基于服務(wù)功能的智慧旅游體系框架構(gòu)建研究

龐兆玲，潘立新

（滁州學(xué)院，安徽 滁州239000）

一、引 言

隨著旅游產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中地位的逐步提升，以及物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)通信、移動(dòng)終端等技術(shù)的大力推動(dòng)，智慧旅游成為繼數(shù)字旅游之后，旅游信息化發(fā)展的又一嶄新趨勢(shì)。智慧旅游以實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)與現(xiàn)代旅游的完美嫁接融合為目標(biāo)而成為很多城市助推旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新引擎。智慧旅游作為一個(gè)復(fù)雜而龐大的系統(tǒng)工程，勢(shì)必需要一個(gè)統(tǒng)籌性的體系框架來指導(dǎo)具體工作的實(shí)踐和落實(shí)。對(duì)智慧旅游的服務(wù)功能及體系框架構(gòu)建展開探討與分析，以期為智慧旅游的理論研究及服務(wù)地方提供借鑒和引導(dǎo)。

二、智慧旅游研究現(xiàn)狀

“智慧旅游”是“智慧地球”、“智慧城市”的延伸性概念，是“數(shù)字旅游”的升級(jí)換代和旅游信息化發(fā)展的高級(jí)階段。自2010年“智慧旅游”被首次提出以來，學(xué)界、各地政府、旅游企業(yè)競相展開相關(guān)理論研究與實(shí)踐探索。當(dāng)前智慧旅游的理論研究尚處于實(shí)踐推動(dòng)理論的發(fā)展起步階段[1]62-65，以“智慧旅游”為關(guān)鍵詞，通過中國知網(wǎng)和萬方兩大數(shù)據(jù)庫共檢索出103 篇文獻(xiàn)，其中各地報(bào)道類的文章占22.3%，具體情況如圖1 所示：

圖1 2010-2013年“智慧旅游”相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)表情況

從現(xiàn)有的文獻(xiàn)來看，智慧旅游的研究成果基本處于初級(jí)描述狀態(tài)[2]781-784，主要集中于概念、內(nèi)涵、支撐體系、框架、價(jià)值、發(fā)展現(xiàn)狀及應(yīng)用等方面的探討，更深層次的研究還比較少。但在智慧旅游概念研究中，就其本質(zhì)、核心技術(shù)以及應(yīng)用主體等問題，各位學(xué)者有著不同的見解。

當(dāng)前，學(xué)術(shù)界就智慧旅游的概念和內(nèi)涵尚未形成統(tǒng)一觀點(diǎn)。就智慧旅游的本質(zhì)，學(xué)者們主要有以下幾種觀點(diǎn)：①智慧旅游是一種全新的旅游形態(tài)[3]75-77，[4]；②智慧旅游是一種旅游方式[5]24-27；③智慧旅游是一種綜合應(yīng)用平臺(tái)[6]5，[7]142-145；④智慧旅游是一種理念[1]62-65；⑤智慧旅游是一種管理變革[8]66-73；⑥智慧旅游是一種旅游運(yùn)營方式[1]62-65；⑦智慧旅游是一種高科技集合[2]781-784。

旅游方式是指實(shí)現(xiàn)旅游活動(dòng)的方法和形式，例如自駕游、背包游、跟團(tuán)游、郵輪旅游等，顯然智慧旅游并不是一種旅游方式。旅游形態(tài)是某種旅游現(xiàn)象在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中的表現(xiàn)形式和存在狀態(tài)，是由不同元素排列組合的結(jié)果，體現(xiàn)著形態(tài)所流行的那個(gè)時(shí)代大家所關(guān)注的重要觀念，如文化旅游、鄉(xiāng)村旅游、生態(tài)旅游等，因此智慧旅游也不是一種旅游形態(tài)。將智慧旅游定義為一種管理變革或旅游運(yùn)營方式尚不能完整得涵蓋智慧旅游價(jià)值受益主體的范圍，因此也是不合適的。而把智慧旅游看作是一種綜合應(yīng)用平臺(tái)或高科技的集合，則顯得過于強(qiáng)調(diào)其在工具性或手段性方面的特點(diǎn)，而忽視了旅游層面的特征。

鑒于前人的研究成果，智慧旅游是以現(xiàn)有的旅游資源為基礎(chǔ)，將物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)智能終端等技術(shù)嵌入現(xiàn)代旅游中，實(shí)現(xiàn)游客智慧出行、旅游企業(yè)智慧管理、旅游政府部門智慧監(jiān)管、旅游目的地居民智慧休閑的現(xiàn)代旅游與信息技術(shù)的嫁接融合，其本質(zhì)是旅游信息實(shí)現(xiàn)高度系統(tǒng)整合與智能自主分配的現(xiàn)代旅游的高級(jí)發(fā)展階段。智慧旅游的智慧性主要體現(xiàn)在旅游信息跨越地理空間限制的即時(shí)獲取與互動(dòng)、經(jīng)營管理活動(dòng)的實(shí)時(shí)可視及提前預(yù)警、服務(wù)監(jiān)管的高度系統(tǒng)化和可持續(xù)性。

在智慧旅游的核心技術(shù)方面，學(xué)者們也是各持觀點(diǎn)。張凌云、徐波林等都曾在文中指出當(dāng)前的智慧旅游研究存在核心技術(shù)不明確的不足。[8]66-73，[2]781-784主要有以下幾種：①基于云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)[5]24-27，[9]97-100，[10]67-71；②基于云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、高速無線通信技術(shù)、地理信息系統(tǒng)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)[11]121-124；③基于云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端通信及人工智能四大技術(shù)的集大成者[8]66-73；④基于物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、下一代通信網(wǎng)絡(luò)、高性能信息處理、智能數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)[3]75-77，[12]46-47；⑤基于應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、3G 通信、三網(wǎng)融合、GIS[13]13-17；⑥基于移動(dòng)云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)[14]60-61等。從目前的觀點(diǎn)來看，學(xué)者們尚未厘清核心技術(shù)的邏輯體系，存在對(duì)某些概念的混淆。

智慧旅游作為旅游業(yè)與信息通信技術(shù)高度融合的頂層設(shè)計(jì)，是一項(xiàng)綜合性極強(qiáng)、涉及面極廣的復(fù)雜工程，因此體系框架構(gòu)建的合理與否直接決定了智慧旅游價(jià)值的實(shí)現(xiàn)難度及實(shí)現(xiàn)程度。張凌云等從智慧旅游的能力、屬性和應(yīng)用三個(gè)層面構(gòu)建了CAA 框架[8]66-73；羅成奎從旅游行業(yè)服務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)、智慧景區(qū)系統(tǒng)、智慧旅行社系統(tǒng)、智慧酒店系統(tǒng)構(gòu)建智慧旅游的整體框架[15]14-15，18；姚國章提出智慧旅游的發(fā)展框架由制度體系、基礎(chǔ)設(shè)施體系、信息資源體系、應(yīng)用支撐體系、應(yīng)用體系、服務(wù)體系、法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)化體系和信息安全與運(yùn)維保障體系等八大部分構(gòu)成；朱珠、張欣從智慧營銷、智慧導(dǎo)游、智慧導(dǎo)購、旅游交易結(jié)算、統(tǒng)一服務(wù)熱線、智慧景區(qū)管理、智慧行業(yè)管理七個(gè)層面構(gòu)建了智慧旅游的感知體系[9]97-100；劉軍林，范云峰則將智慧旅游簡明地概述為“一心、兩端、三網(wǎng)”[11]121-124；黨安榮等將黃山的智慧景區(qū)總體框架概括為一個(gè)中心、三大平臺(tái)、五大系統(tǒng)、七大保障[16]15-21。學(xué)者們都基于不同的視角構(gòu)建智慧旅游的體系框架。

智慧旅游應(yīng)用方面的研究，主要集中于應(yīng)用主體、應(yīng)用案例、應(yīng)用影響等方面的探討，其中學(xué)者們?cè)趹?yīng)用主體的問題上存在不一致的觀點(diǎn)。張凌云等認(rèn)為智慧旅游的應(yīng)用應(yīng)該面向游客、政府、企業(yè)和區(qū)域居民[8]66-73；顏敏、姚國章等認(rèn)為智慧旅游的參與主體是游客、政府及各類旅游服務(wù)商[3]75-77，[13]13-17。羅成奎將智慧旅游的智慧性應(yīng)用主體定義為智慧游客、智慧政府、智慧企業(yè)和智慧景區(qū)四部分[15]14-15，18。應(yīng)用主體范圍的界定將直接影響到智慧旅游價(jià)值及應(yīng)用的實(shí)現(xiàn)[2]781-784。張凌云等“以智慧旅游目的地來明確應(yīng)用主體范圍”的觀點(diǎn)較為科學(xué)，他將目的地居民納入智慧旅游應(yīng)用主體的范疇，面向游客、政府、旅游企業(yè)、目的地居民實(shí)現(xiàn)應(yīng)用價(jià)值。應(yīng)用案例主要集中于景區(qū)類的九寨溝、黃山、青城山、井岡山、頤和園等知名的成熟景區(qū)； 城市類的鎮(zhèn)江、常州、南京、哈爾濱、桂林、秦皇島等智慧旅游試點(diǎn)城市及旅游發(fā)達(dá)城市，省級(jí)智慧旅游發(fā)展探討相對(duì)較少，主要集中于對(duì)山東、海南和新疆智慧旅游發(fā)展思路及策略的研究。當(dāng)前，學(xué)界已經(jīng)開始轉(zhuǎn)向智慧旅游對(duì)目的地營銷[17]76-80、旅行社經(jīng)營模式[18]78-80、導(dǎo)游服務(wù)工作[19]187、旅游者消費(fèi)行為傾向[14]60-61等方面的深層面研究。

三、智慧旅游體系框架構(gòu)建的思路（4W-O-H）

構(gòu)建一個(gè)科學(xué)合理的智慧旅游體系框架，我們必須要明確智慧旅游是什么；為什么要開展智慧旅游；智慧旅游的應(yīng)用主體是誰；應(yīng)用主體需要哪些智慧功能；智慧旅游的智慧功能能夠產(chǎn)生什么效益結(jié)果；最后才是采用何種手段來實(shí)現(xiàn)智慧旅游的偉大構(gòu)想。

（一）智慧旅游是什么（What）

智慧旅游并不是一種新的旅游形態(tài)，而是在現(xiàn)有旅游形態(tài)的基礎(chǔ)上，借助新一代信息技術(shù)充分挖掘現(xiàn)有旅游資源的潛力，通過系統(tǒng)整合、資源共享，實(shí)現(xiàn)游客和目的地居民信息獲取的透明化、便捷性與互動(dòng)的即時(shí)性，旅游企業(yè)管理的超前性、可視化與自動(dòng)化，旅游政府部門監(jiān)管的系統(tǒng)性與持續(xù)性的旅游發(fā)展新階段，是現(xiàn)有旅游形態(tài)借助新一代信息技術(shù)的深度發(fā)展。

（二）為什么要開展智慧旅游(Why)

為什么要智慧旅游，也就是智慧旅游的發(fā)展動(dòng)機(jī)問題。

1.彌補(bǔ)信息在空間上的不對(duì)稱性和時(shí)間上的滯后性

通常游客只有到達(dá)旅游目的地才能夠了解當(dāng)?shù)氐氖场⒆　⑿小⒂巍①彙剩畔⒌牟粚?duì)稱和滯后性容易造成游客消費(fèi)的被動(dòng)性，找不到停車位、被宰客等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。智慧旅游通過三維虛擬技術(shù)、自媒體、GIS、智能終端等高新技術(shù)可以在出行前就了解當(dāng)?shù)匦畔ⅰ⒃谕局蝎@取即時(shí)信息、通過自媒體互動(dòng)做出更明智的決策，使游客消費(fèi)變被動(dòng)為主動(dòng)。

2.通過資源共享，實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)協(xié)同化運(yùn)作，延伸服務(wù)鏈，提高資源利用率，避免信息工程的重復(fù)建設(shè)

當(dāng)前，旅游企業(yè)的信息化建設(shè)已取得一定成效，但都各自為政，共享不多，一定程度上造成滿足游客需求的服務(wù)鏈不夠完整、信息資源利用率不高，為游客的出行造成不便。智慧旅游通過構(gòu)建云數(shù)據(jù)中心，建立私有云、共有云和混合云，既保證旅游企業(yè)商業(yè)信息的絕對(duì)安全，非涉密信息的全員共享，又可通過用戶注冊(cè)獲得權(quán)限實(shí)現(xiàn)部分信息的有限共享。

3.通過新一代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)自動(dòng)化、可視化、超前化、個(gè)性化管理

現(xiàn)有旅游信息化數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容及屬性不甚完整[20]26-29，很多信息資源不能有效轉(zhuǎn)化為旅游企業(yè)管理中的可用信息和數(shù)據(jù)。智慧旅游借助各種先進(jìn)的科技可將圖片、視頻、語音等轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)或文字，能夠深度挖掘游客信息，實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)的精細(xì)化經(jīng)營與管理。例如，基于物聯(lián)網(wǎng)對(duì)景區(qū)游客分流進(jìn)行智能化管理，通過傳感器自動(dòng)感知環(huán)境、即時(shí)提供客流量信息、自動(dòng)控制客流，以實(shí)現(xiàn)景區(qū)的超前、自動(dòng)、可視管理。提前為游客提供決策信息，這本身也是對(duì)游客的一種個(gè)性化服務(wù)。

4.智慧旅游可實(shí)現(xiàn)旅游政府部門對(duì)行業(yè)和市場(chǎng)的系統(tǒng)、高效、可持續(xù)監(jiān)管、服務(wù)與統(tǒng)計(jì)工作

智慧旅游能夠?qū)崿F(xiàn)物—物、物—人、人—人的互聯(lián)互通，旅游政府部門從而能夠更全面掌握行業(yè)信息與輿情信息，簡化了傳統(tǒng)的信息統(tǒng)計(jì)工作，更便捷真實(shí)地掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，實(shí)現(xiàn)更高效的行業(yè)監(jiān)管和更具針對(duì)性的方針政策制定。

5.智慧旅游有助于提升目的地居民的文化性，實(shí)現(xiàn)目的地居民與游客的和諧共處，共享智慧旅游為其生活及休閑帶來的便利

首先，智慧旅游作為智慧城市的一部分，對(duì)目的地居民的休閑與生活勢(shì)必會(huì)帶來很大便利，比如避開旅游高峰期在市內(nèi)景區(qū)、景點(diǎn)休閑；其次，智慧旅游能夠幫助當(dāng)?shù)鼐用裨鰪?qiáng)對(duì)自己慣常環(huán)境及目的地文化內(nèi)涵的了解，提升文化形象；第三，智慧旅游能夠?qū)崿F(xiàn)游客與目的地居民在自媒體上的互動(dòng)，增進(jìn)雙方對(duì)彼此文化的了解，一定程度上能夠降低兩者之間的沖突，實(shí)現(xiàn)兩者間的和諧共處。

（三）為誰提供智慧(Who)

為誰提供智慧，也就是要明確智慧旅游的應(yīng)用主體，這決定了智慧旅游的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。游客、旅游企業(yè)、旅游政府部門作為智慧旅游的應(yīng)用主體已是毋庸置疑，但就是否將目的地居民涵蓋進(jìn)主體范圍，學(xué)術(shù)界尚且存在一定分歧。智慧旅游是智慧城市的一部分，旅游者的旅游環(huán)境也是當(dāng)?shù)鼐用竦男蓍e環(huán)境，智慧旅游的價(jià)值影響勢(shì)必會(huì)輻射到當(dāng)?shù)鼐用瘢绻矊?dāng)?shù)鼐用衽懦庠谥腔勐糜问芤娣秶猓瑢?huì)加深居民與外來旅游者的矛盾和沖突。因此將目的地居民納入智慧旅游應(yīng)用主體范圍合情合理，如此，智慧旅游的價(jià)值受益范圍才完整。

（四）提供哪些智慧功能(Which)

明確了智慧旅游的應(yīng)用主體，那么就要針對(duì)應(yīng)用主體開發(fā)相應(yīng)的智慧功能。

1.面向游客的服務(wù)功能

面向游客的智慧旅游服務(wù)功能有游前的一站式查詢、在線預(yù)訂及支付功能；游中的智能服務(wù)功能，主要有智慧導(dǎo)游、導(dǎo)覽、導(dǎo)購、導(dǎo)航、智慧酒店體驗(yàn)等；游后對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)反饋功能。

2.面向旅游企業(yè)的服務(wù)功能

面向旅游企業(yè)的服務(wù)功能有游客游前的品牌營銷、資訊發(fā)布、許可式推薦、電子商務(wù)等；游中的智能管理，包括資源監(jiān)測(cè)、安全預(yù)警、景區(qū)門票及酒店門禁管理、客源構(gòu)成及消費(fèi)行為分析、游客分流等；游后的游客信用評(píng)價(jià)、滿意度調(diào)查等。

3.面向政府管理部門的服務(wù)功能

面向旅游政務(wù)部門主要實(shí)現(xiàn)高效系統(tǒng)的行業(yè)監(jiān)管、旅游預(yù)警及輿情控制、全面可持續(xù)的信息統(tǒng)計(jì)服務(wù)功能。

4.面向目的地居民的服務(wù)功能

面向目的地居民主要是全城信息服務(wù)功能，面向游客的服務(wù)功能同樣可以面向目的地居民使用。除此之外，還需向目的地居民提供查詢當(dāng)日及未來幾日游客客流量信息的功能，以便目的地居民安排自己的休閑活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)鼐用衽c外來游客的和諧共處。

（五）智慧旅游的結(jié)果(Output)

李云鵬指出智慧旅游的結(jié)果可能會(huì)導(dǎo)致傻瓜式的傾向，由高科技手段代替了原來旅行社做的工作。[21]李教授的觀點(diǎn)形象指出了智慧旅游的一站式服務(wù)給游客帶來的便捷性。“傻瓜化”的實(shí)現(xiàn)是建立在高度的信息透明與信息共享基礎(chǔ)之上的，是一種“高級(jí)傻瓜化”。此外，對(duì)旅游企業(yè)來說，智慧旅游的結(jié)果將會(huì)是傳統(tǒng)運(yùn)營管理模式的革新，主要體現(xiàn)在營銷、服務(wù)、交易結(jié)算方式等方面，高科技手段并不是旅游企業(yè)在智慧旅游中追求的根本目標(biāo)，而是要借助智慧的手段實(shí)現(xiàn)更加個(gè)性化的服務(wù)和更加創(chuàng)新的管理模式。對(duì)旅游政府部門來說，智慧旅游能幫助其提高工作效率，掌握市場(chǎng)即時(shí)動(dòng)態(tài)及輿情，有的放矢地推出行之有效的方針政策或采取監(jiān)管措施，變事后補(bǔ)救為事前預(yù)警防治、事中監(jiān)管控制。對(duì)旅游目的地居民來說，智慧旅游將會(huì)提升其休閑及生活質(zhì)量，增加其對(duì)慣常環(huán)境的深度了解，增強(qiáng)目的地的文化氛圍，提高居民對(duì)外來旅游者的包容性。

總之，智慧旅游的結(jié)果應(yīng)該是、也必將是更加深度化和體驗(yàn)化的游客、管理不斷創(chuàng)新、服務(wù)更加個(gè)性化的旅游企業(yè)、更加高效、務(wù)實(shí)的旅游政府部門和更具文化性和包容性的目的地居民。

（六）如何實(shí)現(xiàn)智慧旅游（How）

智慧旅游的目的是要為旅游插上智慧的翅膀，而不是背上沉重的智慧包袱。所以在智慧旅游的發(fā)展過程中不能顛倒輕重，舍本逐末，我們所采用的智慧手段一定是為了游客、旅游企業(yè)、旅游政府部門在使用時(shí)更加方便、快捷、簡單、實(shí)用，不要只為了實(shí)現(xiàn)智慧化而一味追求智慧手段。科技只是工具，我們追求的不是科技本身，而是科技轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力所帶來的效益和價(jià)值。

智慧旅游的核心技術(shù)應(yīng)該是物聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)、移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)、云計(jì)算技術(shù)、便攜式智能終端。物聯(lián)網(wǎng)通過物—物、物—人、人—人之間的互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)最大范圍的信息采集；人工智能技術(shù)通過模式識(shí)別、語音識(shí)別等實(shí)現(xiàn)信息的深度挖掘；移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)信息在服務(wù)端和使用端的實(shí)時(shí)傳輸；云計(jì)算技術(shù)實(shí)現(xiàn)海量信息的存儲(chǔ)、計(jì)算與合理有效分配；便攜式智能終端實(shí)現(xiàn)游客隨時(shí)隨地獲取實(shí)時(shí)信息與互動(dòng)。

圖2 基于服務(wù)功能的智慧旅游體系框架構(gòu)建圖

四、結(jié) 語

智慧旅游是現(xiàn)代旅游借助物聯(lián)網(wǎng)、智能技術(shù)、云技術(shù)、便攜式智能終端及通信網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)游客旅游活動(dòng)更加深度化、體驗(yàn)化，旅游企業(yè)管理活動(dòng)更加個(gè)性化、即時(shí)化，旅游政務(wù)活動(dòng)更加系統(tǒng)化、持續(xù)化，目的地居民與外來游客更加和諧化、包容化的現(xiàn)代旅游的深度發(fā)展。在智慧旅游的建設(shè)和發(fā)展過程中，切忌惟高科技是從。

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