我國政府英文門戶網站建設經驗及借鑒——以上海市政府門戶網站為例

文/四川大學公共管理學院 冉俊

我國政府英文門戶網站建設經驗及借鑒
——以上海市政府門戶網站為例

文/四川大學公共管理學院 冉俊

【摘要】上海市政府門戶網站建設無論從內容還是技術上講目前都處于全國領先地位，因此在一定程度上可以代表我國目前政府網站建設的較高水平。本文的目的是通過分析代表國內政府門戶網站建設一流水平的上海市政府門戶網站的建設，找出國內中文政府門戶網站建設的不足之處并提出相應的改進措施，進而促進政府網站能更加及時、準確、公開透明地發布政府信息，更好的回應公眾關切的問題，切實提高政府信息公開實效，把政府門戶網站打造成真正的服務型網站。

【關鍵詞】政府網站；建設；建議

目前，本著打造透明政府，體現公平公正，實實在在為老百姓服務的理念，全國各省市先后建立了自己的政府門戶網站，就目前全國政府門戶網站建設總體水平來看是良莠不齊。本文選擇上海市政府門戶網站（網站名為“中國上海”）作為研究對象，是因為上海市政府網站建設無論從內容還是技術上來講目前都處于全國領先地位，因此在一定程度上可以代表我國目前政府網站建設的較高水平，有諸多可圈可點之處，能提供真正有價值，人民關心的實用信息，值得全國其他省市的政府網站學習。上海作為國際化大都市，吸引了不少海外商人、游客、政客的關注，因此上海市人民政府在全國省級人民政府中較早著手建設英文版門戶網站，以下，筆者擬通過對中國上海英文網站的體驗式瀏覽，對中國上海中文和英文網站的建設現狀作一簡要對比。

一、上海市政府中英文網站建設現狀

登陸http://www.shanghai.gov.cn/ 便可進入上海市人民政府網站，此網站提供中英雙語。中文頁面里主要開設有“政務事項辦理”“政府信息獲取”“政府工作參與”“生活服務查詢”“投資招商關注”“要聞動態追蹤”“上海風情了解”“個性功能定制”這幾個主要版塊，其中“政府工作參與”主要采用“寫信—回復”的方式。除此之外還有大量的宣傳信息。從版塊內容分類來看，存在分類交叉重復的現象，例如上文提到的“個性功能定制”與“功能服務”板塊內容幾乎完全重復，這樣做可能增加用戶的閱讀負擔，甚至會導致用戶因網頁中繁雜的內容產生負面情緒，進而無法順利查找并利用自己需要的信息。反觀其英文網站的版塊設計，主頁主要分為“政府”“上海百科”“簽證”“商業”“旅游”“生活”“交通”“學習工作”和“常見問題”（OAQ）等幾大類。此外還有“直通快線”，只要點擊相應的專題便能幫助很快地解決問題（主要是關于婚姻子女收養，簽證和永久居民居住權，供水服務，外籍學生的獎學金等問題），其主題跟在滬外籍人士生活學習相關度高。最后是上海當地的新聞、要聞和實用信息（如緊急電話號碼、商業信息、當前貨幣匯率等）。整個英文頁面看起來比較簡單，筆者體驗后感覺英文網站相對于中文網站來講利用起來更輕松。

二、英文網站建設值得中文網站借鑒之處

（一）英文網站政務信息較少，更偏重于提供解決具體問題的信息。中文網站更偏重于政務信息和政府宣傳，中文網站內容相較于英文網站雜亂。中文網站不是沒有重點而是無法聚焦，無法準確快速地找到所需內容，而英文網站的內容分類較清晰合理，查找方便，而且英文網站不但設計了“常見問題”項目，還有“直通快線”（直接進入辦事相關流程和具體信息）系列，這些都是利用率較高的信息，英文網站根據用戶搜索偏好，將利用率高的信息梳理出來，有效聚類，以方便用戶檢索，中文網站里則未見此類設計，要找到相應的信息用戶不得不重復查找。

（二）英文網站分類更簡單合理，易于大眾掌握，而中文網站存在分類不合理，并有同一個問題重復出現的現象。例如將交通車的查詢置于“政務事項辦理”一欄，一是此項內容放在生活服務查詢一欄更合理；二是交通車的查詢多次重復出現在其他板塊，如在政務事項辦理以及辦事平臺的主題服務直通車里都有重復設置。

（三）英文網站信息冗余度低，而中文網站信息冗余度高。如宣傳和形象之類的信息，領導視察開會之類的信息。這類信息的利用率非常低因為其對公民的吸引力不夠，公民可以從新聞報道和報紙等其他媒介上獲得；政府網站既然是為人民服務，就應該多提供一些跟人民息息相關的政策信息。減少利用率低，甚至沒有利用率的信息可以減少用戶的心理和時間負擔。當今社會難題之一不是信息太少而是信息太繁雜，看到大量的信息會產生壓力，即使是有利用需求也因無法準確快速地找到自己需要的信息，而不會產生有效利用；另一方面可以提高網站用戶利用率，真正達到人民政府網站為人民服務的目的。政府花了大量的人力財力來建設政府網站，理應為老百姓解決實實在在的問題，減少用戶的時間和經濟成本，解決時間和空間難題。所以只有從根本上提高政府網站的信息質量才能提高利用率。如果不切實提高政府網站的信息質量及與百姓實際需求的關聯度，政府網站的點擊率和關注度將長期徘徊不前，全面建設服務型政府網站的目標將很難實現。

三、對優化政府門戶網站建設的建議

（一）研究并借鑒一些國外優秀網站的建設，大膽實行“拿來”主義。如信息的分類可以借鑒國外的標準，此外有必要設置“常見問題”項。既然是“常見問題”就是說明用戶利用得比較頻繁是很有代表性的，有必要單獨列出來，避免每個用戶都多次重復查找，這是提高信息利用效率的一個好方法。設置“常見問題”項當然就需要網站建設人員加強網站后期維護，即對用戶查找利用率高的信息進行歸類整理最后單獨歸類成項。

（二）加強對國人信息獲取習慣和信息需求的研究，建設符合國人特色的中國政府網站。只有充分掌握國人的信息獲取習慣，網站建設人員才能高效設置網站搜索工具，從而提高網站利用率。

（三）設置多元化用戶身份。目前國內的政府網站進入的身份大多只有默認的普通公民一種，可以按職業分類如學生、教師、商人、游客、醫生等設置入戶身份，或者按年齡段如老人、青壯年、未成年等設置用戶身份。用戶分類多元化會使搜索更有目的性，因為各個職業和年齡段的人都有自己關注的重點，比如老人更多會關心醫療保險，退休金等問題，這樣可以將信息更有針對性地分類，從而提高利用率，減少用戶的時間負擔。

（四）加強宣傳力度，加快政府網站的內容更新。政府網站的建設在于促進和提升政府的辦事效率。而要充分提升政府網站利用的有效性，就必須進一步提升其網站內容的宣傳力度，對現有的內容不斷地更新和整合，從而讓民眾能夠從現有的網站中了解政府各部門業務的辦理和政策服務指南的更新。政府網站上有些信息更新速度過慢，部分規章制度明明已經廢止或業已修改，網上供查閱的還是陳舊信息，這樣不但誤人誤事，有時更會給利用者造成不必要的麻煩和損失，所以應盡量做到網上信息和紙質的同步。

（五）提高政府網站信息的質量。目前政府網站的建設定位是服務型，所以其建設的重點是利用而不是宣傳，更不是政府的面子和形象工程，因此應盡量減少諸如領導視察開會之類的低價值的宣傳甚至無價值的重復湊數信息，從總體上減輕用戶的負擔，提高利用率。此外還應該加強對網站用戶的回訪，定時調查用戶的利用率和滿意度，對點擊率過低的信息應加強研究，對此類信息掛網的必要性開展評估。

（六）擴展服務途徑，切實提高服務模式的多元化。目前大多數政府網站的互動方式較為單一，一般都采用在線留言、寫信方式，而且回重率與回復速度也不盡理想，因此提供多元化的互動方式很有必要。筆者認為，應學習國外網站如美國facebook等商業網站，提供盡可能多的，最大程度方便用戶的即時在線交流方式，以提高用戶對政府門戶網站的黏度和好感。目前該類技術已不是難題，淘寶的阿里旺旺就是中國成功在線交流方式的典范。

（七）加快網上回復，提升政府公信力。當前政府網站不應僅作為政府信息公開場所，更應該被打造成辦事平臺。因而，政府網站在建設以及發展過程中，必須及時注重對用戶提出的咨詢、投訴、批評和建議的回復，由此實現政府與用戶之間的良性互動，讓他們能夠了解利用政府網站辦事的效率以及有效性，從而提升政府自身的公信力。

（八）提高網站建設人員素質，更好地充實網站建設資源庫。

目前國內各省市政府網站的建設利用不盡如人意，與網站建設人員的素質不無關系，例如：信息分類技術掌握不好，如經常將請示、通知、報告等文種混為一談，往往在請示里看到通知，在通知里看到報告；檢索工具設置不當等，反觀國內如京東和淘寶這些大的電子商務公司，其網站建設做得比較成功，因此建議在政府網站的建設中邀請一些較為有競爭力的商業軟件開發商協同專業人員共同參與。

四、結語

政府網站利用互聯網和現代信息技術建立互動交流平臺，提高政府工作效率，從而更好地服務廣大人民群眾。提高網站服務功能質量的關鍵是需要進一步了解用戶的信息獲取習慣和信息需求，加大公眾關心領域的服務力度和深度，提升門戶網站辦事服務的實用性和便捷度，讓公民可以在政府網站上很容易地得到所需服務，此外應充分考慮民眾需求，關注個體差異，提供更加到位的服務。我國各級政府都需要了解以及傾聽百姓的呼聲，并結合現有群眾的需求提高網站信息內容質量，提供多元化的服務途徑，從而提高用戶滿意度，真正發揮政府網站自身的職能，實現社會和諧穩定的發展。

參考文獻：

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