積極開展崗位技術(shù)比武 努力提高收銀員隊伍素質(zhì)

陳沖娣

摘 要：文章總結(jié)了寧波第二百貨公司開展崗位技術(shù)比武的做法、經(jīng)驗和取得的提高收銀員隊伍素質(zhì)，提高營業(yè)績效的成績。

關(guān)鍵詞：崗位技術(shù)比武 做法 經(jīng)驗 成績

中圖分類號：F240 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）06-291-02

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，現(xiàn)代商業(yè)已從傳統(tǒng)的“一對一”簡單買賣業(yè)態(tài)朝著連鎖化、規(guī)?；?、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展，成為21世紀(jì)最有發(fā)展前景的行業(yè)之一。培養(yǎng)和造就高素質(zhì)、高技能的服務(wù)型人才，是大力發(fā)展我國現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)的需要，更是處于激烈市場競爭環(huán)境中眾多商家自身發(fā)展的迫切需要。盡管現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)的業(yè)態(tài)、模式和工作流程各不相同，但在整個服務(wù)流程中，小到社區(qū)便利店，大到超市、百貨店、SHOPPING MALL，其中的收銀服務(wù)始終是服務(wù)流程中不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，服務(wù)價值和商品價值的最終實現(xiàn)都必須依賴收銀這一環(huán)節(jié)得以完成。所以，提高收銀員隊伍素質(zhì)和技能是現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)提高服務(wù)水平的迫切需要。

盡管各企業(yè)對收銀工作的職責(zé)和要求有所差異，但在操作上仍具有一定的共性技術(shù)，要求收銀員思維敏捷、過程簡練、收付準(zhǔn)確、操作快速、唱收唱付、交待清楚。而這些共性技術(shù)是可以通過實操訓(xùn)練加以提高的。寧波第二百貨商店（以下簡稱寧波二百）正是基于對收銀操作的上述認(rèn)識，自2004年起，堅持十幾年如一日地開展收銀員崗位技術(shù)比武，結(jié)出了累累碩果，從而使商店收銀員隊伍的整體素質(zhì)和技能水平有了質(zhì)的提升，也使優(yōu)秀人才脫穎而出，在平凡的崗位上實現(xiàn)了自己的人生價值。

夏波娜、徐燕波、周婕、吳虹等4位收銀員，在連續(xù)五屆的寧波市“銀聯(lián)杯”競賽中，分別榮獲各屆冠亞軍，先后被授予“寧波市首席工人”稱號；周婕參加全國第四屆“銀聯(lián)杯”競賽榮獲三等獎，徐燕波參加全國第六屆“銀聯(lián)杯”競賽榮獲三等獎，夏波娜、徐燕波先后被授予全國“五一”勞動獎?wù)拢跋牟仁浙y法”獲全國商業(yè)服務(wù)明星品牌稱號。同時，商店被授予歷屆寧波市‘銀聯(lián)杯’商業(yè)服務(wù)業(yè)銀行卡知識技能競賽優(yōu)秀商戶”、寧波市‘刷卡無障礙’優(yōu)秀示范商戶”、“優(yōu)秀商戶”、“優(yōu)秀企業(yè)”等稱號；榮獲全國第四屆、第六屆商業(yè)服務(wù)業(yè)收銀員“銀聯(lián)杯”職業(yè)技能競賽“優(yōu)秀企業(yè)獎”。

回顧11年來寧波二百在“開展崗位技術(shù)比武，提高收銀員隊伍素質(zhì)”方面所作的嘗試與探索，以及取得的一些收獲，可以簡要地概括為“明確、自創(chuàng)、堅持、優(yōu)化、激勵、提高”六個關(guān)鍵詞。

第一明確，即：明確技術(shù)比武的指導(dǎo)思想與目的意義。寧波二百多年來堅持以“知名品牌、中檔價位、大眾消費為自己的市場定位，顯示出商品銷售“客單價低、銷售量大”的特點，這對實現(xiàn)銷售的最后一個環(huán)節(jié)——收銀環(huán)節(jié)，提出了更高的要求，如何“加快收銀速度、減少收銀差錯、縮短顧客等待時間、杜絕服務(wù)投訴與糾紛，提高顧客滿意度”，成為提高收銀服務(wù)質(zhì)量的重要課題。為此，寧波二百分析認(rèn)為開展收銀員業(yè)務(wù)技術(shù)比武，有助于增強(qiáng)收銀員工作的進(jìn)取心、積極性和創(chuàng)造性，提高收銀員素質(zhì)；有助于引導(dǎo)員工誠信敬業(yè)、積極向上、奮發(fā)進(jìn)取，打造業(yè)務(wù)精、技術(shù)專、素質(zhì)高的收銀員團(tuán)隊，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力與向心力；有助于進(jìn)一步打造寧波二百獨特的“寧芝”服務(wù)品牌，增強(qiáng)企業(yè)的競爭能力。

比武開始前幾年，收銀員感到年年比武壓力大，紛紛要求“拉長比武間隔時間，由每年一次改為每二年一次”，還收到過收銀員要求取消比武活動的意見書。對此，寧波二百領(lǐng)導(dǎo)在收銀員大會上向大家重申了比武的指導(dǎo)思想與目的意義，明確表示“堅持一年一次比武的決心不動搖”，引導(dǎo)大家勤學(xué)苦練、踏實工作，把注意力集中到提高自身的業(yè)務(wù)技術(shù)水平上來。

第二自創(chuàng)，即：立足收銀實務(wù)，自創(chuàng)比武的“平臺、環(huán)境、項目與標(biāo)準(zhǔn)”。明確了開展收銀員業(yè)務(wù)技術(shù)比武的指導(dǎo)思想與目的意義后，成立了考核領(lǐng)導(dǎo)小組與工作班子，對比武所需的平臺、環(huán)境、設(shè)備、工具、項目及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了深入的研究與探索。由于收銀員業(yè)務(wù)技術(shù)比武純屬企業(yè)自創(chuàng)的體系，沒有現(xiàn)成的比武平臺與比武環(huán)境，沒有可供參考的比武項目與比武標(biāo)準(zhǔn)，整個方案的設(shè)想都需要自編自創(chuàng)，我們就從工作實際出發(fā)，自搭比武平臺、自設(shè)比武環(huán)境、自創(chuàng)比武項目、自定比武標(biāo)準(zhǔn)。

在比武項目的設(shè)計上，分設(shè)了財務(wù)知識考試和上機(jī)操作實務(wù)兩大塊。財務(wù)知識比武分設(shè)“模擬混合點鈔”、“假幣識別”、“填開發(fā)票、支票和進(jìn)帳單”等五個項目；上機(jī)操作比武分設(shè)“營業(yè)前準(zhǔn)備、小票錄入、正常銷售操作、退貨操作”等四個項目。

在比武標(biāo)準(zhǔn)的確定上，我們將“既快又準(zhǔn)”、“火眼金睛”和“填寫完整、數(shù)字準(zhǔn)確、字跡清楚、行動迅速”等作為相關(guān)比武項目的目標(biāo)要求。對實務(wù)操作項目，我們將操作程序和評分標(biāo)準(zhǔn)一一分解明示，要求在規(guī)定時間內(nèi)完成全部題目或操作，正確的得項目基本分，速度每快多少加一定分，上不封頂；每慢多少減一定分，直至扣至零分；答題或操作不正確的，不給分。

在比武題目選取上，我們實行了多套考題、隨機(jī)抽考。在比武時間安排上，利用非工作時間，分二班錯時進(jìn)行，不影響正常營業(yè)。

第三堅持，即堅持“三公”原則，嚴(yán)格比武規(guī)范。在比武中，堅持“公開、公正、公平”的“三公”原則，做到：賽前精心布置，公開比武項目、操作要求和評分標(biāo)準(zhǔn)。在每年比武前2個月，召集收銀員大會，下發(fā)比武文件，并將比武所涉及的項目、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及時間等要求一同下發(fā)到人，使收銀員對比武內(nèi)容心中有數(shù)；賽中堅持標(biāo)準(zhǔn)，公正監(jiān)考、公正評分。所有比武項目均實行一對一的計時監(jiān)考和復(fù)核評定，使收銀員對比武結(jié)果心服口服；賽后公布成績、擇優(yōu)獎勵，使收銀員對優(yōu)勝者心悅誠服。

第四優(yōu)化，即：與時俱進(jìn)，逐步優(yōu)化比武項目，不斷提高比武標(biāo)準(zhǔn)。為了消除“因收銀速度跟不上而影響銷售”的服務(wù)瓶頸，寧波二百還根據(jù)實際工作需要，逐步優(yōu)化比武項目；以“沒有最好，只有更好”的標(biāo)準(zhǔn)，逐年提高比武標(biāo)準(zhǔn)和操作難度。

2006年寧波銀聯(lián)組織第一屆“銀聯(lián)杯”競賽，寧波二百就按照“銀聯(lián)杯”競賽的相關(guān)要求，在收銀員技術(shù)比武項目中，增加了銀聯(lián)知識考試與操作實務(wù)項目，既提高了收銀員“銀聯(lián)卡”實務(wù)操作水平，又從中選拔出了優(yōu)勝者，參加市里競賽。以后每當(dāng)寧波銀聯(lián)中心更新題庫，寧波二百都第一時間作相應(yīng)的更新。經(jīng)努力，比武成績一年好于一年，技能水平一年高于一年。

可以說，收銀員業(yè)務(wù)技術(shù)比武，不僅歷煉了一支業(yè)務(wù)精、技能專、服務(wù)優(yōu)的收銀員隊伍，造就了四個市級首席工人，還為商店全面開展崗位技術(shù)比武、提高員工隊伍整體素質(zhì)開了個好頭。

第五激勵，即：加大激勵力度，樹立先進(jìn)標(biāo)桿。充分運用好激勵機(jī)制，是技術(shù)比武取得良好效果的有效保證。所以，早在2004年推出比武方案時，寧波二百就為比武設(shè)立了“團(tuán)體”和“個人”兩大獎項，團(tuán)體獎以樓層收銀組為單位，四個樓層收銀組，取“前二名”，分設(shè)冠、亞軍；個人全能獎以收銀員個人比武總分為依據(jù)，高者為先，取“前十名”，分設(shè)一、二、三等獎。獲獎團(tuán)體與個人，除了發(fā)放一次性獎金外，商店還專門發(fā)文予以表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書，記入績效檔案。

為了消除比武成績與工作業(yè)績“兩張皮”現(xiàn)象和分配上的“大鍋飯”現(xiàn)象，對收銀員采取了以“收銀金額、收銀筆數(shù)”為基本考核依據(jù)的“多勞多得”分配方案，拉開收銀員之間的收入差距。為了做到“買與退一個樣”，我們規(guī)定顧客退貨沖紅的金額、筆數(shù)視同正常銷售。

為了提高收銀效率，我們還允許比武成績名列前十的收銀員可自由選擇工作樓層，鼓勵她們向“業(yè)務(wù)忙、收入高”的樓層崗位流動；同時，對個別在比武中處于明顯劣勢或差距較大的收銀員，分別進(jìn)行了末位淘汰或崗位調(diào)整。

為了進(jìn)一步激勵收銀員，對收銀員獎金分配實行了“確定總額、單掛單列、外加樓層級差系數(shù)、外加人員系數(shù)”的傾斜政策，使收銀員平均工資水平達(dá)到了普通員工的1.2倍。經(jīng)統(tǒng)計，2014年收銀員收入最高達(dá)到了94759元，最低為70070元，人均年收入達(dá)到了75700元，充分體現(xiàn)了“多勞多得、效率優(yōu)先”的分配原則。

另外，還對選拔參加市里或更高層次比賽的獲獎?wù)撸鶕?jù)所獲得的榮譽(yù)級別，除了給予一次性獎勵外，還與公司級優(yōu)秀員工、商店中層干部享受同等的體檢、旅游等獎勵待遇；在2011年及以后推出的星級員工評定標(biāo)準(zhǔn)中，明確規(guī)定：獲得市級及以上榮譽(yù)的，即可享受五星級員工待遇。

經(jīng)統(tǒng)計，自2004年起，寧波二百用于技術(shù)比武的獎勵金額達(dá)到了40多萬元，用于員工培訓(xùn)方面的投入達(dá)到了近百萬元。全方位、多方面的激勵，極大地調(diào)動了收銀員“練技術(shù)、講奉獻(xiàn)”的積極性，營造了“先進(jìn)光榮、爭當(dāng)先進(jìn)”的良好氛圍。

第六提高，即：擴(kuò)大技術(shù)比武范圍，全面提高員工素質(zhì)。為了傳承和發(fā)揚寧波二百60多年來一貫堅持的誠信服務(wù)優(yōu)良傳統(tǒng)，深化服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)品位，2010年，總結(jié)多年收銀員技術(shù)比武的經(jīng)驗，把技術(shù)比武的范圍進(jìn)一步擴(kuò)大到了營業(yè)員崗位，以經(jīng)營商品大類為區(qū)分標(biāo)志，先后舉行了9個不同商品大類的技術(shù)比武，參加人數(shù)達(dá)到了1057人；2011年，再次擴(kuò)大技術(shù)比武的范圍，共組織了35場技術(shù)比武，參加人數(shù)達(dá)到了1276人次，幾乎達(dá)到了人人參與的程度。2012年擴(kuò)大了二個樓層的經(jīng)營面積，比武人數(shù)再創(chuàng)新高，達(dá)到了1411人次。整個參賽過程顯示了“參賽人數(shù)多、比武項目全、員工配合度高”的特點，創(chuàng)造了寧波二百歷史之最。

2011年，寧波二百在員工業(yè)務(wù)技術(shù)比武的基礎(chǔ)上，還啟動了“星級服務(wù)”工程，嘗試像賓館星級評定一樣，對收銀員、營業(yè)員進(jìn)行了服務(wù)等級評定，以三星為初級，四星為中級，五星為高級，分別確定了工作年限、從業(yè)資格、專業(yè)技能、銷售業(yè)績、遵守規(guī)章、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、工作責(zé)任、團(tuán)隊協(xié)作等八項標(biāo)準(zhǔn)要求，每一項標(biāo)準(zhǔn)要求都有明確的量化指標(biāo)規(guī)定。如五星級收銀員必須同時滿足下列八項條件：

1.在本店收銀員崗位工作滿三年及以上；

2.有國家頒發(fā)的初級及以上收銀員職業(yè)資格證書；

3.熟練掌握和運用收銀專業(yè)知識和服務(wù)技能，是公認(rèn)的業(yè)務(wù)尖子，并在商店收銀員崗位技術(shù)比武中名列前六名或者在市級以上比賽中獲三等獎及以上；

4.全年收銀金額和收銀筆數(shù)綜合排名處于所在樓層收銀員前五位；

5.自覺遵守商店各項規(guī)章制度，全年無違章記錄；

6.嚴(yán)格執(zhí)行商店《接待服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范》，主動熱情地服務(wù)好每一位顧客，全年無顧客投訴，并能積極為顧客排憂解難，是公認(rèn)的服務(wù)標(biāo)兵；

7.有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，全年未發(fā)生工作差錯；

8.有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感，與同事關(guān)系融洽，團(tuán)結(jié)協(xié)作好，并能在團(tuán)隊中起模范帶頭作用。

對照條件，2011年全店共評出了星級員工252名，約占員工總數(shù)的20%，其中五星收銀員8名，四星收銀員4名，三星收銀員14名，占收銀員總數(shù)的49.05%，這一比例大大高于商店星級評定的平均值，也是收銀員綜合素質(zhì)相對較高的有效佐證。

為此專門設(shè)立了“星級服務(wù)激勵基金”，由商店和各品牌代理商共同出資、全店統(tǒng)籌，用于星級員工獎勵。被評上的星級員工，自2011年8月起亮牌上崗，并可按月享受星級獎勵。獎勵標(biāo)準(zhǔn)為營業(yè)員：三星30元、四星60元、五星90元，收銀員三星40元，四星60元、五星120元。

無疑，啟動星級考評工作，為技術(shù)比武起到了助推作用，進(jìn)一步激發(fā)了員工的工作熱情，增強(qiáng)了員工誠信服務(wù)的自覺性。而且技術(shù)比武與星級考評是年年比、年年評，根據(jù)年度八項量化指標(biāo)，特別是工作業(yè)績及技術(shù)比武名次，一年一次進(jìn)行動態(tài)考核調(diào)整，看重的是員工的現(xiàn)實表現(xiàn)。還承諾，連續(xù)三年評上五星營業(yè)員的，在其他條件符合的前提下，可優(yōu)先錄用為商店正式員工。目前已有3名符合條件的營業(yè)員被破格招收為商店正式員工，其中2013年破格招收1名，2014年破格招收2名。

實踐證明，技術(shù)比武、星級考評是對一線員工進(jìn)行綜合績效考評的好方法，有力地推動了員工技能水平與綜合素質(zhì)的進(jìn)一步提高，有力地促進(jìn)了企業(yè)兩個文明建設(shè)。

企業(yè)經(jīng)營蒸蒸日上，年銷售額由2003年的2.9億元，提升到2014年的13.42億元，增長了3.63倍，年均增長15%；年實現(xiàn)利稅總額由2003年的2234萬元，提升到2014年的7956萬元，增長了2.56倍，年均增長12.3%。

員工收入在企業(yè)效益增長的同時也得到了穩(wěn)步遞增，普通員工收入由2003年的2萬多元，提升到了2014年的7萬多元，增長了2.5倍，年均增長12.2%。

寧波二百先后榮獲“中國商業(yè)名牌企業(yè)”、“金鼎百貨店”、“全國和諧商業(yè)企業(yè)”、“浙江省文明企業(yè)”、“新中國成立60周年寧波最具成就企業(yè)”等國家、省、市級多項榮譽(yù)稱號，涌現(xiàn)出全國勞模二名、全國“五一”勞動獎?wù)芦@得者二名、全國“三八”紅旗手二名、全國商務(wù)系統(tǒng)勞動模范一名、浙江省勞模三名、全國十佳營業(yè)員二名，成為寧波商界名符其實的榮譽(yù)大戶與服務(wù)明星店。

當(dāng)然，在實施過程中，還發(fā)現(xiàn)了一些問題，比如星級員工的日?？己伺c臺賬記錄問題，星級考評的專職管理與細(xì)化執(zhí)行問題等等，都有待于改進(jìn)。

今后，寧波二百將一如既往地秉承“二百天地、老少無欺”的服務(wù)宗旨，持續(xù)注重提高員工素質(zhì)，努力引導(dǎo)員工以更加飽滿的工作熱情、更加優(yōu)異的服務(wù)態(tài)度、更加精湛的服務(wù)技藝，服務(wù)于目標(biāo)消費群體的廣大消費者，為把寧波第二百貨商店打造成為百貨業(yè)的“常青樹”這一企業(yè)愿景而奮斗。

參考文獻(xiàn)：

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[2]柳缷林.全球化追趕于創(chuàng)新[M].北京科學(xué)出版社，2000

（作者單位：寧波第二百貨商店 浙江寧波 315000）（責(zé)編：李雪）