圖書館員：新環境下用戶問題的解決專家

馮國權

1 用戶信息環境的變化

對圖書館而言，當今最大的變化就是用戶信息環境的變化。圖書館也一直認為自己是信息獲取不可替代的機構。今天，數字資源、網絡信息和開放獲取資源逐漸成為信息資源的主體，通過搜索引擎，網絡成為用戶獲取信息的首選。用戶越來越多地使用搜索引擎，而對圖書館則相距愈來愈遠，用戶想到圖書館時主要聯想到的是圖書館大樓和大樓里工作的人，由此圖書館將失去服務主體和網絡信息時代的競爭力，給圖書館員、圖書館服務等帶來巨大影響和變革。一些發達國家為了推動信息社會發展，提出建設“無所不在的網絡社會”[1]，，網絡已成為繼領土、領海、領空之后的第四空間，第四空間將直接對現實空間起到制約作用，其戰略地位遠在領土、領海和領空之上[2]，日益成為人們獲取信息的重要來源。用戶獲取信息要求方便、快捷、簡單，而傳統的圖書館員服務卻未能很好地解決這些問題，用戶在利用圖書館查詢文獻資料、搜索數據信息時頗為不便，進而使得用戶不愿意或想不起利用圖書館查找信息，包括數字圖書館，圖書館員在用戶的現實中被邊緣化。用戶的信息需求本質上是知識需求，用戶需要查找獲得包括高價值、高信賴度知識在內的信息，而地點不止是在圖書館館舍，可以在用戶所在的一切地方。

用戶信息環境的變化，催生圖書館員要與時俱進，加強對新事物認知、應對和創新的聰明才智和應用能力，切實融入書書相聯、書人相聯、人人相聯的圖書館新環境之中。2013年4月2日，國家圖書館與香港康樂及文化事務署簽訂《關于在香港公共圖書館開展數字圖書館合作的協議》[3]，該協議使香港民眾能夠與大陸民眾共享中華民族的優秀文化遺產，包括瀏覽和欣賞國家圖書館地方志、金石拓片、年畫圖片等善本特藏數字資源，以及國家圖書館藏甲骨精品展、清內府彩繪戲曲人物扮相圖譜展等展覽數字資源。書人相聯是圖書館服務與管理的關鍵，是文獻、館員、用戶三者之間的互通相聯，館員成為文獻與用戶間的橋梁和紐帶。人人相聯包括館員與館員的相聯、館員與讀者的相聯、讀者與讀者的相聯，在各大圖書館開展的網上聯合知識導航站及各類移動服務，開創了圖書館界人人相聯的服務新形態。

圖書館員是伴隨著圖書館的產生而出現的，是人類文明的傳遞者和創造者。著名學者錢學森曾經說過：“現代的圖書館、檔案館、情報單位的人員，應該是信息專家和信息工程師，是信息系統的建設者，也是使用的向導和顧問。”這就指明了現代的圖書館員應該成為當之無愧的網絡信息參謀家、咨詢師。圖書館參考咨詢服務之父Green早在1836年就認為參考咨詢服務就是“建立圖書館與讀者之間的個性化聯系”，要求圖書館員不僅要了解館藏和讀者，還要儲備豐富的知識，更要具有很強的交際能力[4]。

2 面向用戶的轉型

面向用戶是以主動、適時地為用戶提供滿意的信息服務為中心。面向用戶是信息服務賴以生存的土壤，只有面向不同時期、不同用戶的不同需求，運用先進的信息技術和網絡技術，為用戶提供集成化的信息服務，才能開創信息服務的新局面。目前國際上許多國家都在積極開展面向用戶的信息服務研究，美國西肯塔基大學圖書館制作的信息門戶，把圖書館和非圖書館的、有償的與無償的信息資源集中在一個萬維網界面，并上傳有地方特色的信息資源，使之成為有圖書館特色的信息門戶模式[5]；北卡羅那州立大學圖書館開發的信息門戶系統，基于用戶定制為用戶提供局部和遠程的數據、信息和知識服務，即個性化信息服務[6]。我國也不甘落后，中國高等教育文獻保障系統（China Academic Library & Information System，CALIS），發展了152個高校成員館，開展了公共目錄查詢、信息檢索、館際互借、文獻傳遞、網絡導航等網絡化、數字化文獻信息服務[7]。

目前網絡用戶類型呈現多樣化、復雜化，用戶體驗更加豐富化、深入化，用戶信息期望也時常變化著。圖書館員只有研究與分析發生的變化，才能更好地提升用戶期望和滿足用戶的需求。用戶信息期望貫穿于信息交互過程（信息獲取與利用過程）的始終，是用戶對信息機構、信息系統所提供的服務、產品的一種心理目標或預期，影響著用戶信息質量和信息服務評價。及時了解用戶信息需求的變化，以便根據這種變化對服務形式與內容進行相應的調整，突破傳統的以信息保存、信息服務到以用戶需求為中心的轉變，強調以用戶為中心，信息以用戶為中心而組織，更突顯個性化設計。

伴隨網絡興起的Y一代和Google一代[8]，已習慣并喜歡移動互聯網和社交新媒體。圖書館的未來取決于我們能在多大程度上滿足今天年青人的需求，這些年青人比我們大多數圖書館員在技術上略勝一籌[9]。2013年中國網民規模達到6.18億，網民中手機上網用戶突破5億，中國已經全面進入移動互聯網時代，移動互聯網時代的到來，不僅改變了該讀者的閱讀方式，也促使圖書館不斷創新讀者服務。圖書館正在利用社交軟件建立虛擬社區，如博客（blog）、新聞聚合（RSS feeds）、及時訊息（Instant Messaging）、維基（wild）、播客（podcast），影像播客（vodcast）、網絡會議（web conferencing）等。美國圖書館學專家Michael Stephen指出，圖書館員只有利用今天這些新的協同和交流工具，才能更好地為用戶服務[10]。信息通信技術的發展，使各類檢索工具、通信工具、電腦軟件、網絡應用等工具層出不窮，圖書館要努力提供用戶新工具體驗服務，圖書館員從提供圖書、到提供信息、再到提供工具體驗的變化，表明信息無處不在，需要圖書館員動態適應新的變化，使用戶多渠道、多媒體隨時隨地享受圖書館提供的服務，真正成為人們工作、生活不可缺少的部分。

3 用戶問題的解決專家

圖書館員面向用戶的服務，是基于用戶信息需求而開展的服務，它所關心的不僅是為用戶傳遞、檢索或提供了什么知識信息，更要考慮通過圖書館員的服務，為用戶解決了什么問題[11]。這是對圖書館員知識、能力乃至心理的重大挑戰，圖書館員面對知識服務，怎樣應對？才能朝著用戶問題解決專家的方向發展。

3.1 以觀念的改變，深度解讀用戶

互聯網帶來的沖擊前所未有，帶來最大的變化是觀念，即互聯網思維。在百度一搜，互聯網思維就是在（移動）互聯網、大數據、云計算等科技不斷發展的背景下，對市場、對用戶、對產品、對企業價值鏈乃至對整個商業生態進行重新審視的思考方式。陳光鋒在《互聯網思維：商業顛覆與重構》第一章“顛覆與被顛覆”[12]中提出：一切企業和組織，都應改變思想觀念和作業理念，以終為始地站在未來看現在，將網絡定位為發展和創新的驅動力，用數字化重構實現轉變。

互聯網帶來的革命前所未有，Google、百度這樣的搜索引擎大大改變了人們連接信息的習慣，降低了人們獲取信息的成本，人類與信息之間的連接從未如此快捷。圖書館員想要不被世界淘汰，那就首先改變我們的思維。深度解讀用戶，需要互聯網思維。互聯網思維的核心是用戶思維，是一種以用戶至上的思維。（1）圖書館就是為用戶而存在的，最本質的地方在于它還有用戶，無論信息環境發生怎樣的變化，只要堅持將圖書館的各要素包括服務、技術、資源等與用戶緊密結合，以支撐科研及創新服務為使命，把握住每個用戶，然后組建數據倉庫，分析每一個用戶的需求，建立相適應的服務策略。（2）密切聯系用戶，溝通圖書館資源與用戶的需求，宣傳用戶所需要的資源、服務和工具。圖書館員需要建立一套發現用戶需求、了解用戶困難、推送信息服務的反應機制，及時了解用戶的信息需求。只有與用戶保持親密關系，才能真正體現圖書館員以用戶為中心。（3）制造用戶習慣。搜索引擎在之前是沒有的，可以說是沒有人知道搜索引擎這東西。之后有了Yahoo、Google等搜索引擎，然后越來越多的用戶開始運用，慢慢地演變為離不開搜索引擎，這就是創造用戶的習慣。無論是加強資源利用，還是拓展用戶群，對用戶習慣的認知都非常必要，必須知道用戶真正需要什么東西。

3.2 以信息專家的角色，嵌入用戶過程

在信息環境、用戶需求、用戶行為發生重大變化的今天，圖書館員作為用戶聯絡人、培養用戶信息素質、參考咨詢的角色正在發生改變。圖書館館舍已經不是圖書館員服務的主陣地和主場所，而是將服務伸到一切用戶所在的地方，以信息專家的角色，展現圖書館員作為信息專家的專長，并將這種專長加以應用，嵌入用戶過程，提供嵌入式服務。2008年，有關嵌入式館員文章的發表[13]，嵌入式服務得到廣泛認同，并產生著積極廣泛的影響。

國外不少高校，如URI（university of Rhode Island）、CCV（Community College of Vermont）等都實施了嵌人式館員項目，讓館員走出圖書館大門，進入到師生中，改變了圖書館原來的用戶服務方式，變被動為主動，與教師合作，為教學科研提供信息資源，并緊密圍繞教研開展各項活動。從圖書館知識服務來說，只有圖書館員嵌入用戶的教學科研過程，與用戶建立親密的關系，才能真正體現其價值與作用。國家科學圖書館提出“融入一線、嵌入過程”，標志著國內的學科服務以“嵌入”為標志，開始了從第一代學科館員到第二代學科館員的轉變[14]。目前，中科院上海生命科學信息中心正在對“嵌人式學科館員”進行深人的研究和探索[10]。圖書館員要像社區民警一樣，努力演變成為排憂解難的“社區民警”[15]，融入用戶的工作與生活之中, 與用戶保持密切的聯系和溝通，并以合作者的姿態參與到用戶解決問題的過程之中，讓信息在開放中增值，將使圖書館員能夠以更親切、更對等的姿態參與到用戶的信息空間當中。

3.3 以圖書館學的專長，滿足用戶的需求

在傳統的圖書館服務中，圖書館員被動地滿足用戶表達出來的需求。通過嵌入式館員服務，以課題合作者的身份，或作為研究團隊的一部分，與所服務的用戶直接進行深入的合作，能夠激發用戶的潛在信息需求，轉變用戶對圖書館員及服務的認識。同時，通過建立與用戶互動的頻次和深度，將圖書館學的專長轉化為用戶的能力，更好、更直接地觀察、了解、挖掘、把握用戶的需求。用戶需求是變化的，因時間和環境而不同。為此，需要通過對需求的跟蹤來設計和開展不同的服務。根據國外的調查，超過一半的嵌入式圖書館員承擔以下工作[16]：（1）與用戶群的工作進行協同或提供某種助益；（2）與多名固定用戶多次會面討論信息需求并提供結果；（3）在圖書館以外的其他地方提供有關信息資源或信息管理工具的使用培訓；（4）與用戶群高級成員（如管理人員）面對面或虛擬討論；（5）參加與用戶的專長領域相關的會議、課堂教學或學術研討；（6）參加用戶群的會議了解其工作情況；（7）協同或支撐用戶群的電子交流和協同工作空間（電子郵件、維基、博客和其他網絡化空間）。現在已經有很多圖書館開放了信息共享空間，以交互為主線，適應用戶不斷變化的信息交流方式。

3.4 以全新的視角，創新用戶服務

沒有人敢輕視互聯網的力量。余額寶、微信使越來越多的人意識到，互聯網對金融、零售、電信，甚至教育和房地產等行業的顛覆已不可避免。互聯網對傳統行業的顛覆并非是破壞性的，有可能是建設性的，需要用技術提升生產效率，用思維變革經營形態，互聯網對傳統行業的改造才剛剛開始。圖書館一直是主動改造自己和顛覆過去的受益者，應該關注可能的破壞性或顛覆性的、將要發生在我們賴以生存的領域的趨勢，主動利用這些趨勢進行戰略性創新，在未來用戶需求的愿景下，有意識有組織地進行突破性創新。未來世界，一切都是數據化，大數據是真實的，因為信息無處不在。圖書館員可以利用海量的資源信息和知識，根據用戶的行為模式進行數據分析，關注的是用戶的特征，將會更貼近用戶的需求，更會主動發掘用戶需求，為用戶提供主動的、方便易用、隨時隨地的信息與知識服務。如果用戶正在進行某一研究領域，查閱資料時，自動分析資料中的知識點，并自動搜索整合可獲取的相關信息，提供豐富的研究資料，并在需要的時候快速提供。

在這個“人人都是麥克風，人人都是新聞人”的信息時代里，重視微信、微博等新媒體，利用新媒體快速、受眾面廣的特點，讓用戶及時獲取信息。借助微博這個平臺解答讀者疑問，宣傳圖書館理念，提高讀者黏度，拉近圖書館與用戶的距離，更好地提供服務。如上海交通大學將微博整合到圖書館營銷服務中，構建了微博信息生態系統，取得了滿意的效果[17]。而微信能夠更好地進行一對一交流，讓圖書館員與用戶之間的溝通實現“零時差”、無距離，可以及時了解用戶感受、收集用戶反饋，把握讀者心理、了解用戶需求，及時反饋讀者投訴以及滿足合理要求，使服務工作真正做到以用戶為中心。

3.5 以知識導航員的素養，打造新型服務團隊

信息技術的發展是“茍日新，日日新”，大數據、物聯網等新技術賦予全新信息服務體驗，但傳統圖書館還無法被取代，圖書館員能力提升還需時日。在這樣一個關鍵的時期，需要加強圖書館員能力建設與培養，打造一支能適應今天和今后圖書館發展需要的服務團隊。圖書館未來的發展，取決于今天能造就一支什么樣的隊伍。一是拓展圖書館員角色。有文獻調查，圖書館員的角色包括文化的角色、教學的角色、提供對信息的利用、提供空間、代表用戶談判游說、出版者的角色、咨詢的角色、項目管理、信息組織、檔案管理、信息檢索與研究[18]。這些都需要重新思考圖書館員行為和貢獻，以及即將到來的變革。不僅如此，專業圖書館員的作用將更突出。更多的圖書館員和信息專家將在圖書館以外的“情景”（context）中發揮作用，許多圖書館員將接受在特定學科和情報學方面的高級訓練，圖書館員作為科研團隊的一部

[1] 呂薇.物聯網發展新特征新趨勢[N].經濟日報，2011-12-24（8）.

[2] 陳寶國.美國網絡安全策略對我國的啟示[N].中國電子報，2009-08-13（4）.

[3]國家數字圖書館登陸香港[EB/OL].（2013-04-03）[20 14-03-18].http：//www.hzlib.net/Contents/whzx_content.aspx?itid=84&iid=17933.

[4] 張艷靈.網絡環境下圖書館員的新定位[J].圖書館學刊，2011（5）：39-40.

[5] 袁海旺，麥克兒·賓得.圖書館應建設“用戶首選的信息門戶”網站：嶺苑信息六戶（TIP）——西肯塔基大學圖書館的模式[J].國家圖書館學刊，2001（1）：9-14.

[6]Bregman A， Winnier C.Customization of library service in across-plat form programming environment[J].ITAL，200l，20（1）：21-28.

[7] 陳朋.基于機構合作的信息集成服務：傳統文獻信息服務走出困境的突破[J].情報理論與實踐，2004（2）：165-691.

[8] 柯平，劉莉.虛擬圖書館員：Lib3.0環境下的新型館員[J].大學圖書館學報，2012（3）：24-29.

[9]KajewskiM A.Emerging technologieschangingourservice deliverymodels.The Electronic Library，2007（4）：420-429.

[10] 初景利.面向新信息環境的用戶研究與服務創新[J].分將極為常見。二是能力建設。2001年，美國圖書館協會（ALA）出版了《員工發展實用指南（第三版）》，其中有專門的章節，論述了圖書館和圖書館員的核心能力[19]。該能力體系包括分析能力、解決問題的能力、決策能力；溝通能力；創新性；經驗和技術知識；靈活性、適應性；人際交流、群組交流能力；領導能力；組織理解力和全球思維；歸宿感、責任感、可依賴感；計劃與組織能力；資源管理；服務態度、用戶滿意。這些能力要求是當今圖書館發展的需要，并以具體行動或關鍵行為提出來，具有很強的時代感和整體指導意義。

4 結語

技術發展給圖書帶來了新的挑戰，把圖書館的發展置于網絡環境之中，面向用戶、幫助用戶解決問題。圖書館員必須在能力上適應這樣一種轉變：以觀念的改變，深度解讀用戶；以信息專家的角色，嵌入用戶過程；以圖書館學的專長，滿足用戶的需求；以全新的視角，創新用戶服務；以知識導航員的素養，打造新型服務團隊。這是一個挑戰，更是一場考驗，更是圖書館員向社會展示自身價值的一次良好機會。中國圖書館學報，2008（5）：68-70.

[11] 張宇萌，張樹華.信息服務與知識導航[J].中國圖書館學報，2003（1）：55-57.

[12] 陳光鋒.互聯網思維：商業顛覆與重構[M].北京：機械工業出版社，2014：1.

[13] 唐麗娟.用戶服務新模式：嵌入式館員[J].新世紀圖書館，2008（6）：56-58.

[14] 初景利，張冬榮.第二代學科館員與學科化服務[J].圖書情報工作，2008（2）：6-10.

[15] 初景利.試論新一代學科館員的角色定位[J].圖書情報工作，2007（3）：1-3.

[16] 初景利.嵌入式圖書館服務的理論突破[J].大學圖書館學報，2013（9）5-9.

[17] 王昕.上海交通大學：微博改變圖書館服務營銷模式[J].中國教育網絡，2012（5）：63-65.

[18]Lori A.Goetsch.Reinventing Our Work：New and E－merging Roles for Academic Librarians[J].Journal of Library Administration，2008，48（2）：157-172.

[19] 初景利，吳冬曼.圖書館發展趨勢調研報告（四）：圖書館管理、人員發展及結論[J].國家圖書館學刊，2010（4）3-8.