基于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)研究

孫程斌

摘 要：電子商務(wù)在我國(guó)發(fā)展速度迅猛，保險(xiǎn)機(jī)制在電子商務(wù)中逐步被推廣開來，退運(yùn)險(xiǎn)作為其中的重要產(chǎn)物，在解決互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)糾紛過程中發(fā)揮了重要作用。為此，本文通過對(duì)退運(yùn)險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀的分析，就其發(fā)展存在的問題提出相應(yīng)的對(duì)策建議，以期能為業(yè)內(nèi)人士提供幫助。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)；退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；電子商務(wù)

一、前言

我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)在年輕人消費(fèi)中占有的比重越來越大，即便是在國(guó)際金融危機(jī)大背景影響下，我國(guó)電子商務(wù)仍舊保持了較高增長(zhǎng)率。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)顯示：我國(guó)電子商務(wù)在2007年到2010年間增長(zhǎng)率超過百分之三十，2012年的增長(zhǎng)率達(dá)到百分之六十四點(diǎn)七，在社會(huì)消費(fèi)零售總額中占據(jù)百分之六點(diǎn)三的市場(chǎng)比重。也正因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)購物存在的虛擬特征，實(shí)物與預(yù)期不符現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，退貨便成為互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)最大的難題。因此，基于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)研究具有重要現(xiàn)實(shí)意義。

二、基于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的退運(yùn)險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)主要分為賣家退運(yùn)險(xiǎn)和買家退運(yùn)險(xiǎn)兩種，是針對(duì)買賣雙方在商品交易過程中發(fā)生退貨情況，保險(xiǎn)公司為單程運(yùn)費(fèi)提供的一種保障。當(dāng)前，賣家運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)只支持七天無理由退換貨的商家出資投保，買家也只有在賣家沒有投保的情況下出資保障七天無理由退換貨。當(dāng)下我國(guó)B2B、B2C、C2C等多種購物經(jīng)營(yíng)模式下，只有淘寶網(wǎng)優(yōu)先推出了退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，與其合作的唯一的華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，在退運(yùn)保險(xiǎn)市場(chǎng)領(lǐng)域獨(dú)樹一幟。至于退運(yùn)險(xiǎn)的費(fèi)率水平來說，保險(xiǎn)標(biāo)是一致的，但賣家與買家退運(yùn)險(xiǎn)的費(fèi)率水平卻存在很大差異。賣家投保協(xié)議規(guī)定保費(fèi)由賣家前三個(gè)月的退貨率來具體商定，如果退貨率在零點(diǎn)五以下，則單筆訂單保費(fèi)定在零點(diǎn)一五元；如果退貨率在百分之零點(diǎn)五到百分之一之間，則保費(fèi)定為零點(diǎn)三元，照此類推。而買家則需依據(jù)與淘寶平臺(tái)簽訂的協(xié)議進(jìn)行收取，首重+標(biāo)準(zhǔn)或者依據(jù)實(shí)際賠付狀況進(jìn)行調(diào)整。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)顯示：當(dāng)下淘寶有十萬賣家和五千萬買家曾購置退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，賣家運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的上線使得退貨糾紛率由原先的百分之二點(diǎn)一五降到了百分之二點(diǎn)一二，淘寶客服的介入也由原先百分之零點(diǎn)二三降了一半。但華泰財(cái)險(xiǎn)卻一直處于風(fēng)口浪尖，自推出運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)之后的出險(xiǎn)率一直在百分之九十以上，甚至有超過百分之百的出險(xiǎn)率。2012年虧損高達(dá)一千四百萬元，直到后半年日常賠付降到百分之八十左右，盈虧才勉強(qiáng)持平。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示：客戶與商家糾紛大部分是由退貨引起，而退貨運(yùn)費(fèi)就成為雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。賣方認(rèn)為自己聲譽(yù)受損還沒賺到錢，再搭上運(yùn)費(fèi)很不劃算；而買方認(rèn)為自己賠了時(shí)間還什么都沒買到，出退貨運(yùn)費(fèi)不合適。于是，基于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)出現(xiàn)在人們視野。

三、退運(yùn)險(xiǎn)發(fā)展中存在的問題

當(dāng)下，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)在淘寶線上運(yùn)行已達(dá)三年之久，在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)退貨運(yùn)費(fèi)糾紛問題中發(fā)揮了重要作用。消費(fèi)者對(duì)于虛擬購物的認(rèn)可，電子商務(wù)得以普及和發(fā)展。但退運(yùn)險(xiǎn)與其它險(xiǎn)種先比仍舊是新險(xiǎn)種，應(yīng)用過程中暴露的種種問題也亟待解決，具體如下：

1.合同條款設(shè)置不合理

首先賣家退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)只與前三個(gè)月的退貨率緊密相關(guān)，會(huì)出現(xiàn)低退貨率而賣家保費(fèi)過高等問題。賣家保費(fèi)按交易量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收取，同一個(gè)買家在同一家店分別拍下商品后還是會(huì)按照多筆訂單進(jìn)行收費(fèi)，賣家投保重復(fù)，保費(fèi)自然居高不下。另外，在買家退運(yùn)險(xiǎn)中，保險(xiǎn)合同里明確規(guī)定保險(xiǎn)費(fèi)用只針對(duì)退貨運(yùn)費(fèi)，換貨則沒有提及。因此，買家多會(huì)采取先退貨后重買的舉措來應(yīng)對(duì)這一要求，導(dǎo)致賣家退貨率上升，聲譽(yù)受損。而買家在退運(yùn)險(xiǎn)執(zhí)行過程中，往往是由相同路線內(nèi)的首重價(jià)格進(jìn)行確定，一般情況下很難實(shí)現(xiàn)退貨運(yùn)費(fèi)的全額補(bǔ)償。

2.宣傳推廣力度欠缺

退運(yùn)險(xiǎn)自運(yùn)行以來，淘寶網(wǎng)和華泰財(cái)險(xiǎn)都沒有進(jìn)行過廣告方面的投資宣傳，買賣雙方對(duì)此見聞?shì)^少。例如買家在訂貨過程中，對(duì)于運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)并沒有明顯的購買提示，對(duì)于具體條款的顯示也不明確。對(duì)于退貨流程和理賠咨詢服務(wù)尚未健全，這也是拒賠現(xiàn)象頻繁的重要原因之一。宣傳推廣力度欠缺導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下降，難以形成良性發(fā)展的市場(chǎng)環(huán)境，退運(yùn)險(xiǎn)曲線發(fā)展。

3.理賠制度不完善，逆選擇現(xiàn)象嚴(yán)重

理賠流程缺少一定的科學(xué)合理性，一旦理賠過程中的任一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會(huì)產(chǎn)生拒賠，原因不明，消費(fèi)者沒有申訴的權(quán)利。理賠系統(tǒng)也不能對(duì)物流單號(hào)進(jìn)行二次修改，單號(hào)錯(cuò)誤的直接結(jié)果就是拒賠。相對(duì)于退貨率低的賣家，退運(yùn)險(xiǎn)這部分投資相比于退貨率高的賣家就很不劃算，買家在訂貨時(shí)就大概可以知道退貨概率在多少，概率高的賣家則會(huì)選擇積極投保。因此，會(huì)出現(xiàn)退貨率高的賣家占據(jù)退運(yùn)險(xiǎn)投保的絕大部分，該險(xiǎn)逆向選擇現(xiàn)象凸顯，保險(xiǎn)公司正常經(jīng)營(yíng)效益受挫。

四、退運(yùn)險(xiǎn)發(fā)展的對(duì)策建議

退運(yùn)險(xiǎn)作為我國(guó)保險(xiǎn)領(lǐng)域的一個(gè)新生兒，必然會(huì)存在諸多不完善的地方，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司及相關(guān)購物平臺(tái)應(yīng)積極配合相關(guān)制度的完善和執(zhí)行，從而促進(jìn)我國(guó)電子商務(wù)事業(yè)的騰飛。眾所周知，退運(yùn)險(xiǎn)中的商品損壞問題非常重要，雖然我國(guó)相關(guān)立法對(duì)此類問題作出規(guī)定，但因?yàn)椴糠謶T例與立法存在差別，致使某些原則和概念模糊不清，引發(fā)實(shí)踐操作的種種問題。為此，筆者針對(duì)退運(yùn)險(xiǎn)的持續(xù)發(fā)展提出了相應(yīng)對(duì)策建議，具體如下：

1.完善合同條款設(shè)置，加大宣傳推廣力度

保險(xiǎn)合同應(yīng)根據(jù)需求進(jìn)一步細(xì)化，加深條款針對(duì)性。比如在保險(xiǎn)費(fèi)率的調(diào)整上，可考慮在一個(gè)基準(zhǔn)費(fèi)率前提下?lián)?shí)際情況上下浮動(dòng)，不同商品類目也應(yīng)該有細(xì)化的調(diào)整方向，針對(duì)鞋子服裝等退貨率大的就應(yīng)設(shè)置較高調(diào)整因子。同一個(gè)商品類目下也應(yīng)依據(jù)價(jià)格區(qū)間制定保費(fèi)，保險(xiǎn)金額的設(shè)置必須具有靈活性，其中不同的距離和重量都應(yīng)成為保費(fèi)調(diào)整因子，逐步實(shí)現(xiàn)退貨運(yùn)費(fèi)的全面覆蓋。另外，進(jìn)一步與淘寶網(wǎng)等電商平臺(tái)加深合作，多渠道進(jìn)行宣傳，設(shè)置相應(yīng)的退運(yùn)險(xiǎn)在線客服，方便顧客及時(shí)了解到有關(guān)退運(yùn)險(xiǎn)的相關(guān)資訊，從而針對(duì)性的對(duì)其進(jìn)行推廣。另外，為更好的擴(kuò)大退運(yùn)險(xiǎn)收益，淘寶網(wǎng)可利用自身平臺(tái)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行信用累積，運(yùn)用虛擬貨幣，優(yōu)先搜索等方式鼓勵(lì)交易雙方參保，華泰財(cái)險(xiǎn)也可以采用保險(xiǎn)折扣、多投多送等營(yíng)銷方式鼓勵(lì)賣家長(zhǎng)期購買。

2.完善理賠制度，營(yíng)銷對(duì)象以賣家為主

淘寶網(wǎng)作為消費(fèi)者最受歡迎的購物中心，應(yīng)和保險(xiǎn)公司加強(qiáng)溝通與合作，協(xié)調(diào)制定相關(guān)理賠制度。淘寶網(wǎng)應(yīng)扮演好自己第三方協(xié)調(diào)的角色，將顧客互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)中出現(xiàn)的退運(yùn)險(xiǎn)問題及時(shí)反饋給華泰財(cái)險(xiǎn)，協(xié)調(diào)處理好物流單號(hào)修改和理賠失敗申訴等問題，人性化的理賠流程是服務(wù)業(yè)要持續(xù)發(fā)展下去的核心。另外，賣家應(yīng)成為保險(xiǎn)和淘寶等電商平臺(tái)主要的營(yíng)銷對(duì)象，因?yàn)橘u家河南預(yù)測(cè)到單個(gè)買家的退貨概率，可在很大程度上減少買家的逆向選擇，賣家的訂單也遠(yuǎn)比買家要多，更適合保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)法則的執(zhí)行。

3.發(fā)揮監(jiān)管部門的調(diào)控作用

保險(xiǎn)業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力很大程度上決定了一個(gè)企業(yè)未來的發(fā)展，當(dāng)下華泰保險(xiǎn)公司對(duì)網(wǎng)購?fù)素洷ｋU(xiǎn)市場(chǎng)的壟斷，遏制了互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的發(fā)展。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)難以形成，市場(chǎng)份額和市場(chǎng)創(chuàng)新力長(zhǎng)期維持不變，導(dǎo)致后期服務(wù)優(yōu)化速度緩慢。因此，發(fā)揮監(jiān)管部門的調(diào)控作用對(duì)于網(wǎng)購保險(xiǎn)業(yè)的良性發(fā)展大有裨益。網(wǎng)購?fù)素涍\(yùn)費(fèi)險(xiǎn)作為一項(xiàng)新險(xiǎn)種，必然其保險(xiǎn)監(jiān)管部門也會(huì)存在諸多弊端，逐步建立起保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)、預(yù)警、監(jiān)控為一體的模型，可有效保護(hù)保險(xiǎn)人的自身利益。

五、結(jié)語

綜上所述，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)作為一種新興的險(xiǎn)種必然會(huì)經(jīng)歷重重波折，并不斷迎合電子商務(wù)的推廣過程，新險(xiǎn)種的出現(xiàn)源于創(chuàng)新，也必將終結(jié)于創(chuàng)新。當(dāng)前我國(guó)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)投保人群大、投保成本低、出險(xiǎn)概率大造成該險(xiǎn)問題頻現(xiàn)，再加上華泰財(cái)險(xiǎn)獨(dú)樹一幟的局面也使服務(wù)和產(chǎn)品難以及時(shí)更新。隨著時(shí)代發(fā)展，退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)不斷完善必會(huì)促使電子商務(wù)和保險(xiǎn)公司進(jìn)一步發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益得到雙重保障?；靵y的網(wǎng)購市場(chǎng)也必會(huì)面臨市場(chǎng)淘汰，商家提供的產(chǎn)品類型和質(zhì)量也會(huì)得到有效改善。

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