基于業務協同的郵政企業運郵服務外包風險控制

郝新軍　王建偉　劉江龍　常向華

摘要：以郵政企業運郵服務外包為研究對象，在分析運郵業務流程構成及風險因素基礎上，探討基于雙方業務協同的運郵服務外包的程序步驟，并提出運輸服務外包商選擇、業務運作協同和協同監督控制三階段風險分析模型。分析認為，應通過建立外包企業資信能力評級及準入制度、制定富有彈性的外包合同、構建實時業務協同監控信息平臺等策略，加強對運郵服務外包風險防范，最大程度化解郵政企業所面臨的經營風險。

關鍵詞：物流工程；業務協同；運郵服務；服務外包；風險控制；郵政企業

中圖分類號：F616；F259.2文獻標志碼：A文章編號：1671-6248（2015）02-0042-06

物流服務外包是企業基于價值鏈構成，將原本由企業自身提供的基礎性、非核心業務環節剝離，并外包給專業物流服務提供商運作管理，從而降低成本、優化資源配置、提高效率，使企業更加專注核心業務，全面提升核心競爭能力的過程。郵政企業運郵（郵件運輸）服務外包是郵政企業在自身運輸能力不足的情況下，組織利用社會營運車輛作為運力資源補充，完成既定運郵任務的運輸服務外包過程。本文以下將郵政企業利用社會運力進行郵件運郵稱為社會運郵。郵政公司一般將郵路干線運輸業務外包給專業性第三方物流企業或運輸公司，通過制定嚴格的準入條件、較為詳細的契約、規范化的業務流程制度，全面保證運郵服務的準點率、及時性與安全性，提高客戶滿意度。郵政企業傾向于將干線運輸、裝卸搬運、分剔盤駁等業務分包出去，聚焦核心業務，提高整體運營效率。

郵政企業運郵服務外包是企業降低運營成本、提高運郵效率有益嘗試。雖然服務外包可以降低運郵成本、提高運作效率，但也不可避免地給企業帶來經營風險。運郵服務外包風險主要表現為：外包戰略合作伙伴選擇錯誤、業務流程缺乏協同性、外包企業風險意識淡薄、缺乏風險應急機制等。本文以運郵服務外包為研究對象，探討外包運郵服務流程、業務協同風險控制關鍵點與風險控制策略，以期為郵政行業服務外包提供風險決策支持。

一、物流服務外包風險研究

文獻評述運郵服務外包企業多為具有豐富的物流運作經驗、車型車輛滿足社會運郵要求、實習雄厚的第三方物流企業。外包企業通常承接郵件的分剔盤駁、裝車發運、卸車交付等多個業務環節。運郵服務外包有助于郵政企業應對業務需求變化、降低成本，但同時也帶來較大的運作風險。左顯蘭認為外包風險主要源于承包項目的戰略風險、承包商能力不足與道德缺失雙重風險[1]；鄭平構建物流外包業務風險矩陣，提出市場、合同、競爭和業務耦合風險防范的具體措施[2]。朱四明等提出發包方有限理性、外包合同的不完善和協同合作中的信息不對稱是外包風險產生的主要原因[3]。

在應對物流業務外包風險研究方面，黃玉杰等提出選擇合適服務外包商、建立正式契約與非正式契約相補充機制、加強過程監督與業務協同來降低經營風險[4]。史湖濱以具體郵政企業為案例，探討集裝箱運郵業務流程優化與協同策略[5]。曾洪提出將郵件運輸服務過程中的“人”和“物”均作為協調控制對象，能最大程度提高生產效率，降低運郵安全風險[6]。

上述研究者大多從物流外包風險形成動因、風險類別和風險防范辦法等方面，對物流外包風險管理進行探討，有關運郵服務外包風險管理研究文獻較少。雖然郵政企業積累了大量關于業務外包的管理經驗，但理論上關于郵政業務外包風險識別與控制研究較少。

二、郵件運輸服務流程及

業務風險郵政企業運郵服務外包在企業聚焦核心業務、提升運營效率的同時，不可避免地產生業務運作協同風險。外包商選擇失誤、現場管理無序、運輸過程監控缺位都會造成運郵服務的過程風險。

（一）郵件運輸服務流程

郵政企業對郵件運輸有嚴格的業務流程要求，具體業務流程如圖1所示。運郵業務流程分4個階段：第一階段，郵政企業根據業務需求，給外包企業發送派車指令；外包企業接收派車指令后按照車輛、車型的要求及時派車，并到達指定位置待命。第二階段，外包企業運輸車輛向郵政業務調度領取派車單，按調度要求進入作業現場，現場裝車；裝車完成后，郵政企業監督作業人員與外包企業司機共同進行鉛封確認，司機同時領取交接路單。第三階段，裝車完成后，按照調度要求，司機開車上路，途中全權負責郵件安全和信息溝通反饋。第四階段，車輛即將到達目的地前向運達郵局報告運輸狀態信息，以便運達郵局做好調度準備；到達目的地郵局后，雙方共同確認鉛封完好，檢查郵件完好率，完成卸車作業。第五階段，完成卸車作業后，辦理交接手續，將路單及時帶回或寄回出發郵局，憑派車單結算運費。

圖1郵政企業運郵業務流程圖上述運郵業務流程首先是基于郵件的安全性，同時兼顧效率制定的，其中質量安全保障為前提條件；其次郵政企業和外包企業對郵件安全分別負有不同的責任：郵政企業主要負責作業現場調度、協同作業和運郵全過程的質量安全監管，而外包企業則負責具體運作風險控制，確保郵件安全運達；最后，郵件運輸業務環節較多，風險發生可能性非常大，這要求郵件運輸服務流程與外包企業的業務運作流程高度協同，保障運輸安全，提升作業效率。

（二）關鍵業務環節風險

對關鍵業務環節風險因素識別是風險管理的基礎。結合郵政企業和外包企業運郵業務實踐，對業務流程關鍵環節風險因素、潛在風險后果、責任主體和風險程度級別分析如表1所示。

由表1可知，現場裝車和運郵車輛在途監控是風險控制的關鍵業務環節，直接影響郵政企業能否實現安全生產、社會聲譽和品牌健康發展。因此，制定嚴格的基于雙方業務協同的調度管理制度，規范郵件盤駁分剔、堆垛、信息掃描、裝車與合理配載，是現場作業風險控制的關鍵；郵件在途運輸過程中，司機業務素質和安全責任意識至關重要。如果司機缺乏對郵件運輸安全性的認識，經常性違規行車、混裝貨物等，則可能會給郵政企業帶來一定的風險，從而影響郵政行業的社會聲譽，嚴重風險事故可能會對社會造成無法挽回的經濟與人身傷害等方面的損失。表1郵政企業外包運郵服務風險因素與潛在后果業務步驟風險因素潛在風險后果責任主體風險程度指令派車車輛車型與指令不符、車況不達標、車輛管理不到位車輛不能及時到達現場，影響現場作業進度計劃；車況不達，可能造成運輸過程重大安全事故外包企業負全部責任嚴重[BHDG10mm〗裝車調度業務調度不合理、外包企業對調度命令理解錯誤 導致車輛、作業人員和現場作業進度匹配失衡，造成調度響應錯誤郵政企業和外包企業為共同責任主體比較嚴重[BHDG15mm〗現場裝車作業現場無序、裝卸通道不暢、盤駁分剔缺乏現場管理現場作業效率低下，郵件錯誤分剔，造成郵件勾核信息與裝載實物不符或導致郵件丟失郵政企業負調度責任，外包企業負具體作業責任非常嚴重三、郵件運輸服務外包程序步驟郵件運輸業務外包對郵政企業具有較大風險性，其主要表現有兩方面：一方面，如果外包企業服務能力和服務質量水平不高，將會導致郵件運輸的安全性、及時性與準確性滿足不了客戶需求，降低客戶對郵政物流服務的滿意度；另一方面，若外包企業在郵件運輸過程中因司機失誤發生造成郵件損毀、人員傷亡等重大安全事故，則對郵政企業造成不可挽回的經濟損失和負面的社會影響?；谏鲜鲈颍]政企業應在運郵外包之前應該制定嚴格的資質標準、服務標準、業務運作標準，加強對外包風險的控制。郵政企業服務外包程序由以下5個步驟構成：

第一步，戰略外包伙伴的選擇。郵政企業應廣泛開展市場調研，了解運輸市場現狀，比較有合作意向企業綜合服務體系，制定嚴格的資質、信用、服務能力、財務等選擇標準，通過向社會公開招投標方式，選擇符合要求的企業作為外包合作伙伴。

第二步，簽訂運輸合同。在選定戰略合作企業后，雙方企業本著公平合理、平等互利、協同發展的原則，共同商討擬定運輸業務外包合同條款，最終簽約。外包運輸合同條款重點體現郵政企業對郵件運輸服務的安全性、效率性和協同性要求，并對風險控制的時效性和溝通渠道方式提出明確要求。

第三步，幫助外包企業進行業務協同培訓。對于業務不熟悉的外包企業，郵政企業有責任、為外包企業提供基于業務協同與運輸安全的業務培訓，提高外包企業人員的管理與作業技能，為實現雙方業務協同工作奠定基礎條件。

第四步，實現業務流程與信息化平臺對接。雙方企業基于合同規定要求，郵政企業提供業務流程具體要求，外包企業根據要求，制定與郵政企業相對接的接卸、分剔盤駁、裝車發運外包等業務流程，并指導外包企業適應調度信息平臺。在業務適應階段，郵政企業指定本企業業務骨干負責現場指導，為業務協同風險防范提供業務指導。

第五步，郵政企業制定服務外包企業運作考核指標體系，通過量化考核，對服務供應商評定等級，實行獎懲，提高管理效率。

運輸服務質量、效率和安全性是郵政企業服務外包所考慮的關鍵性指標，因此選擇符合要求的外包企業是郵政企業化解外包風險的重要途徑。

四、運郵服務外包三階段協同

風險分析模型根據郵件運輸業務流程風險因素，結合郵政企業外包運輸服務的流程步驟，本文提出郵件運輸服務外包三階段風險分析理論模型，即外包商的選擇風險、發包方和外包方的業務協同風險和監督控制風險，具體模型結構如圖2所示。每個階段風險分析之間具有順序邏輯關系，其中外包商選擇風險分析與業務協同風險分析是以外包合同為基礎；業務協同風險分析與監督控制風險分析在一定程度上體現了服務運作過程與結果的關系。

（一）運郵服務外包商選擇風險

郵政企業通過在市場上收集、篩選服務外包企業信息，通過對有合作意向的外包企業資質、信用、效率、安全、風險管理與預警機制等多方面評估，選定服務外包提供商。在該階段可能存在郵政企業缺乏選擇經驗、外包企業競標作弊與行政干預3個方面的風險因素。

1.郵政企業缺乏選擇外包企業的經驗

有些郵政企業作為外包服務的發包方，因為缺乏服務外包項目經驗，受信息收集渠道和能力制約，對企業競爭能力考查不全面，因此會導致招標對象企業總體不滿足外包服務要求；受組織決策能力的限制，郵政企業基于信息不完全做出的決策缺乏科學合理性，所選擇的外包企業風險管理意識和服務能力不能滿足社會運輸服務要求。上述諸多原因都可能導致郵政企業在“業務準入”條件方面做出錯誤選擇，產生外包服務商選擇失誤風險，影響外包服務工作的進程。

2.競標企業作弊行為

根據中國郵政集團公司業務招投標要求，下屬企業對重要業務項目采取向社會公開招標方式進行，招標過程務必貫徹“公正、公平、公開”的原則，要求招標方通過綜合評價投標人的商務履約能力和技術管理能力，擇優選擇合作企業。面對嚴格的基礎設施設備、特殊車輛車型，質量安全與風險管控體系建設的要求，個別參與郵政服務外包的投標企業采取虛報、謊報企業資源狀況與運行管控措施，取得投標資格。此外，有的投標企業采取圍標、陪標等嚴重違規方式，取得中標資格，損害招標方郵政公司的利益。

3.上級管理層行政干預

郵政管理體制改革的非徹底性，決定了上級主管部門對下屬企業在監督與經營管理上存在一定的行政干預性。行政干預導致企業選擇的外包企業可能是上級管理者指定，非企業真實所愿，嚴重影響下屬企業經營獨立性，導致所選擇的外包企業服務能力等方面存在先天的不足或缺陷。

（二）業務協同風險

選定外包企業后，甲乙兩方企業進入實質性合作階段。根據業務屬性分類，郵政企業一般將關系生產安全的作業，如信息下載上傳、調度管理、生產分揀、郵件收發等核心業務自主經營，將裝卸搬運、部分干線運輸等非核心業務外包給其它物流企業進行運作。外包企業從事業務是郵政企業完整生產過程中必要但非核心的一環，雙方企業業務協同度高低直接影響雙方合作關系與風險因素。在外包業務具體運營中，可能存在作業現場管理缺位、業務流程對接不暢、外包企業人員質量安全意識淡薄、信息化水平不高等風險因素。

1.現場管理缺位

有效現場管理是業務協同的基本條件。隨著經濟增速和電子商務的快速發展，郵件運輸量激增。在作業面積有限條件下，郵件分揀、盤駁分剔、接卸、發車等業務的作業協同性與現場調度作業管理密切圖2運郵服務外包三階段風險分析理論模型

相關?，F場管理缺位一方面可能導致外包企業不能及時響應發包企業的調度要求，從而影響作業安全性與效率；另一方面可能會導致設施設備不能定置化，人員與設備處于隨機無序的結合狀態，容易引起安全事故，導致協同失敗。

2.業務流程對接不暢

雙方企業因為流程標準、規范和服務傳遞方式不同，造成不同業務環節之間的失聯或游離，從而造成業務對接不暢。例如，郵政企業相關人員負責郵包信息下載、勾核與上傳，裝卸搬運和裝車通常由外包企業負責，如果兩者之間因為作業信息和調度信息平臺對接不暢，則可能導致裝車延誤或郵件丟失事故的發生。雙方如果缺乏有效的信息共享機制將使郵政企業與外包企業之間缺少有效溝通，進而導致外包業務運作效率低下。

3.作業人員質量安全意識淡薄

在郵件現場裝卸車作業或在途運輸過程中，現場作業人員與司機的安全意識淡薄是業務協同的另一重要風險因素。該因素可能引起作業人員在作業中的嚴重違反操作規程行為，導致重大安全事故發生。

（三）監督控制風險

監控控制通常分為事前控制、事中控制、事后控制3個階段。監督控制風險是雙方企業內部業務管理職能部門或管理者對業務運作過程或運行結果存在失察或監督不到位等行為，進而導致質量安全事故發生的風險因素。監督控制風險因素包括業務過程監管不嚴、運行績效缺乏考核、缺乏風險評估。風險績效缺乏考核，會影響郵政企業不能對外包企業在風險防范方面做出客觀公正評價，導致風險管理缺乏量化依據。

五、風險管控策略本文在厘清郵件運輸業務流程關鍵環節的風險因素、業務外包風險程序步驟后，結合作者提出的郵件運輸服務外包三階段風險分析理論模型，提出以下風險管控策略。

（一）建立運郵外包企業評級準入制度

根據市場調研和自身特殊業務需求分析，建立嚴格資質信用資格審查制度和硬性準入制度，是郵政企業防范外包風險的第一步。具體措施包括以下幾點：第一，對外包企業的物流設施、運輸設備和信息化管理系統進行全面考察，確定對象企業能否達到郵件運輸服務的基本要求；第二，考察企業服務創新、流程管理、成本控制、質量安全與風險管理能力水平，確定企業是否達到運郵能力要求；第三，建立郵件運輸服務外包企業名錄，構建適合企業需求的運郵外包企業綜合服務能力評價體系，設置合理指標，計算綜合得分，以確定被評價企業是否有資格進入外包企業名錄；再通過嚴格的招投標制度公開、公正、客觀地選擇出適合企業外包需求的運郵企業。

（二）制定詳細且富有彈性的外包合同

運郵外包合同包括具體外包業務內容、業務運作方式、服務標準與保障措施、服務質量監控，以及對服務失敗懲罰與補償措施等。服務合同重點設置外包業務運行協同與管理方式、運行質量監督控制辦法、風險防范措施等；對于業務運作中發生的突發事件，或意外事故合同中尚未提及的按照浮動條款或免責條款談判處理。周全的合同條款與突發事件彈性商議處理辦法相結合，可有效避免業務運作風風險、道德風險和逆向選擇的風險后果。

（三）搭建業務協同監控信息平臺

搭建目標明確、任務清晰的服務外包業務動態監督信息平臺，對于雙方實現業務協同，有效降低運作風險十分重要。郵政企業根據對外包業務監督控制目標和計劃，制定監管控制的流程與指標，通過信息平臺與外包企業保持密切業務運作溝通，隨時解決業務運行出現的風險因素；外包服務商對業務運作中出現重大事項按照合同規定的時效及時向郵政企業反饋，以便雙方共同商議，采取應對風險的有效措施。

（四）加強業務培訓，強化安全風險防范意識

業務外包協議達成后，外包企業員工將面臨著在流程優化、運營安全、品質管理等方面具有更高標準要求的業務運作模式。這需要通過郵政企業主導，在培訓企業內部員工同時，幫助外包企業實施業務培訓，促使外包企業人員盡快熟悉運郵業務流程，加強質量安全和風險防范意識。通過質量安全方面專業培訓，可幫助外包企業員工樹立郵件業務運作質量安全意識，促使員工在作業過程中主動遵守安全操作規程，提高作業質量安全水平，使員工在服務中自己按照質量安全與風險防范的培訓要求采取行動，降低運作風險。

（五）建立風險評估體系，加強風險監控與持續改進

對外包企業業務風險管理績效進行有效評估，是激勵外包企業加強風險監控，保障安全生產的重要手段。郵政企業可選擇車輛車型的滿足率、派車及時率、郵件裝載時限性、在途運輸的安全性、郵件完好率等指標對外包企業風險控制過程進行績效評價。風險控制績效可以作為衡量外包企業風險管理能力的重要指標，并根據綜合評價，督促外包企業實施風險管理措施持續改進，最大限度降低郵政企業社會運郵外包風險。

六、結語運郵服務外包是一把雙刃劍。一方面，運郵服務外包應用得當，便可降低物流運作成本，促使郵政企業能聚焦核心業務，拓展物流市場，快速提高企業核心競爭力；另一方面，如果郵政企業對該業務外包缺乏有效風險評價與管控措施，可能會造成外包企業缺乏安全觀念與業務協同的風險意識，造成郵政企業的外包目的與計劃不能實現。因此，構建基于業務協同的風險防范機制，增強外包企業人員安全意識，加強雙方之間的業務溝通，及時發現風險，并采取相應的辦法是降低郵政外包業務協同風險的有效途徑。只有采取甄選符合要求外包服務商、制定嚴格制度、協同調度作業、加強在途運郵監控、制定危機預案等辦法，郵政企業才能最大程度降低郵件運輸的業務協同與質量安全風險。

參考文獻：

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