自2012年1月起由管理部門正式提出人性化護(hù)理概念，并于同月于門診部開展實(shí)施，以2010年1月至2011年12月和2012年1月至2014年8月為兩個(gè)對(duì)比時(shí)間段。兩個(gè)時(shí)間段內(nèi)接受調(diào)查病患的臨床基本資料無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異性，P＞0.05，具有可比性。

1.2護(hù)理方法：門診部人性化護(hù)理要做到以下幾個(gè)方面：①微笑服務(wù)。人性化護(hù)理的核心的是“以人為本”，門診是一個(gè)醫(yī)院的門面，那么微笑就是門診科的門面。要想做到人性化護(hù)理我們就應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)患者生病時(shí)他們的身體會(huì)十分不舒服，心情差、情緒不高，自然很難得做到“理性就醫(yī)”，在就診過(guò)程中很容易出現(xiàn)情緒激化、問(wèn)題偏激、不理解、不接受等情況。微笑則是化解一切問(wèn)題的良藥，當(dāng)患者一踏入門診室護(hù)理人員需要立即打起精神，給患者一個(gè)陽(yáng)光、自然、舒適的微笑，由此緩解患者的情緒，為優(yōu)質(zhì)醫(yī)患關(guān)系的建立打下一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。微笑服務(wù)還能緩解患者就診過(guò)程中的尷尬情緒，使患者不受到冷漠，感受到來(lái)自醫(yī)院的關(guān)懷，從而為護(hù)理工作營(yíng)造良好的氛圍。②心理護(hù)理。心里護(hù)理是門診護(hù)理中最容易忽視的問(wèn)題，大部分患者來(lái)到門診就診時(shí)都會(huì)感到恐慌，尤其是兒童患者和老年患者。兒童患者容易出現(xiàn)情緒不穩(wěn)，由于身體難受，加上兒童的心智尚不夠成熟，所以很難把控自身情緒和行為，出現(xiàn)煩躁、不安、焦慮等負(fù)面影響，無(wú)論是給患者家屬還是醫(yī)師都會(huì)帶來(lái)一定的不便和壓力。這種情況下護(hù)理人員就應(yīng)該主動(dòng)上前與小朋友進(jìn)行攀談，找一些兒童感興趣的話題以分散患者注意力。另外，在門診中也可以準(zhǔn)備一些糖果、兒童讀物、小玩具等，在交流中多鼓勵(lì)、激勵(lì)小朋友，使其樹立強(qiáng)大的信心和勇氣，積極就診。對(duì)于老年患者，他們常常會(huì)將病情嚴(yán)重化，出現(xiàn)過(guò)度的焦慮、恐慌、緊張等負(fù)面情緒［1-2］。遇到這種情況護(hù)理人員要從患者的心理特點(diǎn)出發(fā)，耐心為其講解病情，使患者能夠?qū)ψ陨聿∏橛幸粋€(gè)科學(xué)、理性的認(rèn)知，從而積極配合診治工作。③陪檢護(hù)理。隨著我國(guó)醫(yī)療體系的不斷完善，院內(nèi)的檢查項(xiàng)目也越來(lái)越全面，但這樣就對(duì)一些患者造成了困擾，檢查項(xiàng)目眾多、科室不清楚、就診治療流程不熟悉，一些患者甚至連靜點(diǎn)室都找不到，這時(shí)就需要護(hù)理人員的及時(shí)介入。當(dāng)患者就診時(shí)護(hù)理人員需全程記錄，若患者自身?xiàng)l件較差，如無(wú)法獨(dú)立行走、行動(dòng)不便、年齡過(guò)大或是過(guò)小、文化水平不高、自己處理問(wèn)題不方便等，對(duì)于這些特殊的患者護(hù)理人員就需要陪檢。陪檢過(guò)程中護(hù)理人員要細(xì)心、耐心為患者講解各項(xiàng)檢查項(xiàng)目，使患者知道每一分就診金的流向。為了提高檢查的效率，院內(nèi)還安排了檢查指引，用地標(biāo)或是卡通笑臉指引患者進(jìn)行檢查。④操作規(guī)范。必須要提高門診護(hù)理人員的技術(shù)操作規(guī)范，上崗前需要進(jìn)行培訓(xùn)，以月為單位對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行考核。考核分?jǐn)?shù)分為兩部分，第一部分是日常評(píng)分，第二部分是考試評(píng)分。對(duì)于成績(jī)優(yōu)秀者給予嘉獎(jiǎng)，對(duì)于成績(jī)較差者視情況給予培訓(xùn)或換崗。⑤溝通交流。患者就診時(shí)難免會(huì)出現(xiàn)緊張、焦慮、孤獨(dú)等情緒，患者家屬難免會(huì)對(duì)就診結(jié)果產(chǎn)生疑惑。為了分擔(dān)醫(yī)師的工作量，護(hù)理人員要在患者就診后及時(shí)對(duì)患者及其家屬的疑惑進(jìn)行解答，語(yǔ)言誠(chéng)懇、真摯，具有親和力，不回避、不生硬，掌握一定的溝通技巧［3］。⑦人性思考。細(xì)節(jié)是決定護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵，所以在護(hù)理中我們要盡量去完善門診的護(hù)理細(xì)節(jié)。如將門診部分為就診區(qū)和候診區(qū)，這樣可以減少門診室內(nèi)的擁擠現(xiàn)象。定期更換門診的活動(dòng)板報(bào)，制作簡(jiǎn)易宣傳單，可以分散患者在等候區(qū)的注意力。增加候診區(qū)座椅。每日進(jìn)行門診室清潔、消毒、通風(fēng)，保持整潔的環(huán)境。當(dāng)患者輸液時(shí)視具體情況提供熱水袋、冷水袋等。

1.3調(diào)查問(wèn)卷：滿意度調(diào)查問(wèn)卷為我院自制，共有6項(xiàng)，滿分100分，分?jǐn)?shù)越高代表護(hù)理滿意度越高。分?jǐn)?shù)安排如：微笑護(hù)理（20分）、護(hù)理技能（20分）、溝通交流（20分）、反應(yīng)速度（20分）、解疑答惑（10分）、自主評(píng)分（10分）。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：本次研究數(shù)據(jù)采用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包SPSS 17.0進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，實(shí)用χ2對(duì)計(jì)量結(jié)果進(jìn)行處理，以P＜0.05作為判定對(duì)比數(shù)據(jù)具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異性的標(biāo)準(zhǔn)。

2　結(jié) 果

根據(jù)本次研究結(jié)果將全部研究數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，見(jiàn)表1。

表1　2010年1月至2014年8月門診護(hù)理滿意度調(diào)查表

另外，2010年1月至2011年12月間門診共發(fā)生49起糾紛，32起含護(hù)士及醫(yī)師責(zé)任，最后均和解。2012年1月至2014年8月間門診共發(fā)生7起糾紛，無(wú)護(hù)士及醫(yī)師責(zé)任，最后均和解。對(duì)比兩時(shí)間段門診糾紛發(fā)生情況，結(jié)果具有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異性，P＜0.05。

3　討 論

根據(jù)本次研究結(jié)果可知常規(guī)護(hù)理下患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度在80%左右，人性化護(hù)理下患者對(duì)護(hù)理護(hù)理服務(wù)的滿意度達(dá)到96%，說(shuō)明人性化護(hù)理在門診日常工作中具有十分積極的促進(jìn)作用。患者對(duì)醫(yī)院的印象往往并不源自治療，而是護(hù)理。根據(jù)一些醫(yī)療文獻(xiàn)顯示，在對(duì)2年間的10萬(wàn)例患者的調(diào)查結(jié)果顯示，73%的患者表示護(hù)理質(zhì)量是其對(duì)醫(yī)院的第一印象，也是評(píng)價(jià)醫(yī)院治療質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。由此可見(jiàn)護(hù)理不僅僅是醫(yī)院的門面，更是溝通醫(yī)患關(guān)系的橋梁。人性化護(hù)理是基于優(yōu)質(zhì)護(hù)理、舒適護(hù)理等當(dāng)代護(hù)理理念所提出的，其目的在于使患者得到更細(xì)致、高質(zhì)量、舒適、安全的護(hù)理服務(wù)［4-5］。門診不僅是一個(gè)醫(yī)院的門面，更是病患流動(dòng)量最大、就診人群最復(fù)雜的地方，如不小心處理則很容易產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。人性化護(hù)理不僅是患者的福利，也是門診護(hù)理管理的福利。由于人性化管理對(duì)護(hù)理人員的素質(zhì)、專業(yè)技能等方面要求十分高，所以門診管理的自覺(jué)性就會(huì)非常高，門診工作的效率就會(huì)加快，門診管理就會(huì)十分順暢，這樣就會(huì)使患者的就診體驗(yàn)大大提高。尤其對(duì)于患者家屬這種表現(xiàn)十分明顯。我院2010年1月至2011年12月間32起糾紛是因?yàn)榛颊呒覍賹?duì)醫(yī)護(hù)態(tài)度不滿意、對(duì)就診結(jié)果不滿意、未能得到詳實(shí)的疑問(wèn)解答而引起的。患者家屬對(duì)護(hù)理的總滿意度更是只有57%。2012年1起施行人性化護(hù)理后，患者家屬對(duì)護(hù)理的總滿意提升到86%，期間7起院內(nèi)糾紛均能夠在短時(shí)間內(nèi)解決，大大提高了門診的醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)療速度，也最大程度地保障了醫(yī)護(hù)人員的院內(nèi)安全。

［1］王瑞霞.人性化護(hù)理模式在門診的運(yùn)用［J］.中國(guó)護(hù)理雜志，2011，12（1）：323-324.

［2］李秋紅，郭彩霞.淺談人性化護(hù)理工作［J］.衛(wèi)生職業(yè)教育，2010，10（11）：1172-1173.

［3］聶玉潔.運(yùn)用人性化理念進(jìn)行護(hù)理管理［J］.中國(guó)誤診學(xué)雜志，2012，18（12）：353-354.

［4］王伶莉，黃健，宋宏.門診、分診系統(tǒng)的應(yīng)用體會(huì)［J］.現(xiàn)代臨床護(hù)理，2012，11（3）：221-222.

［5］代克先，楊紹珍.人性化護(hù)理服務(wù)在門診病人實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題與對(duì)策［J］.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2012，22（24）：3822-3823.

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C

1671-8194（2015）29-0279-02