查收查引服務的規范化與質量控制
——基于網絡環境的調查與分析

梁紅妮 袁 芳

查收查引服務的規范化與質量控制
——基于網絡環境的調查與分析

梁紅妮 袁 芳

論文對26所高校圖書館網站的查收查引服務內容進行網上調查，分析了查收查引工作在服務方式，服務時間，工作流程，收費標準等方面開展的情況，對控制服務的質量進行了一定的思考，旨在建立一個科學化、規范化的查收查引管理體系，為提高查收查引服務工作質量提供一定的借鑒。

高校圖書館 查收查引服務 規范管理 檢索認證 網絡服務

隨著高校科研水平的不斷提高，在個人（團體）績效評估、職稱評定、各類獎勵申請、高層次人才引進、課題申報、成果鑒定、碩博士畢業等活動中，查收查引服務已成為高校圖書館信息服務的一項重要內容，84所設立了教育部查新工作站的高校圖書館其查收查引業務歸口基本屬于查新工作的范疇，也促使其向規范化方向發展。

查收查引服務又稱為論文收錄及被引用檢索。主要是為有關人員檢索其論文被國內外著名數據庫收錄以及被他人引用情況，并出具檢索證明,為科研人員的研究成果提供評價依據[1]1。本文根據2014年1月6日由中國科學評價研究中心（RCCSE）、中國教育質量評價中心、中國科教評價網公布的《2014年中國一流大學競爭力排行榜》[2]中26所大學為對象，對查收查引工作進行網上調研，為規范我國高校圖書館的查收查引服務進行了一定的思考和分析。

1 查收查引服務規范化的特點

圖書館信息服務具有服務產品的基本特征，即無形性、異質性、生產與消費的同步性、易逝性[3]。而查收查引與查新一樣，屬于復雜的深層次的信息服務范疇，除了具備上述信息服務的特質外，還是一種鑒證性情報服務，不以用戶的主觀意愿作為服務依據，只以事實為準則。查收查引服務結果一般以報告或證明形式出具，其規范化可以從兩方面細化進行：一是建立完善的服務制度，用制度來規范服務；二是服務流程依據評價服務的特點，向用戶提供滿足其需求的各個有序服務步驟，服務流程標準。統一的報告格式和嚴謹的語言表述是服務公正性、客觀性的反映。符合標準要求的報告一定程度上也代表著較高的質量[4]。

2 查收查引服務基本狀況

2.1 地區分布

調查表明，26所高校圖書館查收查引服務主要分布于華東和華北地區，華東地區有浙江大學、上海交通大學、復旦大學、南京大學、山東大學、中國科學技術大學、東南大學、同濟大學、廈門大學、華東師范大學10所高校；華北地區有北京大學、清華大學、南開大學、中國人民大學、北京師范大學、天津大學、北京航空航天大學7所高校，兩地區合計約占65.4%，且多數在北京上海。其余為：華南1所（中山大學），華中3所（武漢大學、華中科技大學、中南大學），西南1所（四川大學），西北1所（西安交通大學），東北3所（吉林大學、哈爾濱工業大學、大連理工大學）。26所高校中開展查收查引服務的圖書館理工類占了12所，綜合類占了11所，3所師范類院校。由于服務多集中在華東、華北等經濟發達地區，這些地區信息資源豐富，檢索工具齊備，能滿足用戶查收查引的需求，而西北及中部部分高校因為經費、人員及學科發展的不平衡，信息資源及檢索工具尚待完善，給這些地區用戶的信息服務帶來不便。

2.2 學術評價工具的界定

26所高校根據自身學科特點和學校發展定位都相應地制定了不同的學術評價標準和評價指標體系。一般采用的查收查引的學術評價工具有Web of Science（SCI、SSCI、A&HCI）、EI、CPCI-S、CPCI-SSH、CSCD、CSSCI及JCR檢索發表期刊的影響因子（IF）。復旦大學等高校還將中國期刊全文數據庫的收錄和引用納入評價，華中科技大學等高校開始利用基本科學指標數據庫（Essential Science Indicators，簡稱ESI）作為評價指標工具，用以評價高校、學術機構、國家/地區國際學術水平及影響力。

規范服務的前提是需統一評價用工具，有些數據庫如MEDLINE、PubMed等嚴格意義上不能作為正式評價工具使用。實際中，有些用戶如生物醫學類專業的，由于在指定的評價工具中所收錄的文獻較少，便會要求將MEDLINE等數據庫作為評價工具。類似情況若出具正式的檢索證明將對行業內的約定規范造成不利影響。

隨著學術評價體系的不斷完善與發展，應逐步考慮為委托人提供關于h指數、g指數、高被引論文、論文排名、第一發文機構等檢索證明。

2.3 服務部門及服務時間的安排

服務安排上，有12所高校查收查引服務歸口查新站，有14所高校由信息中心或咨詢部負責。從業務角度來看，由查新站負責更有利于其規范發展。調查顯示，設有查新站的高校圖書館服務基本歸屬查新站，其他則由咨詢部負責。

由于地域特點及各校規定，服務時間上各館也存在一定的差異。取報告的時間分別有：當場可取，通過電話、Email等方式通知，系統里約定時間等。當場可取的方式，不僅浪費用戶的等待時間，也會對檢索人員造成一定的心理壓力。等候時，用戶由于對檢索過程的不了解，有時會對檢索人員不斷地詢問和質疑，帶來一些不必要的干擾，影響了檢索效率和對檢索結果的判斷。在業務高峰時期，甚至會造成現場等候人員聚集的現象，從而引發不必要的矛盾。因此，為保證報告的質量，應當規范提取報告的時間，提取時間最好能間隔一天，以便工作人員進行正確的檢索和判斷。如果加急，可以采取當場取報告的方式，需收取適當的加急費。

3 規范工作流程

在進行服務流程標準的設計過程中，要以向用戶提供公正性、客觀性結果為原則。完成一個查收查引過程類似查新，先后要經過委托、受理、明確報告用途、確定檢索用評價工具、確定檢索途徑、檢索、對檢索結果判斷、擬定報告、報告審核、簽字蓋章、收費、存檔等相關環節，上述各環節構成查收查引工作的主體流程。

3.1 受理申請

受理方式主要有當面申請、登錄專用系統申請、Email申請、傳真申請、電話申請等。26所高校中有8所采用當面委托的方式。清華大學、南京大學、武漢大學及浙江大學在服務方式的便利性及多樣性上比較成熟，用戶只要在系統里按要求提交申請，最后到館取報告繳費就可以了，外地的則可委托寄送。

受理后，需對用戶求證的目的、范圍等進行了解，根據用戶檢索要求，確定檢索用評價工具、確定檢索途徑并進行規范檢索。對不予受理的申請應說明拒絕依據及理由。

3.2 出具檢索證明/報告

制定規范的證明格式和用語，應是查收查引服務流程規范化的關鍵所在。

證明格式各館有自己的模式，收錄與引用證明有的合并為一個報告，有的則分別出具報告。一份完整的報告應當包括編號、標題、正文、附件及簽章。（1）編號。每份報告需給出年度編號，格式可以是年份加上順序號，便于查找和存檔管理。（2）標題。證明標題，一般要標明所證明的內容，盡量簡單明了，如收錄檢索報告、引用檢索報告等。（3）正文。包括證明頁中需列出的被證明的論文著者中英文名、發文第一機構及其他機構、論文篇名、檢索工具名稱、收錄時間、引用次數等。用語要盡量簡潔、嚴謹和規范。證明列舉項著錄格式需作統一要求，一般在證明頁首先描述論文作者、發文機構和發文時間,對同一作者的論文在多個檢索數據庫的檢索結果進行認證時最好以序號分開標明[1]99。一篇論文有時會涉及多個著者，在認證時是著錄所有著者名還是僅著錄被證明的著者名及一個著者掛靠幾個單位時如何著錄，均需規范處理。另外，報告中應該盡量不要給出“共同第一作者”“并列第一作者”等可能具有誤導性的定義，若遇到這類論文的檢索報告，應歸為其他類型作者論文，并對該論文進行標注，將文中的諸如“These authors contributed equally to this work”的注釋附帶[5]。總之，證明時應當以客觀存在為依據，尊重原文，確保證明內容的客觀公正。（4）附件。若有附件，需在證明頁中注明“詳細情況參見附件”。數據庫記錄的格式有多種多樣，附件的樣式也要有統一規定。（5）簽章。在報告最后處需注明制發報告的日期、出證機關的名稱及證明人、審核人的簽名，并加蓋業務公章，出證機關的名稱應與公章名稱一致，兩頁以上報告需加蓋騎縫章。審核程序不能忽視，審核一方面能保證質量，另一方面也起了一個監督作用。打印報告時，最好能制作網絡防偽水印，以保證報告的真實性和有效性。

遇特殊情況需個別處理。在與委托人進行溝通時，如其對報告內容有特定要求，在詳細了解報告用途以及報告中所必須具備的內容基礎上，可根據相關要求出具報告。教育部對查新報告的格式做出了嚴格的規范，查收查引報告可以參考查新的相關做法。3.3 收費標準

無償服務在執行的過程中會產生一些問題。比如，開好的證明不妥善保管和利用，甚至會為了一篇文獻一而再再而三地來開證明；由于電子文獻的滯后性，暫時未查到收錄結果，在告之用戶文章出版后最少要有三個月的時間才會被數據庫收錄情況下，用戶也會反復來檢索，凡此種種，造成了資源和人力的浪費。

合理的有償服務可以部分解決圖書館經費不足的困難，也能使檢索者與用戶更為謹慎地對待這項工作。但是，工作人員在收取費用的過程中，要嚴格按照制定的收費標準收取，不能根據個人的喜好或者與用戶關系的密切程度來收取，對待用戶要一視同仁，以免影響用戶的權益，影響圖書館的聲譽。

26所高校圖書館，只有北京大學、上海交通大學、復旦大學、華中科技大學、中山大學、西安交通大學、北京師范大學等7所高校在網頁上公開列明了收費標準，其余19所在網頁上未見列出。與查新相比，查收查引收費的項目更為細化。因各校執行的標準不同，收費的差異較大。認證的內容不同，收費也不同。例如，若需做一份完整的查收查引報告，西安交通大學規定校內收費為200元，另收錄文獻一篇2元、被引文獻一篇2元、影響因子一篇2元、引用次數一條1元，一份報告費用至少是在200元以上；若只是單篇查收查引證明則校內收費為15元。針對不同的用戶對象，收費標準也不一樣，如校外用戶的費用比校內用戶相對較高。以北京大學為例，查收查引基本報告費為校內30元/份，校外32元/份；檢中被中文數據庫收錄或引用的記錄費為校內2元/條，校外2.5元/條；檢中被英文數據庫收錄或引用的記錄費為校內5元/條，校外5.5元/條。各校購入的資源主要是為本校用戶服務，合理地區分校內外用戶的收費標準，應該是得到大多數高數的支持。多數未公開收費標準的高校也都按各校相應的標準執行。

3.4 歸檔管理

證明完成后，除了對用戶所提供的材料做好登記外，還需對完成的報告進行歸檔。一方面方便用戶或報告認定部門進行核查，另一方面也有利于對查收查引服務情況進行統計分析。存檔可以采用電子方式，避免了大量紙質檔案不好管理，不方便查找的問題，也節省了存儲空間。

4 問題與思考

4.1 制定規章制度，統一管理

查收查引服務是一項嚴肅又具有一定科學性的工作，目前尚缺乏規范的管理，需制定一套行之有效的規章制度及工作細則來確保服務的質量。參照查新，結合工作實際，建立起適合本校或本區域內的規章制度，明確服務的職責與義務、方式及委托要求，工作程序、證明格式、用戶須知、審核、檔案管理、用戶反饋、保密范圍等各工作環節。

要依托高校的查新工作，加強管理并與校內協調。特別是涉及到校內一些集中事項，如職稱申報、人員晉級、校科研工作量申報等，在對成果進行認證前，要加強與人事處、科技處的協調與溝通，拿出合理的方案。如職稱申報，可以由人事處將職稱評定人員有關成果業績的表格統一交到圖書館查收查引處，認證后，可直接在表上簽字蓋章。

4.2 建立全國性或區域性的聯盟管理

要實現查收查引服務的規范化，建立全國性或地區的聯盟合作是一條很好的路徑。調查表明，圖書館開展的查收查引服務具有區域發展不平衡性，東部沿海省份及北京、上海等發達地區開展服務的圖書館數量總體比較多，而中西部等經濟欠發達省份則數量比較少。欠發達地區很多評價用工具沒有購入，使得部分查收查引工作無法完成。華東與華北地區高校無論在資源、人員、管理、學術研究等方面都取得了很大的進步，管理水平及服務水平都高與同行水平[6]67。與發達地區的合作，不僅利于查收查引服務的全面發展，也利于服務的統一管理。筆者所在館長期與清華大學建立了文獻檢索合作關系，為本館提供了暫時無法提供的評價數據庫（如SCI光盤版），滿足了師生查收查引的檢索需求，同時也節約了資源購置經費，并在與清華大學的合作中，進一步規范了服務。

4.3 統一收費標準

通過對服務提供過程中圖書館所付出人力、物力的分析，可以將收費服務項目分為成本補償性收費服務、勞動增值型收費服務和信息增值型收費服務[7]。查收查引服務一般視為成本補償性收費服務。因地區不同、資質不同造成查收查引工作用的評價工具文獻資源分布與配置參差不齊[6]68，勢必會造成不一樣的收費標準。收費標準的不統一將為查收查引服務合作的開展帶來利益障礙。筆者建議同一個區域、同一個省市或同一個級別的高校之間，應根據每個項目的查收查引工作量、時間與成本等因素制定統一的收費細則，或由分管查新站的教育部科技發展中心牽頭制定一個參考價格，公開定價。

4.4 促進查收查引服務平臺的建設

為了提高查收查引工作效率，減少簡單重復的勞動，提高圖書館檢索服務的方便和快捷性，需建立查收查引數據庫平臺，平臺可以考慮與校科研系統對接，同步記錄用戶論文在各數據庫中的收錄引用情況，定期更新和維護數據。當需要查收查引檢索認證時，只需要訪問查詢數據庫平臺，檢索出相關專家的文獻信息加以認證[8]。這不僅節省了重復檢索的人力與精力耗費，也使檢索結果更為規范。

4.5 及時更新網站內容

部分高校網站關于查收查引服務的描述欠規范詳實，有的更新嚴重滯后。在服務需求逐年遞增，內容不斷變化的情況下，我們的服務必須要跟上發展，要根據用戶需求調整和優化頁面結構。在網頁介紹中，應當列明所用資源數據庫、來源刊等相關鏈接、核心期刊查詢系統、網上申請系統、工作流程、服務時間、收費標準（收費標準若暫時不便公開，可采用用戶賬號登錄的方式訪問）、完成報告所需時間等事項說明。

查收查引服務管理、收費標準、證明報告格式及撰寫內容的規范化任重道遠。目前，部份高校如清華大學、南京大學、浙江大學等都實現了查收查引委托的網上提交、相關事務查詢等，王學勤等[9]研發的“查收查引報告自動生成系統”為提升查收查引服務的精準性、便捷性、實用性和高效性開辟了新的途徑，這些均為實現查收查引服務的規范化奠定了良好的基礎。

[1]梁紅妮，胡小飛．論文查收查引服務的分析與探討[J].情報理論與實踐，2009，32（4）：96-99．

[2]中國科學評價中心．2014—2015年中國一流大學競爭力排行榜（26所）[EB/OL]．[2014-01-10]．http：//www. nseac.com/html/263/645627.html．

[3]王曉麗，蔡恒，季淑娟．運用服務質量差距分析模型提高圖書館信息服務質量[J].科技情報開發與經濟，2009，19（1）：29-31．

[4]王曉麗，董月玲，季淑娟．論科技查新的技術標準與質量控制[J].科技管理研究，2014（10）：243-246．

[5]宋成方．查收查引服務質量提高路徑及其延伸服務探析[J].山東圖書館學刊，2012，5（3）：47-50．

[6]汪媛，馬瑞敏，肖毅，等．科技查新服務調查與分析研究：基于教育部查新站收費標準的數據[J].數字圖書館論壇，2014（4）：61-68．

[7] 袁俊華．關于圖書館有償服務項目的調研與分析[J].圖書館雜志，2006（3）：37-40．

[8] 王曉丹，田永梅，孫雷提．提高查收查引服務效率的實踐與探討：以哈爾濱工業大學圖書館為例[J].高校圖書館工作，2014，34（4）：55-92．

[9]王學勤，郝丹，鄭菲，等．“查收查引報告自動生成系統”應用實踐研究[J].圖書情報工作，2014，58（16）：131-137．

梁紅妮 南昌大學圖書館副研究館員。江西南昌，330031。

袁 芳 南昌大學圖書館副館長、副研究館員。江西南昌，330031。

Standardization and Quality ControlofDatabase Retrieving and Data Processing Service：An Investigation and Analysis Based on the Network Environment

Liang Hongni，Yuan Fang

This paper investigates online the contents of the database retrieving and data processing service of websites of twenty-six university libraries,analyzes the database retrieving and data processing service in the aspect of service method, service time,work process,fee standard and so on,considers the control of the service quality,hoping to establish a scientific and standard management system of the database retrieving and data processing service.It will provide a certain reference for improving the service quality.

University libraries.Database retrieving and data processing service.Standard management.Retrieval certification.Web service.

G254.97

2015-02-09 編校：劉勇定）