讓我們說得更好

朱強

醫生看病，離不開語言表達，但是，不是每一次的溝通都是有效的，不是每一次的傳達都是達到效果的。

我們曾經（今后還將）遇到許許多多震撼心靈的仁者神醫，而那些令人厭惡的醫生，也是俯拾皆是。那么，醫生好的表達和壞的表達究竟有什么區別呢？怎樣才能與患者有效溝通呢？

今天，我們將對此做一些探討。我們將分析、提煉出一些操作建議和實施原則，可以成為醫患溝通的信條。

先說一個故事

某一天，一位病人即將躺在手術臺上，接受開膛破肚的大手術。因為第一次接受這樣大的醫療手術，所以，緊張異常，瑟瑟發抖。

這時候，主刀醫生走向病人，情真意切地安慰他：“此時此刻，只有我最了解你的心情。因為，今天，我也是第一次上手術臺?！?/p>

這個醫生，不能不說是一位富有同情心的人，但是，絕對不是一個有效溝通的好醫生。

第一、一名好醫生開口說話，首先必須“以患者為中心”

這既體現了醫生對患者的尊重，也是實現有效傳達的根本規律。

什么是“以患者為中心”呢？這是一個操作理念，要求每一位醫生必須充分考慮患者的個性差異，針對患者的醫療需求，對話語內容與信息進行針對性的剪裁，從而充分滿足患者的興趣、欲念和需要。

一個富有道德感的醫生，必須誠實可信、尊重患者。必須不斷地追問自己：面前的患者是誰？他有什么共通之處？又有什么不同之處？應該采取怎樣的策略，保證自己的語言真正“以患者為中心”？——惟其如此，才能完美體現醫生的誠實美德，表達出醫務工作者對自己、對患者的雙重尊重。

有這樣一位醫生，每次使用聽診器之前，都用自己的體溫把聽診器捂熱了，才去接觸患者的身體，這樣的細節，潤物細無聲，體現了對患者的尊重。

第二、一名好醫生開口說話，必須具備 “良好的內容”

醫生說話的內容，其主要觀點，應該集中在2—4個之間。超過這個范圍，就會略顯冗長，對于醫療知識相對貧乏的患者來說，太多的信息，會難以把握。

每一個觀點，都需要證據的支撐。不然的話，患者就會覺得醫生草草了事，怠慢了自己。一名和藹可親的醫生，會自覺地拓展話語的廣度，就是將證據的數量和種類，盡可能豐富多彩，可以包括：事實、數據、定義、描述、解釋、案例、證言和類比。與此同時，也可以加強相關證據的深度，指的是醫生提供的證據的精細程度。

如果醫生說話的內容，著眼于“對患者的價值和益處”。那么，就會充分體現出“以患者為中心”的價值追求，醫患關系自然就會不斷好起來。

第三、一名好醫生開口說話，必須具有 “清晰的結構”。

“80、90”后的孩子，說起話來，一口一個“然后”，一堆的“然后”之后，留給別人不知所云的感受。醫生，是拯救生命的權威，說話必須具有清晰的邏輯、明晰的內容組織框架。

清晰、合理、完備的敘說結構，有助于患者聽懂、認同、接受、記住醫生的觀點，同時，也表達了醫生對患者的尊重。

清晰的敘說結構，通常包括引言、主體、結語三個部分。即所謂“TTT原則”，這幾個方面具有獨到的功能：

（1）引言。告訴患者，醫生將要告訴他們什么。

（2）主體。將主要內容和觀點，告訴他們。

（3）結語。告訴患者，醫生已經告訴了他們什么。

也許，有人會抱怨這種方法刻板機械、拖沓多余，讓人心生厭倦。其實，恰恰相反，完備的結構有助于醫生將需要傳達的內容準確、清晰地傳達出去、有助于醫生對患者的有效溝通。

因為，醫生的語言表達是瞬間的藝術，醫生的言說稍縱即逝，患者只能聽一遍；不像紙本閱讀，如果看不明白，讀者可以再聽一遍。因此，醫生一定要時常提醒自己：不要讓患者聽不懂、記不住、如墜五里云霧之中。

在引言部分，預告觀點；在結語部分，重復你的主要觀點——首尾呼應的做法，對患者大有裨益。

如果我們的醫生都按照以下的結構模式來進行溝通，就會顯得醫生特別耐心，德藝雙馨。

（1）引言

中心思想，是對醫生說話內容的一句話總結。比如，“今天，我主要和您探討一下，下一個階段康復治療的計劃?！彼尰颊咔逦獣阅愕慕涣髂康?。

內容預告，簡短地提及你將要解釋的2-4個主要觀點。

最后，切記醫生的措辭一定要將患者利益安排進去，讓患者吃上一顆定心丸。

醫生的信度陳述，是對醫生本人權威性的介紹，讓患者知曉為什么你有資格來這么說。比如，“我是糖尿病研究方向的博士生導師，這樣的病例，我經歷過10000多例了?！边@樣的陳述，會讓患者心里很有信心。

（2）主體

交流的主體，是醫生詳盡解釋每一個主要觀點的部分——也就是說，圍繞患者利益，用充分的證據來論證每一個主要觀點。

醫生在敘述的時候，各個主要觀點由過渡段落有機相連。過渡，是將主要觀點聯系起來的、承上啟下的陳述句，它標志著上一個觀點的結束，也標志著下一個觀點的開始。

只有這樣的表達，才能夠清晰地把若干個觀點有機地結合在一起。讓患者聽得清清楚楚，內心里面踏踏實實。

（3）結語

在結語部分，醫生要再一次重復你的中心思想、簡要地概括你的主要觀點、形成結論。簡言之，在結語部分，醫生一定要“告訴患者你已經告訴了他們什么”。

具體說來，中心思想，就是將已經說過的論證觀點再重新提一遍。向患者再次提醒一下，你剛才的2-4個主要觀點。最后，給出終篇強調語，就是最后的句子（或者句群），突出強化你的主要觀點，讓患者心里很踏實，很放心，久久難忘。

第四、一名好醫生開口說話，必須努力讓語言清晰、包容、生動

口頭表達，常常只是一個線性的交流過程。

所以，醫生必須保證第一次就把話講清楚了。這就要求，選擇的語言是熟悉的、具體的、簡單的；而不是陌生的、抽象的、復雜的。永遠不要高估患者的知識水平，而應該降低對患者知識水平的期許，只有充分考量患者水平的多元化、多層次，才有可能與他們清晰、準確地溝通交流。

這不是說，要對患者高人一等地訓話，而是要盡最大可能清晰地傳播信息。但是，精確不等于清晰，假如患者不能理解詞語的含義，再精確的詞語也毫無意義。

醫院創造了一個特殊的傳播語境，醫務工作者的用語，必須恪守道德，體現對患者的尊重。

怎樣才能體現對患者的包容性呢？

首先，無論何時盡可能地使用“我們”語言，而不是“我”或“你”語言，因為，“我們”語言表達了對患者的尊重、認同，共同創造了分享的環境。應該說“我們都要注意飲食衛生，這樣才能減少腸道疾病的發生”，而不能說“我告訴你噢，你就是要注意飲食衛生，不然，下次你還是要生病。”

第二，避免使用含有偏見的語言，這樣會傷害患者的情感，從而不能準確傳遞信息。比如，不能說“農村人就是不注意衛生，腸道疾病才會這么高發。”

最后，盡可能使用生動的語言，讓詞語構成一幅美麗的圖畫。描寫細膩的語言，可以在患者心目中形成清晰的圖景，讓患者如沐春風，心情愉快。