社區(qū)物業(yè)O2O：房企搶占“最后一公里”

文/高榮偉

社區(qū)物業(yè)現(xiàn)有管理模式面臨著O2O大潮時(shí)，誰能更好的滿足物業(yè)的需求，解決現(xiàn)有的痛點(diǎn)，誰就能贏下社區(qū)O2O的第一陣營。

社區(qū)高度的集居方式吸引著眾多的商家和房企，以花樣年、萬科、保利、中海以及順豐“嘿客”、京東“快點(diǎn)”為代表的電商迅速圍繞社區(qū)服務(wù)發(fā)展線下O2O平臺(tái)，搶占“最后一公里”。

在白銀時(shí)代,好物業(yè)成房子增值的“良藥”，這一說法在房地產(chǎn)界已形成共識(shí)。社區(qū)高度的集居方式吸引著眾多的商家和房企，以花樣年、萬科、保利、中海以及順豐 “嘿客”、京東“快點(diǎn)”為代表的電商迅速圍繞社區(qū)服務(wù)發(fā)展線下O2O平臺(tái)，搶占 “最后一公里”。

毫無疑問，未來社區(qū)服務(wù)將是各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)爭相競爭的市場。不過，社區(qū)O2O服務(wù)如何真正落地，如何打好這張牌？物業(yè)是否將成為房企轉(zhuǎn)型升級(jí)、保值增值的王牌？社區(qū)O2O能否為用戶提供便利的生活服務(wù)，解決 “最后一公里”這一問題……依然是沉重的話題。

“最后一公里”屬于物業(yè)公司嗎

隨著房地產(chǎn) “白銀時(shí)代”的到來，原本要么被開發(fā)商抱怨 “賠本賺吆喝”，要么長期被忽略，甚至曾被看做業(yè)主與開發(fā)商矛盾導(dǎo)火索的物業(yè)公司，如今一躍成為地產(chǎn)界的“香餑餑”。人們看到，作為開發(fā)商 “售后服務(wù)”的物業(yè)管理公司，正在被一個(gè)個(gè)大型地產(chǎn)公司拆分出來，包裝成社區(qū)O2O服務(wù)平臺(tái)，搶占 “最后一公里”。

品牌因時(shí)而生，因勢(shì)而變。萬科物業(yè)從1990年業(yè)務(wù)開展以來，一直在創(chuàng)新努力中變大變強(qiáng)。從去年開始，萬科便提出分拆物業(yè)管理版塊獨(dú)立上市的計(jì)劃，近期，萬科在物業(yè)管理方面的擴(kuò)張顯得尤為迅速。媒體報(bào)道，今年5月中旬，南京金隅紫京府和萬科物業(yè)正式簽約，萬科物業(yè)輸出人員、體系和整個(gè)管控標(biāo)準(zhǔn)，南京萬科物業(yè)會(huì)派駐人員接管項(xiàng)目，全權(quán)操盤。僅在北京市場，萬科在短期內(nèi)已與金隅、金泰、佰嘉、首創(chuàng)等知名大企業(yè)在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域展開深度合作。7月底，萬科物業(yè)與北京國資委控制的房地產(chǎn)公司首創(chuàng)置業(yè)聯(lián)合成立了一家物業(yè)管理服務(wù)公司，并引入萬科的 “睿服務(wù)”物業(yè)管理解決方案。

無獨(dú)有偶，恒大在物業(yè)領(lǐng)域也有大手筆。日前公司宣布聯(lián)手騰訊，共同成為馬斯葛大股東，目標(biāo)是打造全球最大的互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)服務(wù)商。騰訊、恒大此次合作，主要以恒大社區(qū)為基礎(chǔ)，同時(shí)面向國內(nèi)其他社區(qū)，為用戶提供訂購、物流安排及產(chǎn)品或服務(wù)交付等O2O一站式服務(wù)。

不僅萬科、恒大，媒體報(bào)道還有多家大型房企最近在物業(yè)領(lǐng)域都有新動(dòng)作，包括中海地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、綠城、碧桂園等在內(nèi)的知名開發(fā)商，目前都有了相對(duì)明確的分拆物業(yè)計(jì)劃， “其物業(yè)管理公司正行進(jìn)在上市的路上”。 “通過上市，物業(yè)板塊大有成為房地產(chǎn)行業(yè)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型發(fā)展 ‘新風(fēng)口’的趨勢(shì)。”

解決傳統(tǒng)物業(yè)管理的痛點(diǎn)是關(guān)鍵

業(yè)內(nèi)人士表示，以往物業(yè)對(duì)開發(fā)商的價(jià)值可以概括為 “一半是海水，一半是火焰”。 “經(jīng)營好了，當(dāng)然有利潤，有可能帶來品牌溢價(jià)效應(yīng)，并促進(jìn)銷售；經(jīng)營不好，往往就成了開發(fā)商的定時(shí)炸彈。”一位開發(fā)商表示，這也是很多開發(fā)商不愿意承擔(dān)社區(qū)日后物業(yè)管理的一個(gè)重要原因。

成本居高，效率奇低：一個(gè)10棟樓左右的社區(qū)，需要上百名保安、保潔、管理人員；信息化水平太低，以往的社區(qū)業(yè)務(wù)是被割裂的，碎片化的，無法有效統(tǒng)籌；收入渠道單一，物業(yè)管理費(fèi)幾乎成了所有物業(yè)最主要，甚至唯一的收入。這些問題也許只是冰山一角，不過，它們都是傳統(tǒng)物業(yè)管理長期不能克服的痛點(diǎn)。

“社區(qū)物業(yè)現(xiàn)有管理模式面臨著O2O大潮時(shí)，誰能更好的滿足物業(yè)的需求，解決現(xiàn)有的痛點(diǎn)，誰就能贏下社區(qū)O2O的第一陣營。”有業(yè)內(nèi)人士表示。我們來看看行業(yè)內(nèi)最火的彩生活和萬科。彩生活做物業(yè)管理十幾年，也只是近年才得到資本市場的認(rèn)可。彩生活之所以得到資本市場青睞，也正是由于解決了傳統(tǒng)物業(yè)管理的痛點(diǎn)：針對(duì)市場一向奉行的需要投入大量設(shè)備、場地、人員的重資產(chǎn)模式，彩生活提供了解決辦法——輕資產(chǎn)化。

實(shí)現(xiàn)輕資產(chǎn)化過程中，彩生活社區(qū)服務(wù)平臺(tái)構(gòu)筑了三級(jí)服務(wù)體系：第一個(gè)層級(jí)是建立面向項(xiàng)目員工的和面向客戶的移動(dòng)終端，目的是為了實(shí)時(shí)回傳信息，讓客戶經(jīng)理實(shí)時(shí)反饋所轄小區(qū)面臨的問題；第二個(gè)層級(jí)是建立一個(gè)智囊團(tuán)，幫助一線員工快速?zèng)Q策；第三個(gè)層級(jí)是建立智能科技平臺(tái)，包括監(jiān)控系統(tǒng)，智慧語音平臺(tái)。有了這些服務(wù)體系，在客戶新入一個(gè)小區(qū)時(shí)，只是增加了一個(gè)應(yīng)用終端入口，彩生活就實(shí)現(xiàn)了輕資產(chǎn)擴(kuò)張。 “這也是彩生活利潤率節(jié)節(jié)攀升的一個(gè)主要原因。”花樣年總裁潘軍指出。

未來除了傳統(tǒng)的物業(yè)收益外，物業(yè)公司增值服務(wù)收益來源主要為三類：一是社區(qū)增值服務(wù)收入，包括生活超市、社區(qū)商圈、O2O服務(wù)等；其次是金融收入，主要是房屋首付貸、裝修貸等小額貸款服務(wù)；此外還包括房屋買賣、房屋租賃、社區(qū)養(yǎng)老等運(yùn)營性物業(yè)的租金收益和資產(chǎn)增值收益。從彩生活來看，彩生活有物管收入、工程服務(wù)收入和增值服務(wù)收入三大塊收入，從收入結(jié)構(gòu)占比看來，它最關(guān)注的增值服務(wù)收入占比在下降，而最不看重的物業(yè)管理收入占比節(jié)節(jié)攀升。

潘軍認(rèn)為，彩生活社區(qū)服務(wù)平臺(tái)開創(chuàng)了一種新的商業(yè)模式，而這個(gè)模式越來越受到資本市場的認(rèn)可。自2014年花樣年分拆彩生活成功上市之后，股價(jià)也一路躍升，它已經(jīng)成為開發(fā)商輕資產(chǎn)轉(zhuǎn)型的主要方向之一。

社區(qū)020，該如何接地氣

社區(qū)O2O真的能夠顛覆傳統(tǒng)物業(yè)嗎？答案是肯定的，但必須解決接地氣這一問題。

房企、互聯(lián)網(wǎng)公司、金融機(jī)構(gòu)都在爭相進(jìn)軍社區(qū)O2O，在這場混戰(zhàn)中，房企如何才能殺出一條血路“你進(jìn)軍社區(qū)O2O的姿勢(shì)真的是正確的嗎？”幾年前，開發(fā)商們?nèi)缤写竽凶又髁x情結(jié)的硬漢，名氣不小，脾氣很大，不僅高大上，個(gè)性張揚(yáng)，且常裝“酷”,對(duì)另一半我行我素。然而，在地產(chǎn)“七年之癢”的關(guān)口時(shí)，突然某一天，各位硬漢不約而同做出了個(gè)決定：放下身段，接地氣！

萬科就提出，不僅要將新技術(shù)應(yīng)用與物業(yè)管理深度融合，更要 “接地氣”。 “接地氣才是真大牌”， “接地氣才能有底氣、長靈氣”， “對(duì)于萬科物業(yè)員工來說,每一位業(yè)主的困難都和自己息息相關(guān)”。因?yàn)檫@不僅是工作,更是因?yàn)槿f科物業(yè)要永遠(yuǎn)與業(yè)主站在一起。當(dāng)下，萬科物業(yè)正式啟用了新的企業(yè)標(biāo)識(shí) (LOGO)，同步發(fā)布了睿服務(wù)2.0產(chǎn)品。針對(duì) “傳統(tǒng)報(bào)修渠道少，響應(yīng)度差，管理成本高”等用戶反響強(qiáng)烈的問題，萬科物業(yè)通過睿平臺(tái)服務(wù)中心鼓勵(lì)微信報(bào)修，為業(yè)主提供更有效的服務(wù)。微信報(bào)修 “不僅簡單直觀，而且效率極高”。服務(wù)過程中信息透明，進(jìn)展及時(shí)可知，服務(wù)完成后可以進(jìn)行評(píng)分，幫助實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰，提高服務(wù)質(zhì)量，目前在線報(bào)修比例已經(jīng)達(dá)到40%以上。

據(jù)悉，萬科物業(yè) “住這兒”APP是業(yè)主私屬的平臺(tái)，真正做到 “心理裝著客戶”，“客戶就是上帝”。APP匯集報(bào)修、投訴、物業(yè)費(fèi)查詢繳納、為員工點(diǎn)贊、鄰里交流議事、線下活動(dòng)發(fā)起、生活服務(wù)平臺(tái)等等功能。APP既可以用來溝通，也可以進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督反饋。 “這個(gè)平臺(tái)讓客戶只要有手機(jī)在手，就能解決一切物業(yè)相關(guān)的問題，讓客戶時(shí)刻都能感受到便利和完美體驗(yàn)。”有評(píng)論稱， “原有的前臺(tái)一變而為幸福驛站，這里是承載多元化客戶需求滿足的窗口。”

潘軍認(rèn)為，讓社區(qū)O2O模式真正落地，“真正的問題是人才的稀缺”。 “具備互聯(lián)網(wǎng)的思維，同時(shí)又具有傳統(tǒng)行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，這成為O2O領(lǐng)域創(chuàng)業(yè)對(duì)于創(chuàng)始人和團(tuán)隊(duì)的剛性要求。”僅具備互聯(lián)網(wǎng)思維與技術(shù)而不接地氣——不了解客戶在想什么、做什么，他們的需求在哪里，再先進(jìn)的軟件也難以到達(dá)預(yù)期結(jié)果。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，社區(qū)服務(wù)軟件如雨后春筍比比皆是，但真正能夠給客戶提供便利、整合社區(qū)資源的還是少數(shù)。正如有“個(gè)人網(wǎng)站教父”之稱的蔡文勝說的那樣，“未來屬于那些傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)里懂互聯(lián)網(wǎng)的人，而不是那些不接地氣，懂互聯(lián)網(wǎng)但不懂傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的人”。