基于圖片誘導法的高校圖書館服務場景模型與研究設計構想*

李　秦（重慶建筑工程職業學院圖書館 重慶 400072）

鄭　宏（西南大學計算機與信息科學學院 重慶 400715）

楊文建　（重慶第二師范學院圖書館 重慶 400067）

基于圖片誘導法的高校圖書館服務場景模型與研究設計構想*

李秦（重慶建筑工程職業學院圖書館 重慶 400072）

鄭宏（西南大學計算機與信息科學學院 重慶 400715）

楊文建（重慶第二師范學院圖書館 重慶 400067）

高校圖書館服務場景是空間功能的合理性與舒適性、空間氛圍的規劃與塑造的結合，需要借鑒市場營銷學對服務場景的構成研究和使用者的體驗研究來構建一個組成模型。對模型中各維度的重要程度評估可以使用用戶圖片誘導法。高校圖書館服務場景模型由室外變量（建筑美感）、一般室內變量（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺）、布局與設計變量（功能）、標識變量（裝飾美感）以及人員變量（社會因素）5個維度構面，30個子項組成。

高校圖書館服務場景環境設計維度圖片誘導法

高校圖書館的用戶不僅是廣大師生讀者，還包含與之接觸頻繁的館內辦公人員。隨著科技進步和社會發展，他們對圖書館服務場景的期望也在發生改變：館員的工作方式和內容發生了變化，讀者的到館目的和學習方式更加多元化。圖書館作為工作、學習、休閑的實體空間，對使用者來說仍然具有非常大的使用需求，然而既有研究表明，圖書館的到館率有逐漸下降的趨勢。原因包括外部因素和內部因素，外部因素主要是存在多種信息獲取的渠道和方法，內部因素主要是圖書館內部的資源建設、服務內容、環境氛圍不科學，這些因素都會影響使用者后續的使用行為和到訪行為。

圖書館環境建設一直以來是圖書館學的主要研究方向之一，設計者在設計一座圖書館時通常考慮較多的是圖書館空間功能的合理性與舒適性，而相對較忽視圖書館使用者所關注的空間氛圍的規劃和塑造，即圖書館的服務場景設計。人性化的服務場景設計能使圖書館變得更加有用，能減少使用者的心理壓力，使館員、讀者和圖書館融為一體，有效地發揮圖書館的職能，提高圖書館的使用率和到館率。

1　國內外研究現狀

本研究旨在通過圖片誘導法從讀者和館員兩個角度出發，研究高校實體圖書館用戶對其服務場景的設計和氛圍的真實觀感，繼而為圖書館的場景優化提供可參考的依據。研究中包含的主要關鍵詞有高校圖書館、服務場景、圖片誘導法。根據主題分析，課題組從以下兩個主題方向調研國內外研究現狀。

1.1以圖書館服務場景為主題的文獻調研統計

課題組在CNKI跨庫檢索得到394篇中文文獻；在CNKI外文檢索得到9篇相關文獻；在CALIS聯合目錄公共檢索系統、國家圖書館網站檢索相關圖書共15種，其中僅一本《現代圖書館服務環境再造研究》是關于實體圖書館環境的研究，其他為網絡環境圖書館的相關研究。

1.2以圖片誘導法為主題的文獻調研統計

課題組在CNKI跨庫檢索得到32篇中文文獻；在CNKI外文檢索僅得到兩篇相關文獻；在Goolge學術搜索得到43篇非簡體中文文獻，其中臺灣地區使用“圖片引談法”研究者偏好的文獻較多且比較深入；在國家圖書館網站未檢索到相關研究的圖書；經搜索引擎查詢到僅有一種圖書——《定性研究：經驗資料收集與分析的方法》中有關于“圖片誘導”的介紹。

1.3研究現狀分析

相關研究成果主要分為以下4個方面的內容：

（1）圖書館服務場景的重要性研究

2009年第75屆國際圖聯大會上提出了第三空間的概念，“所謂第三空間是指家庭空間、工作空間以外的社會空間”[1]。此外，從研究趨勢上看，圖書館服務場景的研究在2009年以后呈現上漲的趨勢，2009年以前每年發文量在30篇以下，2009年及以后均維持在50篇左右，主要圍繞圖書館服務場景中“以人為本”和“構建和諧社會”的重要作用進行闡述。例如，李海明[2]指出“圖書館的環境直接影響到館員和讀者的身心健康，優良服務環境的營造，加強人們節能環保意識，提高圖書館的服務質量，使圖書館的讀者服務工作更加人性化。”李玲[3]指出圖書館服務環境會對用戶行為和服務溝通產生影響，需要改善服務環境以適應用戶需要。芮旭婷和徐蕾[4]以合肥工業大學圖書館休閑空間為例，分析圖書館環境對人產生的影響，以及人對環境的能動影響。由此可見，研究圖書館服務場景具有重要意義且呈日益增長態勢。

（2）圖書館服務場景的構成與評價研究

國內外學者對圖書館服務場景維度的劃分隨著服務場景內涵的拓展而不斷發展，在環境心理學、環境行為學、圖書情報學不斷交叉滲透。張艷華[5]指出，改善高校圖書館的館內環境，要從健康環保、美學和人文關懷幾個重要方面予以關注。黃湖[6]將高校圖書館內部空間環境設計分為視覺環境、聽覺環境、嗅覺環境、觸覺環境的營造，以此建立在環境行為學理論上的圖書館初步設計輪廓。楊文艷[7]也指出，服務環境設計包含三大環境要素：環境條件設計（含視、聽、嗅、觸四大直覺能感知的相關環境因素）和設施布局與功能設計以及標示系統和裝飾品設計，并且她認為服務環境建設貫穿于新館建設、舊館裝修、布局和圖書館日常管理中。黃白[8]以閱讀空間環境設計為實例，將其分為建筑環境、潛在環境（聲音、溫度、氣味和照明）、配套家具、色彩設計、空間和平面布局、綠化環保設計等方面，并詳細闡述了高校圖書館的適宜性環境設計研究。臺灣學者林詣筑[9]將服務環境分為三大構面：將知覺（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺）、設計（功能、美感）及社會（個人空間、行為舉止）作為主要分析主軸分析讀者對圖書館細節的偏好。外國學者Larry Nash White[10]也為圖書館服務環境的評估流程提出了一個概念模型。在實際研究中，國內外圖書館大多采用LibQUAL+TM評價模型來調查用戶對圖書館服務的評價（即觀感）。

（3）圖書館服務場景的優化研究

許多學者關注圖書館服務環境的設計與優化，紛紛提出了不同意見，如張云霞[11]就高校圖書館流通部門從環境美化、工作人員的外在美和心靈美、工作人員和讀者之間關系的融洽美3方面作分析，闡述了如何加強其人文環境的建設。路靖等人[12]建議通過家具的設計、擺放及室內裝飾等方法，對大開間閱覽室進行適當的空間分隔，使部分空間領域化，從而為讀者提供安全、舒適的空間閱讀環境。周萍英[13]闡述了寧波職業技術學院新圖書館在建設中吸取優秀圖書館設計經驗，作為建設人性化服務環境的構架及網絡化、智能化、環境美化、節能環保、安全等目標的新館的參考依據。

（4）圖書館服務場景的使用者體驗研究

不僅是圖書情報學領域，在建筑學、美學、設計藝術學領域也有不少學者對校園或圖書館的空間環境進行研究。例如，周宇健[14]采用問卷調查方法對當代我國大學校園外部空間環境進行評價研究，提出改善和提升校園外部空間環境質量的建議。黃白[8]對部分高校新建圖書館室內外環境進行調研以總結普遍的設計模式，并同樣采用問卷調查法分析20位圖書館使用者對圖書館閱讀空間的環境設計的需求意見，最終提出改善高校圖書館室內環境設計的一些建議。謝浩[15]以自拍實景圖片的形式探討新時期高校圖書館的建筑設計理念和途徑。圖書館服務場景的使用者體驗研究中，臺灣地區和外國學者的研究方法與大陸地區略有不同，林劭貞[16]、林詣筑[9]、Valerie 和Beth[17]等學者均以“照片引談法（也稱作圖片誘導法）”而不拘泥于問卷調查的方法獲取使用者的調查資料加以分析，從而得到使用者對圖書館服務場景的使用體驗與偏好的結論。

2　高校圖書館服務場景模型框架的構建

課題組在前期對市場營銷學領域有關服務場景的相關研究進行整理，總結服務場景維度模型，結合高校圖書館的實際環境情況對圖書館服務環境的劃分，將Turley[18]所設計的體現對商業利益影響的維度進行了刪除、修改，對能應用在圖書館服務場景的子項與維度進行了比對與融合及其相關性進行了調整，結合現有國內圖書館服務環境、服務空間相關研究中對于服務效果影響因素的分析和服務環境構成的劃分方式，構建了一個高校圖書館服務場景的維度模型[19]。

課題組成員在前期研究中提出了高校圖書館服務場景模型的框架，即主要包括室外變量、一般室內變量、布局與設計變量、標識變量及人員變量5個維度構面，28個子項，并以問卷調查法從讀者感知的角度分析了高校圖書館服務場景因素中的各種細分變量的重要性程度。本項調查在重慶地區3類（重點、一般本科、高職高專）、5所高校（西南大學、四川外國語大學、重慶第二師范學院、重慶建筑工程職業學院、重慶電子工程職業學院）發放了500份問卷，在問卷調查的數據基礎上，利用SPSS分析了各維度對服務效果的實際影響。問卷調查分析結果表明，在5個維度的每一個維度中，讀者重視程度最高的分別是“周圍環境”“燈光”“Wi-Fi等上網設置”“服務功能（引導）標識”“館員友好度”5個子項細分變量，反映了新時期讀者對高校圖書館服務模式多元化的需求，因此后續研究我們將增加諸如休閑區、討論區、個人空間等多元化服務的變量。

3　高校圖書館服務場景研究方案流程設計

基于圖片誘導法的高校圖書館服務場景研究的方案實施主要包含4個階段：受訪者的召集與操作說明、受訪者自主拍攝照片、與受訪者深度訪談、受訪資料匯總與統計分析。通過4階段的活動最終或能得出用戶對高校圖書館服務場景氛圍更為真實可靠的偏好結論。

3.1第一階段：受訪者的召集與操作說明

在樣本高校范圍內征集受訪者，要求其有圖書館使用經驗，有拍照工具，愿意全程配合筆者進行調查與訪談。調查采用匿名方式且結果只用于該次學術研究。具體操作說明如下：

（1）拍攝主題：你喜歡/滿意（或不喜歡/不滿意）的圖書館一角，可以是人、事、物、景，主題較明確。

（2） 拍攝范圍：限于圖書館館舍附近和圖書館館舍內。

（3）拍攝工具：自備數碼相機、PAD或手機均可。

（4）拍攝張數：每位受訪者在其所在學校圖書館拍攝15~25張。

（5）拍攝時間：一周內。

3.2第二階段：受訪者自主拍攝照片

（1）拍攝照片應主題明確。

（2）為方便后續進行圖片誘導訪談，建議受訪者簡單記錄照片拍攝動機與意圖。

（3）拍照完成后，圖書館及時收集所拍攝圖片和個人信息，同時約定下一階段深度訪談時間。

3.3第三階段：與受訪者深度訪談

（1）請受訪者以所拍圖片為線索，解說或敘述其拍照動機與意圖，此過程將由調查者進行引導回答并做記錄。若訪談過程中發現受訪者的關注點超出模型框架范圍，可根據其重視程度對模型框架進行補充完善。

（2）拍照動機分享結束后，請受訪者依據對圖片所反映現象的在意程度對照片進行排序、分類（如有必要，請受訪者指出最滿意和最不滿意的服務場景）。

（3）此階段時間預計平均持續60分鐘，必要時在征得受訪者同意的情況下進行現場錄音以作為后續統計素材。

3.4第四階段：受訪資料匯總與統計分析

（1）整理受訪資料并編碼、分類。

（2） 以本研究提出的高校圖書館服務場景模型作為主要分析框架，分類匯總5個維度每一細分變量的統計情況。

4　預調查研究與修正

課題組使用德爾菲專家調查法構建高校圖書館服務場景，對成渝兩地圖書情報學領域專家共6人進行了兩輪調查并對結果進行匯總整理。筆者預先確立的高校圖書館服務場景的模型框架（指標體系）原型主要參考了Turley和 Milliman[18]以往的研究成果。Turley和Milliman把消費環境中的刺激要素分為5個維度，即室外變量（external variables）、一般室內變量（general interior variables）、布局與設計變量（layout and design variables）、購買點及裝飾變量（point-ofpurchase and decoration variables）以及人員變量（human variables）。同時，筆者輔助參考了Baker[20]等構建的社會性服務場景模型（包含氛圍要素、設計要素和社會要素）和林詣筑[9]在Baker研究成果基礎上提出的圖書館服務環境組成構面（分別為知覺因素、設計因素、社會因素三大構面）以及Rosenbaum和Massiah[21]的擴展服務場景模型（其分為物理維度、社會維度、社會象征維度和自然維度4個維度）。模型主要應用于圖片誘導訪談時對受訪資料的匯總與統計分析，進一步確立能反映高校圖書館服務場景的維度和子項，以供后續評價用戶對服務場景各維度各子項的喜好程度或重視程度。

參考以往學者使用圖片誘導法的研究設計，在正式進行圖片誘導訪談之前，為了及時發現問題并對研究方案進行修正，課題組挑選符合受訪者條件的一名專家進行預調查研究。結合前期課題組的德爾菲調查結果，考慮增加一些服務場景中多元化服務的變量，并按照受訪專家在全過程中反饋的意見和遇到的問題，課題組對高校圖書館服務場景模型的框架進行了部分微調和補充。

表1　 調整后的高校圖書館服務場景維度劃分與子項說明表

調整后的高校圖書館服務場景的維度模型主要是對原模型的子項與維度進行相關性調整、相似性融合、多元化增添，如刪除了與“物品、人員分流合理性”變量相似的“館內人員密度”變量，調整細分變量“入口與展示區”到“一般室內變量”，將分散的“一般室內變量”中有關視覺方面的細分變量匯集在一起，增加和調整了“綠化”“多元化需求”“服務設備”“交流互動”“個人空間”等細分變量。調整后的高校圖書館服務場景模型的框架主要包括室外變量（建筑美感）、一般室內變量（視覺、聽覺、嗅覺、觸覺）、布局與設計變量（功能）、標識變量（裝飾美感）及人員變量（社會因素）5個維度構面，30個子項（見表1）。

5　結論與展望

近年來，高校圖書館已致力于提升圖書館服務品質，并且通過各種方式幫助讀者適應新時期學術圖書館的多元化發展趨勢。課題組從體驗視角對服務場景進行問卷調查研究，發現讀者對高校圖書館服務場景的建設與改善的關注程度普遍較高。在高校擴招的大環境下，由于物理空間和軟硬件設施不足，不少高校準備或已經改建、擴建、新建圖書館，在此之際，對高校圖書館服務場景的研究具有一定程度的必要性和迫切性。未來的研究可在本研究提出的高校圖書館服務場景模型框架的基礎上，使用定性與定量相結合的研究方法（如圖片誘導法）對高校圖書館的服務場景現狀進行實地考察，對使用者圖片誘導、深度訪談，統計分析受訪者的調查資料，從而了解高校實體圖書館使用者對圖書館空間設計、知覺、交互層面的觀感偏好，以便有針對性地優化圖書館的服務場景，對改進高校圖書館建設、增進圖書館與用戶之間的了解，繼而為圖書館提升服務質量提供可參考的依據。

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李 秦 女，1983年生，重慶建筑工程職業學院圖書館館員，研究方向為圖書館服務環境、知識組織與知識服務。鄭 宏 男，1965年生，西南大學計算機與信息科學學院碩士生導師，副教授，研究方向為文獻管理自動化與數字圖書館、引文分析、圖書館服務。

楊文建 男，1981年生，重慶第二師范學院圖書館信息技術部主任，館員，研究方向為信息查尋行為、圖書館服務環境。

The College Library Servicescape Model Discussion and the Study Design Ideas Based on the User Photo Elicitation Method

The college library servicescape combines the rationality and comfort of space function, and the planning and shaping of space atmosphere.A composition model is needed to be built, referring to the research on the composition of servicescape and the users' experience in marketing.To evaluate the important degree of the each dimension in the model, the method of photo elicitation can be used.The servicescape model is adjusted after the pre survey, and includes 5 dimensions and 30 items.The 5 dimensions are the outdoor variables (beauty), general indoor variables (the visual, auditory, olfactory and tactile), layout and design variables (function), marking variables (decorative beauty) and demographic variables (social factors).

College library; Servicescape; Environment design in library; Variable; Photo elicitation

G252

A

*本文系2014年重慶市教育委員會人文社會科學研究項目“重慶地區高校圖書館服務場景現狀與優化對策研究——基于圖片誘導法的用戶觀感偏好分析”的研究成果之一，項目編號：14SKS43。

2015-06-04 ]