互聯網思維視野下的公共圖書館跨界服務思考*
——跨界OR被跨界

屠淑敏 馮亞慧 李玲麗 粟慧

（杭州圖書館 浙江杭州 310016）

·交流與探索·

——跨界OR被跨界

屠淑敏 馮亞慧 李玲麗 粟慧

（杭州圖書館 浙江杭州 310016）

互聯網思維對公共圖書館行業產生了深遠影響，用戶思維、痛點思維、社會化思維等推動下的跨界服務是圖書館發展的必要選擇和可行方向。公共圖書館界已經有了不少成功的跨界服務案例，公共圖書館還可以嘗試在其他公共文化、表演藝術、網絡教育、現代傳媒、商業、市民生活等方面有更大的突破。公共圖書館應根據自身特點進一步推進跨界理論研究和實踐探索，以確保和時代發展的同步。

互聯網思維；用戶思維；痛點思維；社會化思維；公共圖書館；跨界服務

互聯網飛速發展不僅在技術層面不斷突破，還帶來了新的思維理念和思維方式，有人將其概括為“互聯網思維”。互聯網思維滲透并影響了社會生活的方方面面，不同領域的人們在互聯網思維的啟發和促進下轉變思路與行為方式，以為各個行業的發展與創新帶來契機，其突出表現是行業和行業之間越來越多的交叉、融合，跨界發展成為時代的顯著特征。比如阿里從網商平臺起家，成功搶灘金融領域之后又開始涉足電影和足球行業；Facebook、人人網、微博等作為社交網絡平臺的同時還加入了許多娛樂、服務和經濟方面的內容；微信搶占運營商的通信市場；等等?？梢钥吹?，互聯網思維指導下的跨界已經成為推動行業創新發展的新動力。

然而，在我國公共圖書館領域，互聯網思維對工作的指導意義并沒有引起足夠的關注，圖書館行業更多表現出來的還是傳統的工作方法、服務手段和服務內容，難以跨出思維定式中圈定的服務“邊界”。在一個互聯網大潮裹挾著新的思維理念奔涌而來、跨界已經無處不在的年代，公共圖書館如果不積極嘗試在其他領域發展，只會給外界的組織和機構更多跨越到圖書館領域中來的機會，不主動“跨界”的結果只能是“被跨界”，喪失行業發展的主動權。為此，本文在互聯網思維和跨界理論的基礎上進而探討了互聯網時代公共圖書館跨界服務的必要性和可行性、公共圖書館跨界服務的可能范疇，以為公共圖書館開展跨界服務提供一些思想方法和可以借鑒的實踐案例，進而達到拋磚引玉、引發更多人對公共圖書館跨界服務的關注和思考目的。

1 互聯網思維和跨界

互聯網思維這一概念是百度創始人李彥宏在2011年一次演講中最早提出的，其雖然沒有進行明確的定義，但一般認為，互聯網思維是在互聯網、大數據、云計算等科技不斷發展的背景下，對市場、用戶、產品、服務進行重新審視的思維模式，其本質是發散的非線性思維，打破思維定式、主動革新、以變化求發展是其不變的主題?；ヂ摼W思維作為一個多元概念，綜合了開放思維、用戶思維、痛點思維、大數據思維、平臺思維、社會化思維等思維方式，倡導人們以開放的精神、從多個角度思考和解決問題，不同領域之間的頻繁跨界、合作共贏是互聯網思維指導下行業創新發展的顯著表現。而跨界并非某一個領域的專利，各個行業都可以通過跨界實現創新發展。在文化領域，也有不少主動跨界的積極嘗試，臺灣誠品書店就是一個成功的案例。在實體書店一片蕭條的背景下，誠品書店卻能逆勢而上、分店不斷增加，其最大的創新就是翻新了傳統“書店”的經營概念，納入了咖啡店、藝術展等多種商業模式，將書店提升為新文化的休閑場所，甚至還跨界到醫療服務和物流領域，推動了“誠品”作為一個多元品牌的發展。

“跨界”基于的一個基本原理是世界是普遍聯系的，但在互聯網時代，物理世界和虛擬世界不斷融合，使得這種聯系變得更加緊密，行業間的邊界變得模糊；信息獲取與傳播的便捷迅速又發展了個人和組織跨界的能力；而互聯網思維則是“跨界”的催化劑，用戶思維、痛點思維、社會化思維都是對“跨界”構成影響的重要因素。用戶思維是互聯網思維的核心，它強調站在用戶尤其是普通公眾的立場思考問題，在提供產品與服務的同時，提供良好的用戶體驗與參與感，以最大限度地吸引用戶，推銷產品和服務。所謂痛點，是指那些總是不能得以解決與滿足的用戶需求，痛點思維的出發點是解除用戶當前使用產品和享受服務時遭遇的痛苦，通過有效挖掘用戶痛點，轉化、釋放并滿足用戶的需求，其最終目標是實現創新。社會化思維主張走出單體作業的狹窄圈子，倡導充分利用各種社會力量合作協同的能量助推發展，通過不同行業、領域的思維模式、行為方式的優化組合，催生各種新的生長點?？梢哉f，用戶思維和痛點思維是“跨界”產生的誘因，正是站在用戶的立場上思考問題，為了解決用戶痛點，才不斷催生了行業間的“跨界”，而社會化思維則是指導“跨界”得以成功實現的重要方法論。可以看到，從自然科學到社會科學，從傳統行業到新興行業，從商業到文化，各個領域都深受“跨界”的影響。以用戶思維為導向標、以痛點思維為切入點、以社會化思維為立足點的跨界合作、博采眾長已經成為互聯網時代社會發展不可逆轉的潮流。

2 互聯網環境下公共圖書館開展跨界服務的必要性

互聯網思維推動了各個行業的跨界發展、創新轉型，公共圖書館自然也難以避免受其影響。一方面，經濟和社會的發展使得公眾對文化服務的需求越來越高，希望可以更加方便快捷地得到更多更好的文化服務；另一方面，技術發展使得圖書館在傳統業務領域優勢不在，邊緣化趨向日顯。時代的發展迫切要求圖書館行業突破固有的思維模式，以契合互聯網時代的思維方式來重新審視圖書館服務，以用戶思維、痛點思維、社會化思維等互聯網思維倡導“跨界”來拓展服務領域、開發服務途徑、創新服務方式。

2.1 用戶思維表達的人本精神要求公共圖書館開展跨界服務

“得屌絲者得天下”是網絡語言對用戶思維的通俗解釋，它傳遞的是一種以用戶為中心、以普通大眾的感受為出發點的思維方式。移植到公共圖書館，就是要求公共圖書館圍繞用戶開展工作，一切為了用戶，以用戶滿意為出發點、以最大多數用戶的需求為核心開發產品和服務，讓圖書館成為市民文化生活中最重要的組成部分。

雖然公共圖書館一直以來都將“以人為本”、“一切為了用戶、一切依靠用戶”、“讀者第一，服務至上”等作為服務理念或口號，但事實上由于各種原因，這些理念并未完全落到實處?；ヂ摼W發展之前，社會提供的文化資源和文化服務方式有限，用戶的選擇面不大，然而隨著當今社會文化服務“賣方市場”不斷擴大，用戶獲得了巨大的選擇權，通過其他機構獲得原先只能在公共圖書館得到的文化產品和服務已經不難實現。在這樣的社會現實下，如果圖書館再一味固守傳統的服務模式，不改變思維方式，將難逃被時代拋棄的命運。

為此，公共圖書館需要借助“用戶思維”賦予“讀者第一，服務至上”的時代意義：以用戶為中心重組業務流程、設計服務內容，通過“跨界”帶給用戶更多的文化產品和服務；在跨界服務的過程中注重用戶感受，強化服務的體驗性、新穎性；尊重公民的文化自主權，強調圖書館服務的參與性，鼓勵用戶的自我表達，真正做到圖書館服務“以人為本，用戶致上”。

2.2 痛點思維強調的創新意識需要公共圖書館開展跨界服務

當圖書館涉足其他行業的時候，經常會有一些質疑聲音，覺得這是圖書館“不務正業”。痛點思維告訴我們，解決用戶痛點是促進發展、實現創新的關鍵。當下社會公共文化服務機構可提供的文化供給在數量與品種上滿足不了民眾日益強烈的文化需求，這是目前公眾在文化服務需求上的最大痛點，也是我國公共文化事業發展的最大痛點。為了解決這個痛點，就需要更多的公共文化服務組織與機構加入進來，為公眾提供盡可能多樣、豐富且高品質的文化產品和服務。作為重要的公共文化服務機構，公共圖書館當然必須參與其中，可以說，這是公共圖書館自身的一項重要任務，是社會賦予公共圖書館的責任所在，即使做不到先勢而動，公共圖書館也必須順勢而行。另一方面，作為一個歷史悠久、發展完備的公共文化機構，圖書館具有整體優勢，具備為公眾提供更多文化服務和產品的能力。因此，在互聯網時代，公共圖書館開展跨界服務是解決用戶痛點的必須，也是自身發展的必然。

2.3 社會化思維的合作共贏理念倡導公共圖書館開展跨界服務

公共圖書館在開展跨界服務的過程中，由于涉及到不同領域的多個行業，難免會遇到因自身某些資源有限而產生的種種障礙。社會化思維倡導通過協作、眾包、眾籌等形式聚集各種社會力量共同開發推銷產品和服務，這也是解決圖書館跨界服務障礙，有效實現和其他社會機構、組織及個人資源互補的可行方式。

社會化思維首先要求圖書館跨出傳統合作的圈子，擴大合作范圍，與多種公共服務機構以及商業機構跨界協作，各取所長，互補其短，共同開發資源，發展多元化服務。社會化思維還提倡圖書館使用眾包的方式有效利用社會力量開展服務。圖書館有著龐大的用戶群，這些用戶是圖書館開展眾包業務的最大優勢，而讓用戶參與圖書館業務流程、共同創造圖書館價值的理念又可以進一步拉近圖書館與用戶的距離。美國國會圖書館的照片眾包、澳大利亞國家圖書館的圖片制作與增加眾包以及德國國家圖書館的數字化百科全書眾包都是圖書館成功運用眾包的案例。眾籌是在社會化思維影響下發展起來的一種資金籌措方式，可以為圖書館的一些公益項目和非政府資助項目的開展提供籌資思路，有利于圖書館服務的延伸。美國伊利諾伊州諾斯萊克公共圖書館與科羅拉多州德爾塔縣圖書館都是在圖書館界運用眾籌的先行者，國內也有一些公益人士嘗試以眾籌方式開展圖書館建設，比如蒲公英鄉村圖書館項目、鳥巢圖書館公益項目、愛貝樂圖書館項目等等。實踐證明，社會化思維強調的合作共贏理念帶給圖書館開發新業務領域的良好機遇，可以有效促進圖書館的技術創新和服務創新，實現跨界發展。

3 公共圖書館跨界服務的內涵界定

何為跨界？《漢典》對“界”的解釋是：邊境，一個區域的邊限?？缃纾褪侵笍囊粋€領域越過邊界到達另一個領域。因此，任何突破公共圖書館現有的服務邊界，擴展公共圖書館服務外延，深化公共圖書館服務內涵的行為，都可以稱之為公共圖書館跨界。然而“圖書館這個不斷發展變化的社會組織，在不斷的新陳代謝中形成了新的結構和形態，因此，不同時代公共圖書館的功能定位是有差異的，體現在服務邊界上也會有所區別。前一個階段還被認為是跨界的服務，下一個階段可能就會成為基本服務。另外，由于個體圖書館所處地理位置社會發展環境的差異，對自身功能定位和提供的服務也會存在很大的差別。正是因為這些公共圖書館服務邊界的動態發展和不確定性，要探討公共圖書館跨界服務的內涵，只能是基于某個特定階段對公共圖書館功能定位的普遍認知。就本文而言，我們對公共圖書館跨界服務內涵界定的基本依據是互聯網興起之后社會普遍認可的公共圖書館職能定位和服務邊界。

《公共圖書館宣言》中指出：公共圖書館是地方的信息中心，備有各種知識及信息供讀者使用，公共圖書館的任務與信息、識字、教育及文化有關，應該做為公共圖書館服務的核心。美國和英國作為公共圖書館事業最為發達，并且最頻繁地為公共圖書館制定綱領性文件的國家，他們對公共圖書館的職能界定代表了主流觀點。美國公共圖書館協會在1987年的《公共圖書館計劃與功能設計：選項與程序指南》總結了公共圖書館作為社區中心、正規教育支持中心、自主學習中心、通俗讀物中心、學齡前兒童啟蒙中心、參考咨詢中心、研究中心的八大功能，并在2001年將“功能”改為掃盲、商務和職業信息、共享空間、社區導引、消費信息、文化理解、流行話題與圖書、正式教育支持、一般信息、政府信息、信息素養、終身教育、地方志與家譜等13個方面的服務。英國文化、媒體和體育部在2003年《未來框架：新十年的圖書館、學習和信息》中提出未來十年英國公共圖書館的主要使命是“促進閱讀和學習、幫助獲取數字技能和服務、促進社會和諧和公民權利”?？梢钥吹剑趪H上最為認可的公共圖書館職能界定中，信息服務、知識服務、教育支持和社區服務是公共圖書館職能的主要方面。

我國公共圖書館的職能目前還沒有明確的官方說法。文化部對全國公共圖書館的評估定級是衡量我國公共圖書館發展水平最權威的評價體系，評估細則中設定的服務指標是針對整個圖書館行業最高期望值制定的，尤其是2013年頒布的最新版本，經過了不同時期、不同圖書館的實踐驗證幾經修訂，可以說是對我國目前公共圖書館服務內容的權威總結，是最理想的對我國當下公共圖書館服務界限做定量研究的參考依據。

我們以市級圖書館評估標準為藍本，列出了考量指標中涉及的主要服務內容（見表1），可以得出：我國公共圖書館目前的服務主要集中于文獻流通、信息提供、教育支持三個方面，社區服務功能并不明顯。

表1 2013版市級圖書館評估標準中涉及的主要服務［20］

基于以上內容，并且為了對我國的公共圖書館跨界服務更有指導意義，我們對本文所述的公共圖書館跨界服務內涵作如下界定：文獻的采集、流通（文獻），信息的整合、提供（信息），知識的傳播、利用（教育）是當前公共圖書館的服務“邊界”，超越這一范圍，參與到更廣闊的行業領域中，豐富圖書館服務內容、拓展圖書館服務疆域的服務都可以視作跨界。當然，這只是一個非常粗略的界定，其目的是為了鼓勵公共圖書館更大膽地嘗試，因為任何一點小的突破，都可以看作是進步。

4 公共圖書館跨界服務的可能范疇和實踐案例

4.1 公共圖書館和其他公共文化

這里提及的“其他公共文化”主要是指社會其他公共文化機構所涉及的文化服務領域?！捌渌参幕瘷C構”在不同國家的定義是不同的，比如我國的“其他公共文化機構”就包含了群藝館、博物館、美術館等組織，而西方國家基本上沒有群藝館的概念。因此，不同國家的公共圖書館在這一方面的嘗試也會有所不同。

就我國的公共圖書館而言，可嘗試實踐一部分群藝館的職能，比如組織群眾文藝作品創作、開展各類社會文化藝術活動，滿足群眾自我參與、自我娛樂、自我開發的精神文化生活需求等。杭州圖書館近年來組織創建的“市民合唱團”、“詠秋社”京劇研習社、“市民劇社”、“小讀者藝術團”等群眾文化團體就是對圖書館實踐群眾文化工作的積極探索，不僅受到了市民的熱情響應，也實現了與群藝館的共進互補。

圖書館還可以兼有博物館的功能，展示地方歷史和特色文化。比如美國康涅狄格州立圖書館中就設有康涅狄格歷史博物館，收藏該州政治、軍事、工商業等歷史相關展品，展示重要人物和重大事件，不僅弘揚了康涅狄格的地方歷史和文化，還成為了當地重要的兒童教育基地。另外，圖書館還可以舉辦書法、繪畫等美術作品的展覽，嘗試發展公共美術教育，實現一部分美術館的職能。

4.2 公共圖書館和表演藝術

公共圖書館可以和話劇、音樂、舞蹈、歌劇、舞劇、音樂劇、魔術、雜技等表演藝術聯系在一起，在文獻信息服務的基礎上搭建藝術創作和展示平臺。

位于紐約林肯中心的紐約表演藝術圖書館是紐約公共圖書館的四個特殊分館之一，也是世界上最著名的表演藝術圖書館之一。其最大的優勢不僅在于收藏了一大批珍貴的藝術書籍、史料，還在于開展一系列高人氣的藝術類活動，如音樂和舞蹈表演、魔術雜技展示、經典歌舞電影放送等。林肯中心其他場館的表演都需要付費觀看，紐約表演藝術圖書館的大部分服務項目卻是免費的，人們可以隨意進入其中觀看展覽、欣賞音樂演奏，這為紐約表演藝術圖書館積攢了超高的人氣，使其成為紐約最受歡迎的圖書館之一。與紐約表演藝術圖書館類似的還有瑞士洛桑藝術圖書館（Bibliotheque des arts）、新加坡濱海藝術中心圖書館（Library@esplanade）等。

北歐也有不少公共圖書館涉足表演藝術領域。建在赫爾辛基火車站旁的音樂圖書館Library 10內設許多CD架，中間擺放著舒適的躺椅，館內有三間專業錄音室、剪接室，為年輕人提供自己創作音樂的空間；丹麥皇家圖書館擁有一支由10名成員組成的常駐樂隊——“鉆石合奏組”（The Diamond Ensemble），每年在圖書館的皇后大廳舉辦多場音樂會，丹麥廣播公司會將其通過歐洲電臺向全歐洲廣播，樂隊還自己發行專輯，經常代表圖書館應邀去國外演出，受到各方好評。

4.3 公共圖書館和互聯網教育

社會教育是公共圖書館一直都承載的職能，公共圖書館過去實踐這一職能的主要方式是舉辦各類公益培訓班，互聯網時代，以慕課（MOOC）為代表的大型開放式網絡課程顛覆了傳統的教育模式，公共圖書館理應順應這一時代發展的潮流，發揮自身優勢，在網絡教育、網絡課程開發領域占有一席之地。

FutureLearn.com是英國首個提供免費和開放在線學習的高等教育課程網站，是大英圖書館參與大型開放式網絡課程平臺開發的積極探索和嘗試，由包括巴斯大學、伯明翰大學、諾丁漢大學、南安普頓大學等在內的二十多所英國著名大學提供教學課程，具有強大的社交功能和多種使用終端選擇，所提供的課程幾乎可以滿足各種人士通過學習改善職業發展前景、豐富生活的需求。大英圖書館和英國文化協會、大英博物館一起，作為重要合作者參與其中，共享FutureLearn的內容和專業技術，共同開發課程內容，體現了圖書館在網路教育領域的進取精神。

4.4 公共圖書館和現代傳媒

現代傳媒主要有紙類（報刊、圖書）、聲類（廣播）、視頻類（電視、電影）、網絡類（電腦、移動終端）等基本形式，公共圖書館可以借助這些形式，通過自主策劃、編輯、出版紙質文獻和電子圖書，開發聲頻、視頻等多種信息資源在網絡上傳播等，發展成為網絡時代的又一類媒體平臺。

在這方面，杭州圖書館做了不少有益的嘗試，其設有專門的全媒體中心，主要工作一是自主編輯出版與地方文化以及圖書館學相關的圖書；二是編輯出版電子期刊和電子書；三是自主編寫文案、拍攝各種紀錄片、微電影、口述歷史等音視頻作品；四是積極推動微博、微信等網絡互動傳播平臺建設。通過這些方式，杭州圖書館正在逐步將圖書館打造成為網絡環境下的新傳播媒介。

4.5 公共圖書館和商業

（1）和商業機構合作。從1996年開始，新加坡公共圖書館與商場合作，在繁榮的購物中心設立分館，至今共建立了武吉班讓公共圖書館、程國圣公共圖書館、唐城圖書館、義順公共圖書館等12所開在購物中心的社區圖書館。這些圖書館交通便捷、環境親和，讀者可以在購物之余方便地享受圖書館服務，受到了市民的熱烈歡迎。此外，圖書館內還可以開書店，讀者看完書后可以順便買書；圖書館內也可設有咖啡廳，讀者可以邊品書香邊聞咖啡香；圖書館甚至還可以設影院等等。

（2）嘗試一些非營利性的商業行為。如以圖書館的名義設立基金會，開展推廣文化、普及教育以及某些人道主義的救助工作，如臺北市云五圖書館基金會、福田文教基金會、以及發展中的杭州圖書館基金會等。

4.6 公共圖書館和市民生活

公共圖書館承擔著作為社區中心的職能，以往圖書館多半是通過信息服務來實踐這一功能，隨著社會的發展，已經有圖書館將社區中心的作用滲透到了市民的日常生活中。如韓國國立中央圖書館從2012年開始為市民提供婚禮服務，婚禮在圖書館專門設置的婚禮廳舉行，每場只收取約合人民幣300余元的場租費，同時圖書館還會向新人贈送結婚禮物，和平均約合120萬元人民幣的結婚費用（《朝鮮日報》和結婚信息公司聯合調查的結果）相比，基本上等同于免費。美國的一些公共圖書館也有類似的服務。如在印第安納波利斯公共圖書館，當圓桌鋪上白色桌布、主席臺鋪上白色地毯，一樓借閱處前寬敞的大廳就變成了圣潔的婚禮現場。

除了婚禮服務，公共圖書館還找到了和人們生活的其他結合點。如丹麥的GELLERUP社區圖書館的特點就是為當地居民提供全方位的社會生活服務，在這里甚至有專門提供孕婦體檢服務的醫務間。杭州圖書館城市生活主題分館致力于讓圖書館更深入地走進市民的生活，美食、園藝、琴棋書畫、職場修煉、生活健康、攝影旅游等等內容豐富、形式多樣的生活主題活動涵蓋了人們吃、穿、住、用、行的各個方面。把生活中的“吃喝玩樂”搬進圖書館，跨越了“學習”和“生活”的界限，不斷地拉近著圖書館與讀者的距離。

可以看到，以上提及的這些方面，并不是虛無縹緲的空中樓閣，而是公共圖書館可以實踐、或者有公共圖書館已經在實踐的可行方向。當然，互聯網時代，公共圖書館跨界有著無限的可能性，圖書館人完全可以充分發揮創新精神，用更開闊的眼光和思路，去跨越更大的“界”。

5 結語

我國的公共圖書館事業正處于一個發展上升期，國家重視、社會需要、群眾支持為公共圖書館的發展提供了良好的機遇，但在這樣一個日新月異的互聯網時代，如果不改變自己、不思變求新，優勢變為劣勢、被時代潮流拋棄是一件極容易發生的事，就如同本文標題揭示的那樣，不“跨界”，則“被跨界”。雖然一些公共圖書館已經在跨界服務的道路上先行一步，為后來者積累了寶貴的經驗，但我們期待更多的公共圖書館加入到跨界服務的行列中來，以為公共圖書館在互聯網和新技術的時代贏得更多的發展機會，實現公共圖書館事業更大的突破和發展。

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Internet Thinking is bringing profound influence on the public library industry.It is not only necessary but also feasible for today's public libraries to provide crossover services under the action of user thinking，pain point thinking，and socialized thinking.Actually，we have already a variety of such successful cases，and public library can try to make bigger breakthrough in the fields of different kinds of public culture，performing art，internet education，modern media，commerce，everyday life，etc..We shall continue to promote the crossover services in both theory and practice according to the characteristics of this industry，in order to always adapt to the times.

internet thinking；user thinking；pain point thinking；socialized thinking；public library；crossover service

G252

A

10.11968/tsygb.1003-6938.2015023

屠淑敏（1979-），女，杭州圖書館館員；馮亞慧（1974-），女，杭州圖書館副研究館員；李玲麗（1987-），女，杭州圖書館助理館員；粟慧（1960-），女，杭州圖書館研究館員。

*本文系2014浙江省社科聯研究課題“體驗時代的公共文化服務趨勢——公共圖書館文化體驗略論”（項目編號：2014N017）研究成果之一。

2014-12-05；責任編輯：魏志鵬

Reflection on the Public Library Crossover Services in the Perspective of Internet Thinking——Crossover or Get Crossovered