工程造價咨詢服務質量控制研究

穆欣

(中煤邯鄲設計工程有限責任公司,河北邯鄲 056031)

工程造價咨詢服務質量控制研究

穆欣

(中煤邯鄲設計工程有限責任公司,河北邯鄲 056031)

通過研究工程造價咨詢企業的控制方案,有效促進企業提高服務質量水平。根據工程造價質量所涵蓋的框架,在卓越績效模式中提供了工程造價咨詢方法,并樹立咨詢服務質量觀念。

工程造價 質量因素 問卷調查

1 引言

將卓越績效管理模式引入工程造價咨詢服務質量控制，拓寬全面質量管理，改變以往對質量管理模式偏重理論化的認識的現狀。

根據卓越績效模式，全面提升工程造價企業自身服務質量，要從以下兩個方面著手：一是要通過對服務過程的實時控制，以卓越績效控制方法提升企業服務水平；二是從結果出發，強調對客戶的關注，以控制標準分析作為一種評估工具實現改善服務質量的目的。

2 工程造價咨詢企業服務質量控制方案模型構建

在卓越績效模式下各準則關系分析的基礎上，構建控制方案概念模型，包括兩方面：(1)結合工程造價咨詢企業的特點分析“服務、質量、服務質量”的概念，得出工程造價咨詢企業服務質量的基本屬性內涵和外延。并在此基礎上進行綜合分析，確定服務質量的構成因素及相關定量和定性標準。采用服務關鍵質量因素(Key Quality Indicators，簡稱KQI)定義法，通過分析業務場景、分析客戶體驗服務流程，確定業務拓撲結構、開發業務分析矩陣，開發聚合、確定控制方法[2]。對初步識別的服務質量構成因素進行修正基礎上，重新定義的KQI作為工程造價咨詢服務的企業的控制標準，并設置具體的判斷規則。(2)建立包含控制目標，控制步驟、控制措施的控制方法，其核心是獲得工程造價咨詢企業進行服務質量控制的關鍵控制指標(Key Control Indicators，簡稱KCI))，關注服務過程，從而幫助確保控制效果[3]。其主要的控制步驟是通過引入關鍵控制指標，用以匹配人員和服務流程，質量控制人員對其進行實時跟蹤控制。并將控制的結果與控制目標進行對比分析，根據分析結果指導質量控制方法的改進。

質量控制方案的依據來源于對工程造價咨詢服務過程的監測。所建立的控制標準、控制節點以及控制指標是實現質量控制的基礎，其形成的控制方案具體模型如圖1所示。由圖1可知控制方案建立需要解決的核心問題就是確定質量關鍵因素和過程控制節點及指標，還要將服務質量關鍵因素輸入控制措施，并把關鍵控制指標納入監測過程。

圖1 服務質量控制方案模型

3 控制方案分析

3.1 準則層設計

服務質量評價的主體包括工程造價咨詢服務企業、委托方和第三方。從質量控制的角度來看，建立以客戶需求為導向的控制標準，構建服務質量評價準則。采用關鍵控制指標(KQI)分析方法對質量控制準則進行持續修正。

3.2 數據層設計

KCI指標集是服務質量的控制基礎，為了能進行科學的控制，首先建立KCI指標體系，需遵循以下幾個原則。(1)全面性原則：構成指標體系的每一個指標，均涉及工程造價咨詢服務的全過程，并著重于項目投資控制相關的各方面因素，確保能夠全面充分的體現服務的基本特征。(2)獨立性原則：每一個控制指標，需要有獨立性，應盡量減少彼此之間的相關性，減少冗余；(3)真實性原則：每項控制指標應符合服務操作的實際情況；(4)可測性原則：每個控制指標應便于控制人員進行定量分析，以理順反饋信息；(5)可分解性原則：每項控制指標可在在一定程度上進行分層和分解。

3.3 操作層設計

工程造價咨詢服務需要按照層層把關、層層負責的原則，建立三級質量控制程序進行系統的分層質量控制。工程造價咨詢企業內部應建立上下級分層質量監督方式，發現問題及時解決。設立專人負責制，從而實現企業內部質量監督機制深入造價咨詢項目服務全過程。最后還要建立以委托人(客戶)為導向的滿意度調查與分析作為最終的質量保證方式，促使工程造價咨詢服務企業服務質量的持續提高。

4 服務質量控制方案驗證方法設計

(1)綜合研究法。針對問題采用全面的定量和定性相結合的綜合研究方法，進行分析和歸納，得出研究結論，全面研究可采用問卷調查法對模型準則層、數據層進行定量校驗。采用單案例分析對模型準則層、數據層、操作層進行驗證。(2)問卷調查研究設計。通過對準則層和數據層的分析，獲得了工程造價咨詢企業質量控制標準和服務質量指標。但是，兩者是否協調尚未可知，主要是由于兩者獲得的途徑不向一致，盡管通過理論分析獲得的因素和指標的理論性較強，仍需實證對其進行檢驗。也就是說需調查研究確定的控制標準和控制節點及其指標對理論分析獲得的因素和指標進行測試和驗證。

5 結語

在卓越績效準則全面質量管理的指導思想下，本文建立了工程造價咨詢企業的控制方案模型，及用其驗證的工程造價咨詢業務服務質量控制標準，并從方案的驗證過程得出如下結論：(1)工程造價咨詢企業服務質量控制標準包括服務質量的標準性、響應性、保證性、增值性。(2)工程造價咨詢企業服務質量控制方法中的關鍵控制節點及其指標、控制措施、控制步驟。

[1]吳嵐.關于工程造價咨詢企業的內部質量控制的幾個問題[J].建筑設計管理,2011,28(5)：40-41．

[2]曹文鵬.工程咨詢企業服務戰略與服務質量改進研究[J].江蘇建材,2005(3)：60-64．

[3]蔡曉明.提高監理服務質量,保持企業可持續發展[J].建設監理,2010(11)：21-22．

[4]朱文彬.實施卓越績效質量管理模式是DNMC的必然選擇[J].核科學與工程,2005,25(3)：284-288．