基于人力資源行業對長尾效應的分析與研究

樂志浩　蔡艷華

摘 要：結合行業現狀來看，存在于人力資源領域的短視現象十分普遍，現在的人力資源市場是一個檸檬市場，在功利性、利益驅逐的導向下，人力資源短缺必然會呈現惡性循環，出現“劣幣驅逐良幣”的情況，最終成為阻礙企業發展的瓶頸。

關鍵詞：人力資源；長尾效應；利基市場

在過去15年中，我國的人力資源行業發展迅猛，從薪酬外包到第三方人力資源派遣，從管理培訓到中高端人才尋訪，人力資源行業伴隨我國經濟逐漸步入新常態。在中國經濟發展即將步入新常態的背景下，跨國公司不斷進入中國市場，對中國政府和央企加快轉型，地方和民營企業加快發展人力資源服務，進一步加強對人力資源的需求，在政府政策的引導下，將人力資源服務業發展進入一個新的水平，對中國企業的“一帶一路”政策、“2025中國制造”的中國目標至海外布局，人力資源服務業得到了前所未有的重視。受客戶不斷增長的業務、用人需求和中國政府對人力資源服務業各方面鼓勵政策的正面影響，中國人力資源服務行業，以及其各細分行業在過去多年中均保持了較快的增長，未來也將保持較高的增速。2014年中國人力資源服務行業市場的總體規模達約1，403.9億人民幣，自2012年至2014年，三年年均復合增長率為15%。研究預計2019年中國人力資源服務業市場規模將可達3，157億人民幣，與此同時，2014年中國人力資源服務業的各細分行業市場規模也將不斷擴大，且有望在未來五年中繼續高速增長。

雖然人力資源共享服務已創造了機會，以減少人力資源服務交付成本，一些組織仍還沒有看到許多在服務本身內承諾的改善。

全副公式化和基準人力資源交付模式的實施，意味著特定的員工和管理人員的具體需求往往被忽視，導致他們的人力資源變得脫離。這種脫離現在威脅引發內部業務部門重新出現的陰影人力資源活動，并侵蝕經濟所固有的人力資源運營模式。這些威脅清楚地說明新轉換的人力資源職能和點的脆弱性，以培養他們對運營成熟度的重要性。

通過從正在與許多領先的企業人力資源戰略舉措獲得的經驗，越來越明顯地可以看見到，人力資源轉型有一條長長的尾巴。我們的注意力已經從高交易量處理駕駛出真正的和可識別的價值轉移。顯著的工作經常需要完成，大多數企業已經開始轉型。

挑戰在于根據不同的需求和人力資源職能的客戶的喜好優化服務，又不失通過標準化的共享服務的方式獲得成本優勢。這些不同的需求，可能是資歷、工作角色或地理位置的結果，并可能包括客戶的需求，通過渠道的更廣泛的選擇與人力資源進行交互，或使用同類最佳解決的方案。

基于最佳的目標，在我們的經驗中分層人力資源服務的早期采用者仍然十分忠實于規定的變換模型和方法。特定人群的個性化需求是巨大的，在忽略“大熱門”的前提下。盡管許多企業設計的例外情況的前提下，特別是對他們的高級領導層的人群，在模型的靈活性很少擴展到容納其他客戶群體的需求。普遍的情緒是，以容納一個就意味著有容納所有。因此，許多轉型成功駛出成本，但未能提供的服務質量一致且普遍改善。不出所料的話，服務質量是現在面臨很多改變人力資源職能的一大挑戰，并接近這一挑戰意味著重新審視一些早期的人力資源轉型理論和實踐的關鍵設計原則。

鑒別顧客群體間提供服務的好處已僅被確認其相關性，有現在我們與該工作許多因素可以建議組織之間促進互相之間的交流與認識，特定客戶群體需要來自不同類型的人力資源服務的或水平默認的產品。高級領導團隊絕是通常不會認為需要量身定制一套唯一標準的服務水平類別。

在個別組織的具體情況中，分割HR的客戶群的實際利益已經成為更好的理解方式，和交付模式現在被區分客戶的幾個因素相關，其中包括資歷、業務功能、工作職責、工作時間，還有工作地點。在所有的情況都可靠的前提下，也不意味著提供高接觸或低頻聯系到了人力資源，分割HR客戶群，提供差異化服務已成為不可或缺的人力資源交付模式的設計，而不是模型的漏洞。

我們已經看到了HR客戶差異化的金融服務和日用消費品等行業，其中商品交易商通常具有高觸感的人力資源，使他們能夠最大限度地發揮自己的時間花在創收活動就是一個具體例子。這種類型的高觸感的人力資源服務越來越多地被稱為“禮賓服務”或“白手套服務”。

人力資源客戶差異化的另一個例子涉及內容則沒那么簡單，在高級管理人員給他們的私人助理訪問他們的經理自助服務工具，以便他們可以批準員工報銷或代表他們的假期預訂請求的做法。移交的密碼將是違反大多數公司的安全策略。“助理”的用戶配置文件的發展，允許個人助理足夠的系統獲得批準特定員工要求解決此問題，但還不足以查看個人或敏感數據。如果這個設計特點是整體的人力資源運營模式，而不是解決辦法的一個組成部分，它確保符合公司策略的穩定與正確。

雖然共享服務模型是最集中的人力資源管理方式，但在有限的管理量可以在業務單元層面達到更合理的效果，產生真正的本地進程和任務，缺口配套技術或特定的語言需求。如果是這種情況下，行政支持作用將再次被內置到整個人力資源交付模式的設計之初，而不是留在雷達及以后的管理控制發展。

此外，行政支持作用，需要保持從人力資源業務伙伴角色完全分開，以避免稀釋行政HR角色戰略性人力資源角色的風險。畢竟，在治理方面的行政支持作用相一致的人力資源共享服務機構，而不是人力資源業務合作組織。

在移動個人技術，比如平板設備顯著的進步，增加了其員工和經理現在可以潛在地接觸，并與人力資源進行交互的方式。HR現在需要讓客戶接觸這些新的渠道，使客戶與他們從事適合客戶的最好的方式，時間和空間。這只能增加客戶的參與與人力資源和提高效益所采用的方式。

人力資源現在所面臨的挑戰，是充分了解客戶在這方面的要求，并完善其交付模式，開辟新的接觸渠道。HR需要擁抱新一代客戶聯絡技術，以提高客戶的參與有趣的是HR有機會帶動其他業務功能沿著這條路線。

員工的行為會影響貴公司的財務結果，特別是在其運營和客戶服務的影響。例如，當質量和生產率下降，有上，如果產品必須被銷毀，返工或以較高的成本生產費用的直接影響。當客戶拿到有缺陷的產品或服務，他們將采取他們的業務在其他地方，顯然影響了企業的收入流。由于收入減少和支出增加，該公司的盈利能力將很快惡化。

每一個人力資源的做法成本金錢來開發和實施時間和交付。這些費用直接進入該組織的底線。例如，有選擇性在雇用可能導致更好的員工，但它會花費更多的測試和采訪的條款。此外，為員工提供更多的培訓將提高他們的技能，并有可能他們的態度，但每天訓練費都是真金白銀，包括旅游、住宿、餐飲、培訓師的費用，直到員工離開工作崗位。

沒有關于確切的人力資源實踐，使一個高性能的人力資源戰略達成共識。有一個關于能力、動機和機會的類別的一些協議，但該做法應分攤在每個類別中是不太清楚。所以，因為每個研究可能測量稍有不同的人力資源戰略研究之間的比較是困難的。此外，許多研究提出一個人在組織上報人力資源實踐，也許捕捉更多的是個人的看法比真實的一套做法。

目前對于需要適應的人力資源戰略，企業戰略沒有強有力的支持。正如你可能還記得，從早期的表格顯示了一些在以前的研究中測得的人力資源實踐的，實踐說明在非常通用術語。例如，“利用有效的選擇測試”是一個好主意，但對于一個客戶服務代表一個有效的測試將是一個電腦程序員有效的測試完全不同。通常情況下，培訓時間每年數量進行評估，但訓練不是類型。當然，對于一個銷售代表在零售商店如峽培訓會從所需的醫藥銷售代表的培訓完全不同。在企業管理中，價值鏈是理解的工具，是企業創造價值優于競爭對手的方式與機會，也是企業最重要的根基之一。許多人認為戰略人力資源管理領域不具有扎實的理論基礎。戰略人力資源管理文獻中使用三種主要的理論化的模式：普遍性，應急和構型的觀點，每一個角度可以用來開發解釋財務業績顯著差異理論論證。

大多數的人力資源專業人士現在已經創建了一個利基市場，為自己其中一個變更管理、組織設計和開發者，甚至是兼并和收購的技能十分搶手出。組織的、著名的、小的、私人和公共希望的戰略思想家，人都想了解變更、有商業頭腦和全球曝光的敏銳度。工作描述、對話和訪談可以比喻為一個時髦詞的魚市場的戰略思想和文字反彈的墻壁和討論的重點是如何重要的戰略人力資源功能。

現代的人力資源管理理論，不論何種理論，或是側重于哪方面，無一不是在互聯網變革、O2O潮流之前成型，故而沒有一項理論考慮過互聯網所帶來的信息革命及由此帶來的變化，作出新的解釋。現代人力資源管理理論都有一個約束范圍，即將企業員工作為一種資源來開發，而企業之外的人，實質上也可能是一種資源。這里有兩個變化，一是互聯網方面，人們根本不需要了解企業的機密信息，都可以透視產品，任何人都可能對企業起到決定性作用，而且根據長尾理論，這個概率很大，無論企業內部員工如何優秀，跟天下人的智慧相比，都是江海之別。二是互聯網讓企業與天下人也不再受制于地理上的距離約束，這讓廣義的人力資源開發成為可能，更多的是信用問題和信息過載問題。

結合行業現狀來看，存在于人力資源領域的短視現象十分普遍，現在的人力資源市場是一個檸檬市場，在功利性、利益驅逐的導向下，人力資源短缺必然會呈現惡性循環，出現“劣幣驅逐良幣”的情況，最終成為阻礙企業發展的瓶頸。例如，在進行人才招聘時，企業只考慮傳統的招聘形式和思路，想著招聘廣告有沒有帶來直接的應聘者，人有沒有招到，而不是去創新實踐一些新的人才招聘思路，企業更不肯花工夫去“尋找”，招聘背后是否存有一條“長尾”？在競爭十分激烈的情況下，怎么樣用最小的成本獲取更多的人才，怎樣在人才招聘中塑造并宣傳自己的品牌？對于企業來說，長尾理論、利基市場有很多借鑒的地方。

目前，中國正處在一個面向2020經濟“新常態”進行全面轉型的時代，同時“大眾創業”、“萬眾創新”、“一帶一路”政策的出現可能是中國未來經濟發展的又一助力。在這個過程中，人力資源事業的發展和行業的進步毫無疑問將發揮著基礎卻重要的作用。未來數年，中國市場將成為全球人力資源服務市場的主要增長引擎，并會逐步發展成為全球最大的人力資源服務市場。在這種形勢下，作為市場空間廣闊的高復合增長型產業，人力資源服務業越來越受到青睞，隨著不斷擴充的需求，人力資源服務業逐漸向多元化發展，創新和轉型強有力地推動著整個行業堅定地向未來邁進；同時新技術、新的商業模式以及管理戰略不斷涌現，中國人力資源服務市場面臨著史無前例的大變局，也蘊藏著巨大的發展與機遇。

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