基于數據挖掘技術下汽車銷售客戶分析應用探討

摘 要：隨著現代經濟社會的不斷發展，居民消費水平和汽車行業的發展上升速度逐漸加快，我國現階段汽車行業的崛起對客戶群體提出了越來越高的要求。在經濟社會的不斷發展和科學技術不斷進步的影響下，網絡信息技術誘導下的汽車銷售企業在客戶關系管理中占據的作用用來對客戶信息進行協助。客戶管理系統的實施能夠幫助企業更好地對客戶需求進行了解，從而讓客戶與企業的關系進行改善，保證客戶的滿意度得到提升，企業的競爭力獲得不斷提升。

關鍵詞：數據挖掘；汽車銷售；客戶管理系統

在市場經濟不斷發展的影響下，企業產品開始朝著同質化方向發展，產品生周期呈現出的逐漸縮短、技術變化越來越快、客戶選擇較為多元化、買方市場競爭逐漸增強、客戶轉移成本的逐漸下降，若依靠單純的產品進步和研發在日益競爭的環境中難以獲得勝利，這一點在汽車企業上尤為突出。怎樣不斷提升客戶的實際轉移成本、實現客戶生命周期的不斷延長、只有對客戶利潤進行最大化處理，才能夠獲得更大的競爭份額。新時期環境下的互聯網、計算機以及通訊技術的不斷發展從根本上改變了傳統的世界經濟格局，經濟多極化、全球化以及一體化的信息技術逐漸加快，傳統的銷售策略無法適應社會發展的需求，并把中心客戶作為主要的商業模式發展方向。

一、汽車銷售客戶分析中運用數據挖掘意義分析

在人們構成需求逐漸上漲、汽車行業發展日益壯大的影響下，做好有效的客戶關系管理工作在現代汽車銷售企業競爭活動中的占據的作用越來越突出。客戶關系管理的實施需要對客戶數據以及信息進行全面的集成、收集、分析以及利用。在信息爆炸時代的影響下，企業如何從紛繁復雜的數據中獲得有下坡的信息成為很多人關注的問題。數據挖掘從不完全、大量、模糊、噪音的數據中獲取隱含、人們不知曉的信息。數據挖掘技術在汽車銷售行業中的運用主要表現在挖掘黃金客戶、客戶背景分析、減少客戶流失、預測客戶消費需求，從而不斷提升整個交叉營銷的實際效果。數據挖掘技術在汽車銷售行業中的實際運用能夠幫助銷售工作人員尋找更多的目標客戶、對黃金客戶進行挖掘，從而為進一步培養企業的忠誠度提供更多的信息和數據支持。

二、汽車銷售客戶管理系統分析

1.汽車銷售領域客戶管理系統應用

根據現代汽車行業的發展現狀來分析，據統計開發客戶新成本所需要耗費的成本是維持系客戶成本的10倍左右，通過這些數據不難發現，汽車銷售企業在對客戶關系進行管理時，對老客戶資源進行保留是實現客戶資源最大化價值的一個主要措施。目前很多汽車營銷企業都結合市場發展實際狀況對整個銷售模式進行了調整，其方式也可以從以下幾個方面來開展。首先，廠商可以對品牌營銷網絡進行開展，建立起4S專營店或者三位一體專營店；其次，在不同級別的城市對汽車專業市場或者汽車城進行建立；分散在4S專營店之外的各級代理銷售商；通過信貸消費營銷方式建立起來的各個連鎖店。客戶管理系統能夠幫助銷售企業根據既定的要求來對客戶信息進行搜索，幫助企業利用較為統一的界面來對客戶系統進行分析，對企業實施必要的分類管理向層次不同的客戶對其信息進行搜索，實施必要的分類管理，向不同層次的客戶來對檔次不同的客戶對產品進行銷售，避免出現客戶流失的現象。較為先進的企業汽車銷售客戶信息管理系統能夠對客戶進行群操作，例如客戶信息管理系統能夠對某種客戶進行傳真信息、語音信息、短信息以及電子郵件信息進行發布，并把客戶不同信息進行反饋或者歸集。客戶信息管理系統能夠建立起信息歸集或者反饋系統。汽車銷售利潤的不斷下降開始把服務方向轉變到后續各種服務之上，包括汽車保養、汽車保險、代上牌照、汽車維修以及信貸等不同的服務。客戶信息管理系統能夠建立起以汽車和車主作為主要的檔案資料、保養記錄以及維修記錄，從而協助工程師進行系統的操作，幫助公司實施一定的忠誠度計劃，幫助汽車銷售企業獲得更大的的利潤。

2.汽車銷售領域客戶管理系統存在的問題

目前汽車銷售客戶管理系統在我國很多汽車銷售中的運用較為普遍、獲得顯著的效果，汽車銷售客戶管理系統行業起步相對較晚、規模相對較小，大都使用汽車制造商提供的銷售到服務客戶管理系統。因為我國現階段汽車銷售行業可以用來選擇的客戶管理系統解決方案相對較少，整個系統面臨著較多的問題。自動汽車銷售系統在我國現階段汽車銷售行業中涉及的相對較少，缺乏必要的數據分析方法論、工具以及人才，其分析方法選擇的大都是描述性統計，預測統計處在初級階段，銷售企業在對客戶數據進行分析時，明確不同客戶的購買習慣，采取針對性較強的營銷策略。

三、數據挖掘技術在汽車銷售領客戶管理系統中的運用

所謂的數據挖掘就是從大量、模糊、隨機的的應用數據中提取更多人們以前并不了解、潛在價值較大的知識以及規律過程。在汽車銷售中的應用，就是在模型化處理過程中獲得更多有利于商業決策的信息和數據。數據挖掘在處理相關數據時，可以結合狀態分為不同的兩種，分別為動態和靜態分析預測。對數據進行靜態描述的任務就是對數據普通特征進行淺層次的描寫；動態分預測具有明顯的商業智慧，對當前數據進行推斷、數據發現趨勢的關系進行判斷和預測。

數據挖掘技術一個較為重要的應用領域就是客戶管理系統，客戶管理系統把客戶作為基礎，把數據庫作為商業智能的關鍵所在，該系統的具體實施需要對客戶數據實施全面的集成、收集、分析以及利用，信息爆炸時代下的企業如何在各種信息中進行挖掘和選擇。數據挖掘能夠建立起有效全面的客戶數據庫，進行數據挖掘工作的前提就是對客戶信息進行收集并實施數據庫建立，其好處就是能夠對相關信息進行集中的管理，各個部門的數據都需要實施統一有效的管理，不可以進行分散，企業只有綜合了解客戶以及其他信息的數據，才能夠獲得長遠發展。企業內部做到不同部門的有效信息共享，才能夠對客戶各種信息進行了解。例如輸入客戶基本信息、產品型號之后就能夠查詢到客戶接觸的各種記錄，維修工作人員需要及時對車的狀況進行了解，不斷提升整個服務工作的高質量。

1.對潛在客戶進行挖掘

在對首次購買汽車產品客戶的相關基本信息進行分析，包括客戶的喜好、選車意向，還可以對客戶的職業進行有效的分析，對客戶群體的共同愛好、共同特征進行分析。還要對客戶每一個經濟家庭結構、家庭收入、家庭成員組成、是否能夠一次性付款、是否愿意采取貸款、分期付款等，通過對這些不同信息進行有效分析，能夠增加銷售過程中可能出現的潛在客戶流量，系統能夠自動對客戶存在的特征進行分析，并提出相應的服務或者建議策略。尤其挖掘各自家庭獨自的特點，比如：家庭有兒童的根據有大后備箱存放童車需求的銷售建議傾向是SUV；對年輕家庭則推送小排量時尚色彩鮮艷的車輛銷售建議。

2.做好客戶自身外各種信息的挖掘

系統可以根據客戶的相關資料來對其各種購車信息進行分析和判斷，銷售工作人員在觀察和回訪中獲得相應的購車信息，對其家庭經濟結構進行分析、是否存在給孩子購車的意向等，所以，系統給銷售工作人員提供相關信息，銷售人員需要向客戶傳達相關信息，從而更好地完成交叉銷售工作。

3.實施一對一服務

通過對數據倉庫技術進行應用，能夠實現數據挖掘相關功能，增強企業對客戶實際盈利的分析和技巧。挖掘技術和數據倉庫幫助企業盡可能的實現“一對一”模式的服務和營銷。在現代汽車銷售中，針對構成量較大的單位，挖掘技術和數據倉庫技術為企業建立起有效的市場管理機制，針對不同的客戶，服務設計需要能夠達到全面的要求，包括提醒服務需要由專業人員對電話進行接聽，安排專人服務等。

4.充分利用現代通信工具

通過當今較為流行的微信、微博、短信平臺等工具，利用數據挖掘技術，針對不同消費群推送不同的產品，保證促銷信息的有效性。尤其利用微信公眾號的傳播性，通過不定期的發送有獎調查等活動充分了解消費者的消費特點，使得后期廣告的推送更有針對性。

四、結語

隨著居民消費水平的不斷提升、汽車行業的不斷發展，我國現階段企業銷售行業開始出現較為迅速的崛起。汽車行業在發展過程中也認識到客戶的重要性。在網絡信息技術的影響下，企業產品之間存在的差異開始慢慢縮小，高質量的客戶服務逐漸成為現代汽車銷售企業參與競爭的有力砝碼。把數據挖掘綜合運用到汽車銷售領域客戶管理系統中，能夠幫助銷售企業制定出針對性較強的營銷策略，從而獲得更大的競爭和發展優勢。

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作者簡介：邢濤（1978.10- ），男，漢族，河北，大學本科，工程師，高級業務主管，研究方向：企業管理