堅持高標準定位，實施高品位開發，打造與現代化高鐵車站相融合的商業服務業體系

王晉泉

摘 要：近年來，中國高速鐵路發展迅速，構成了全國鐵路客運的主體，極大地改變了人民群眾的出行條件和旅行環境，有力帶動了沿線社會、經濟的發展，明顯改善了人民群眾的生活交流質量，也成為國家“走出去”戰略的重要“名片”。而沿線的各個車站，尤其是大型車站作為高鐵的重要組成部分，其商業服務業的開發關乎著高鐵車站功能的綜合發揮和服務水準的提升。文章認為，只有堅持高標準定位，實施高品位開發，才能打造與現代化高鐵車站相融合的商業服務業體系。

關鍵詞：高鐵車站 商業服務業 管理體系

中圖分類號：F532

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）06-265-02

2014年7月投入使用的太原南站是按照“功能性、系統性、先進性、文化性、經濟性”規劃建設的大型高鐵客運站。將集高速、普速鐵路和公交、出租等市政交通設施為一體的綜合立體交通樞紐，成為山西省標志性現代化建筑。占地面積45公頃，車站設東、西兩大站前廣場，站房結構為地上兩層、地下一層，總建筑面積約20.3萬平方米，其中站房建筑面積5.5萬平方米，車場規模為18臺22條股道，設計年旅客發送量4000萬人次以上，自大西高鐵開通后投入使用以來，已經發揮了良好的經濟和社會效益。

為落實“樹立集約化、規模化、現代化的全新理念，搞好新建客站商業服務業開發”的要求，體現鐵路新客站運營管理新模式中明確的“推行輔助業務和后勤服務市場化管理。除必須由鐵路承擔主體責任的業務以外，其他輔助性業務包括物業管理、輔助崗位管理等，采用經濟合同方式與社會企業簽訂委托協議，通過市場化運作，提高專業化管理水平”的新模式，太原鐵路局運輸主業之外的非運輸企業搶抓太原南站商業服務業開發這一歷史機遇，按照“理念超前，布局合理，品位提升，效益提高”的原則，加強與有關部門及設計、施工單位協調配合，統籌規劃，做到與站房同步設計、同步建設、同步啟用，推進了太原南站商業服務業開發進程。

一、轉變思路，積極創新太原南站商業服務業開發理念

在以往車站商業服務業開發過程中，由于對鐵路客運的系統性、功能性、服務性缺乏研究，受傳統思維定勢和陳舊觀念束縛，因而對車站商業開發總以為是在“揀芝麻”，主要存在著商品檔次較低，缺乏特色，“小打小鬧”，“多、雜、散、亂”，設施陳舊，職工營銷意識不強等問題；對服務業開發也以為是在“畫蛇添足”，旅客乘車環境和服務等“軟件”建設未能引起足夠重視。對此，為適應新變化，太原鐵路局所屬非運輸企業圍繞“安全出行、方便出行、溫馨出行”總目標，在太原南站商業服務開發上，從三個方面強化認識。

1.提升太原南站商業服務業開發水平是落實鐵路客運服務質量大改進、大提升要求的需要。車站客運工作直接服務旅客，是人民群眾認識鐵路、了解鐵路、評價鐵路第一窗口，是鐵路企業與社會各層面的第一鏈接。車站商業服務與客運服務二者是不可分割的有機體，車站商業服務業是車站客運服務的延伸，也是車站客運服務的有益補充，只有不斷豐富完善車站商業服務功能，才能為旅客創造更加舒適的出行環境，才能促進鐵路運輸企業進一步提升運輸優勢。因此，車站商業服務業開發既有利于把商業服務培育成鐵路客運延伸的優勢產業，也有利于實現鐵路客運服務質量的明顯改善。

2.提升太原南站商業服務業開發水平是確立客運工作“新地標、新視野”的需要。面對高鐵時代到來，高鐵已成為鐵路客運主力軍，人民群眾已經感受到了高鐵這種集功能性、系統性、先進性、文化性和經濟性相統一的現代化運輸模式帶來的新奇與美好享受。石太客專的運營，使山西人民感到了高鐵就在身邊；太中銀鐵路的開通，使山西連起環渤海與西部兩大經濟板塊；隨著大西高鐵等新線建設的開通，山西有了貫通南北的骨干快速客運大通道。通過山西全省上下破解“因煤而興，因煤而困”的困局，實施文化、旅游和服務產業的大發展，必將是承東啟西的山西迎來人員流動的高峰期。適逢其時建設的太原南站正回應了人民群眾的期望，也回應了社會各界對改變鐵路車站商業形象，提供像民航機場商業服務水準的呼聲。加之太原實施“南移西進”、“太（原）榆（次）同城化”戰略進程的加快，以及太原市在“十二五”規劃中明確將太原南站片區作為獨立的商務區域開發方案的落實，都表明太原南站不僅是地標性建筑，而且是集客運、商業和服務業為一體的多功能、信息化、現代化大型客流中心，通過凝結高鐵文化品牌效應的釋放，在為旅客提供全方位的安全、便利、優質、優美的人性化服務的同時，也逐步融入區域的民生、文化之中，成為城市的獨特風景畫和經濟圈。并通過創新管理理念、創新經營模式，為提升其它既有車站商業服務業水準樹立樣板。

3.提升太原南站商業服務業開發水平是實現多元經濟自身求創新、求發展的需要。鐵路所屬的非運輸企業只有逐步從依賴運輸企業向依托鐵路行業優勢轉變，抓住全路路網結構加快優化、鐵路新線加快建設的歷史機遇，大力推進市場化經營，才能完成安置運輸業富余人員“蓄水池”和推進持續健康發展的雙重任務。推進高鐵站商業服務業開發就是依據鐵路行業優勢，最大限度地提升高鐵站商業服務業市場價值，創造更多經濟效益和就業崗位的重要途徑，就是要堅持商業服務業開發的現代氣息與車站格調相協調，在社會效益與經濟效益雙豐收上做文章；就是要堅持提前介入新站建設，合理布局商業網點，體現品牌特色上求創新；就是要堅持在優化商業服務功能，適應不同消費檔次，努力滿足旅客需求上立新意；就是要在努力改善車站商業網點整體形象，提升客運服務水平上求實效。

二、準確定位，科學規劃太原南站商業服務業開發布局

根據太原南站“唐風晉韻”的建筑風格，以及旅客候車區錯層分布的特點，注重發揮“外腦”作用，委托專業設計團隊承擔太原南站的商業策劃，著力尋求布局格調與車站整體建筑風格相吻合、相協調的契合點。面對太原南站這樣一座現代化車站，如何既能夠滿足旅客消費需求和運輸客運服務要求，又能體現先進性，創樹一流的商業服務形象，在三個方面注重了提高開發檔次和服務水準。

1.體現合理性，力求與車站運輸功能互為補充。為適應車站旅客運輸功能和商業服務業開發的需要，通過市場調研和全國新建客運站考察，提出商業服務業開發設計方案，既進行嚴格把關，又廣聽意見，使商業服務開發方案符合客運服務要求，滿足旅客出行需要，做到商業經營和客運服務有機結合，開發面積已達4400平方米，其中商業8家，餐飲10家。通過“拾遺補缺、見縫插針”，努力實現規劃合理。

2.體現多樣性，力求與車站服務要求相得益彰。通過分析站臺、站房內部區域、站前廣場及周邊可利用場地環境，針對旅客需求的多樣化，堅持區別不同情況，制定了相應開發方案。其中站房內部區域，主要面向購票、候車及送行人員。消費人群逗留時間較長，需求面廣，將其作為商業開發的主要區域，一是集聚國際國內品牌，如肯德基、麥當勞、必勝客、德克士等具有競爭力、有市場固定消費群體的名牌企業；二是招租多個中式快餐店，包括兩個山西地方餐飲店等多個商業服務場所；三是滿足高端群體需求，在進站層設置大客戶休息廳。此外，為滿足過路車旅客購物需要，適時研究完善站臺商品銷售方案，并配合地方相關部門超前設計站前廣場的銷售布局，滿足了不同層次旅客需求。

3.體現統一性，力求與車站整體環境渾然一體。太原南站站房的結構單元，吸取唐朝宮殿斗拱及飛檐的形象特征，體現“唐風”的內涵；站房外墻上獨特的仿清磚石材幕墻，展示了“晉韻”的雅致，使人聯想到山西傳統民居的格調與細節，感受到中國現代建筑的華麗和典雅。為此，在設計中，有效結合車站設計特點和裝飾風格，特別是在商業服務網點的色彩和風格設計上，力求與新客站主體、形象效果和區域環境協調一致，把大視野、高起點、高標準開發車站商業服務理念融入整體方案中，觸發“視覺經濟”引力，實現商業服務設施布局方案與主站房統一風格、統一設計、統一標準。

與此同時，努力探索太原南站物業管理新模式，積極借鑒全國高鐵車站的先進物業管理模式，全力打造理念超前、品質高端的物業管理企業，超前研究太原南站站舍及設備設施的維修管理、站內及線路的環境衛生保潔，以及站內環境秩序的治理和后勤保障工作。目前，32萬平方米的平面和立面保潔，通過業務外包、自身監管的方式，實現了良性運轉，并安置了350名社會人員的就業。

三、多方聯動，努力統籌太原南站商業服務業開發體系

高鐵車站商業服務業開發涉及面廣、規范性強，既關系著車站樹標塑形活動的不斷深化和客運服務質量的全面提高，又直接反映著滿足旅客消費需求的程度和廣度，同時還涉及職工就業崗位和經營效益等多個方面。因此，鐵路有關部門不斷加快建立“非運輸企業為主體，車站協同，部門配合”多方聯動的工作格局，形成了高效的管理運轉框架。

1.注重處理好追求商業效益與服從客運服務的關系。在推進車站商業服務業經營開發中，應牢固樹立安全、質量意識，必須深刻認識車站是旅客服務的公共場所，所有商業服務業的經營開發活動，都必須圍繞“以旅客需求為中心”的市場經營和社會效應的理念，將車站商業服務業開發納入車站負責人經營責任考核體系，建立激勵約束機制。唯有此，才能充分調動車站支持商業服務業開發的積極性，做到共建共享，克服“兩張皮”現象，實現服務質量上水平，經營效益最大化，從而為旅客提供與鐵路現代化設施相一致的多層次、多樣化、高質量的服務。

2.注重處理好自主經營與引進名品名企的關系。在車站商業服務業綜合開發方面，若要全部采用租賃或外包經營方式，不利于發展鐵路非運輸企業“蓄水池”作用。如果全部采用自主經營方式，將會增加多經企業流動資金需求壓力，也不利于引進先進的商業服務業經營理念和模式，影響車站經營檔次和服務水平整體提高。因此，開發車站商業服務業，應采取自營和租賃經營相結合方式，在突出強調非運輸企業安置分流人員責任基礎上，合理確定自營和租賃經營項目比例。

3.注重處理好市場化開發與規范管理的關系。按照開放經營、錯位經營的原則，積極開發適應不同層次、不同需求的商業服務項目，做到全面覆蓋商品銷售、餐飲服務、廣告傳媒、物業服務等經營范圍，又不引起車站內部商家之間的互相競爭，使每個經營者在統一的市場環境內相互協調、和諧開發。同時，要加強監管，對車站商業服務業開發特別是招投標工作實行全過程監督，避免發生違規違紀的問題。要針對商業服務業各個崗位直接面向旅客服務的工作特性，完善各項制度，強化路風管理，尤其注重在“軟件”建設上下功夫，培育高鐵文化，打造服務品牌，為鐵路客運質量整體上水平發揮“半壁江山”的作用。

參考文獻：

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[2] 侯繼榮.產品研發是技術創新與產品創新的潛動力[J].中國集體經濟，2013（3）

（作者單位：太原鐵路局太原鐵路新實業集團有限公司 山西太原 030000）

（責編：李雪）