做好辦公室工作的十條原則

文/民航總醫院行政辦公室 閆岳琴

辦公室工作，無論處于各行各業，工作內容都基本相通，文件、會議、辦理各種事項是三個主要方面。具體內容有文件辦理、保密工作、信訪工作、來往接待、舉辦會議、文書檔案管理、資質印章管理等。辦公室工作內容紛繁復雜，服務性強，每天迎來送往很多客人和職工，要求事無巨細，做好辦公室工作，需要遵循以下十條原則：

一、以小見大

出處：老舍《趙子曰》中講到：“這樣的事實不能算他的重要建設，可是以小見大，這幾件小事不是沒有完全了解新思潮的意義的人們所能辦到的?！?/p>

句中含義：趙子曰是老舍筆下的一個大學生，書中寫到“凡是抱著在社會國家中作一番革命事業的，‘犧牲’是他的出發點，‘建設’是他最后的目的，而‘權利’不在他的計較之內?！币孕∫姶?，趙子曰就是這樣的人物，他具有奮斗、犧牲、勇敢的精神，這樣才能把半死的中國變成虎頭獅子耳朵的超等強國，因此小的人物手里卻握著全中國人的希望。

解釋：指通過小事可以看出大節，通過小部分看出整體。

聯系實際：辦公室工作無太多轟轟烈烈的大事，也很少有令人羨慕的榮譽，干好了是應該應分，干不好千功難抵一過。幾乎周而復始地重復一件一件的小事，如澆花、倒水、發信件、送報紙等。但小事中蘊含著能量，以小見大，從小事中可以看出工作態度、工作能力和責任感，每項工作都能體現管理痕跡。事情雖小也應辦理到位，事事為他人提供方便、精益求精，用優質管理的理念踐行站著指揮不如干著指揮的工作方法。

二、以簡馭繁

出處：南朝·梁·沈約《宋書·江秉之傳》：“復出為山陰令，民戶三萬，政事煩擾，訟訴殷積，階庭常數百人，秉之御繁以簡，常得無事?！?/p>

句中含義：沈約，其撰《宋書》是一部記述南朝劉宋一代歷史的紀傳體史書。他任山陰令時，面對紛繁復雜的政事，能夠化煩為簡，政績斐然，為后人傳誦。

解釋：用簡捷了當的方法來處理復雜紛繁的事物。

聯系實際：辦公室工作比較繁瑣，服務領導、接待群眾、處理來訪患者訴求，容易應接不暇。如何把紛繁瑣碎的工作變得簡單有序？首先，要有快速反應意識，有足夠的心理準備去迎接各項事情。其次，對于領導交代的任務，有計劃、有安排，提前做好各項準備工作，考慮周全，變被動為主動，做到忙而不亂。再次，對于職工不緊急的事情，引導其避開工作高峰辦理，規模化集中處理。最后，對于來訪患者，無論批評與表揚，不推脫，通過部門銜接進行歸口處理，力爭人到事了，不留后患。

三、以退為進

出處：漢·揚雄《法言·君子》：“昔乎顏淵以退為進，天下鮮儷焉?！?/p>

句中含義：顏淵這個人總是很低調，好像很愚鈍的樣子，他居住在簡陋的房子里，吃的喝的都很簡單，他以退為進，天下很少有這樣的人了。

解釋：本指以謙讓取得德行的進步，后指以退讓的姿態作為進取的手段。

聯系實際：辦公室接觸面廣，有些問題處理頗具難度，受委屈和遭埋怨也時而有之。即便如此，也不應意氣用事，應以大局為重，以寬廣豁達的胸襟平衡各種關系，必要時應選擇以進為退。平息事端并非都要沖鋒陷陣，退一步，為他人留出空間，可化干戈為玉帛，獲得良好效果。諒解他人就是警醒自己，也是維護良好的社會關系，以退為進，實為明智之舉，這樣道路才會越走越寬，越走越長。

四、以柔克剛

出處：三國·蜀·諸葛亮《將苑》：“善將者，其剛不可折，其柔不可卷，故以弱制強，以柔制剛。純柔純弱，其勢必削；純剛純強，其勢必亡；不柔不剛，合道之常?！?/p>

句中含義：《將苑》，是諸葛亮撰寫的一本獨具特色的論述為將之道的兵書。

第一卷中講到了將剛，好的將帥應該具備的性格是剛強、剛烈，但不固執己見；溫和、柔和但不軟弱無力，即通常聽說的剛柔相濟。單純一味地柔和、軟弱，就會使自己的力量被削減，以至失??；單純一味地剛烈、剛強又會導致剛愎自用也注定要滅亡。所以，不柔不剛，剛柔并濟才是最理想的性格特點，才是最佳的狀態。

解釋：用柔軟的去克制剛強的。

聯系實際：作為服務行業，與患者是客戶與服務的關系，解除病痛是醫院發展源源不斷的動力，任何時候都不可對患者強硬，應盡力滿足其需求。在接待患者投訴時，對情緒激動、出言不遜，甚至蠻橫無理的患者，如果硬碰硬，不僅無濟于事，還會激化矛盾。應以柔克剛，動之以情，曉之以理，把利害關系擺明，提出解決方法措施，為其指明道路，尋求最好的矛盾化解突破口。

五、以古為鑒

出處：《新唐書·魏徵傳》：“以銅為鑒，可正衣冠；以古為鑒，可知興替；以人為鑒，可明得失。”按《舊唐書·魏徵傳》“鑒”作“鏡”。

句中含義：魏征以直諫敢言著稱，是中國史上最負盛名的諫臣，享有崇高的聲譽。他被唐太宗李世民尊為雕琢“美玉”的良工、矯正己過的“人鏡”，故始有“帝王人鏡”一說，意思是魏征是皇帝李世民的一面鏡子。而世人則把魏征譽為“一代名相”和“千秋金鑒”。

解釋：借歷史上的成敗得失作為鑒戒。

聯系實際：作為資歷尚淺的職工，可以得到領導和前輩的指導，以他人的親身經歷來學習待人處事的方法。借鑒他人的方式、方法可以少走彎路，加快成長的速度。俗語道吃一塹，長一智，借鑒他人的經驗教訓，可以不吃塹而長智。同時，應以己為鑒，對自身錯誤要認真分析、查找不足，積極改正提高。一個人能正視自己我、改正自我，積極預防不良事件發生，就會不斷成長。

六、以禮相待

出處：明朝施耐庵《水滸全傳》第八十九回：“趙樞密留住褚堅，以禮相待。”

句中含義：宋江帶領弟兄攻遼，遼主遂從眾議投降。遼丞相褚堅出城，前往宋江寨中投降。后宋江引褚堅來見趙樞密，告知他將親自到京師朝見，告罪投降。趙樞密留下褚堅，以禮相待。

解釋：用應有的禮節接待。

聯系實際：辦公室具有接待職能，每日迎來送往各級領導、基層工作者和普通患者老百姓，需要不分高低、一視同仁，接待到位、服務熱情到位，落落大方、彬彬有禮，讓人感到舒服親切。與人溝通是一種能力、一種素質，要正確認識自身崗位，不能借在領導身邊工作而耀武揚威，應公平公正對待每一個人，盡己所能滿足來訪者需求。真誠關心別人，不僅噓寒問暖，更應雪中送炭。面帶微笑、精神飽滿，做一個真誠的聽眾、熱情的工作者。以禮相待，不同的人有不同的感受，無好壞正確之分，有得體失禮之別，作為個體始終有改進和提升的空間。

七、以理服人

出處：賴傳珠《古田會議前后》：“毛黨代表完全采用說服教育，以理服人的態度，而且還要我參加會議一起討論?！?/p>

句中含義：賴傳珠在《古田會議前后》一書中，寫到古田會議之后，毛黨代表親自帶領隊伍進軍江西，在途中遇到了福建一支殘余敵軍的入侵，為了抓主要矛盾，盡快與主力軍會合，毛黨代表與大家一起商議后作出決定，放棄這次戰斗，盡快轉移。但這次會議，毛黨代表能心平氣和地與大家討論，采用說服教育的方法，有高度的民主作風，采用了以理服人的態度。這一行為使作者進一步認識到了自身的不足，懂得了以平等的態度對待同志的深遠意義。

解釋：用道理來說服人。

聯系實際：針對個別患者的不合理投訴，不能嗤之以鼻，應認真講道理，把相關規定說明，并指明正確解決問題的方法。規定是固定不變的，處理問題可以采用人性化方法，盡力滿足其合理需求。通過認真與患者溝通，取得其理解和信任，這也是以理服人的現實意義。溝通能力的提高沒有止境，溝通藝術和溝通技能是現代醫院管理者不可缺少的技能。良好的溝通可以使關系變融洽，有利于化解醫患矛盾，滿足患者治療多樣化的需求。

八、以身作則

出處：《論語·子路》——子曰：“其身正,不令而行；其身不正,雖令不從”。

句中含義：《論語·子路》中，孔子說：“其身正，不令而行；其身不正，雖令不從”。這是說，當管理者自身端正，作出表率時，不用下命令，被管理者也就會跟著行動起來；相反，如果管理者自身不端正，而要求被管理者端正，那么，縱然三令五申，被管理者也不會服從的。

解釋：則：準則，榜樣。以自己的行動做出榜樣。

聯系實際：作為一名基層崗位科員，受各級領導的直接或間接領導。同時，又對全院工作進行總體管理。既是指揮員，又是教練員、運動員，把管、教、做結合起來，才能迅速達成目標，提升工作效率。比如在指導工人干活時，不能叉腰指揮，而應身體力行，做到既平易近人又能親自示范加快速度。當要求別人不能做什么時，首先要保證自己不做，要求別人做好時，首先也要保證自己先做好，這就是以身作則。打鐵首要自身硬，榜樣的力量可以有更高的號召力。

九、以不變應萬變

出處：出自禪宗公案。是佛教禪宗的經典思想。

句中含義：章詒和《往事并不如煙·最后的貴族》：“我經歷了四個朝代，總結出的經驗是‘以不變應萬變’?！?/p>

解釋：用既定的原則，應付千變萬化的事態發展。

聯系實際：一是理解的理念。只有設身處地去理解患者，才能理解其訴求，才能不反感、換位思考。二是服務的理念。只有把自身當成普通的勞動者，才能為別人排憂解難，才會有存在的價值，更能激發工作的熱情。有了以上這兩種理念，無論遇到任何困難，都會以不變應萬變讓問題迎刃而解。

十、以天下為己任

出處：《南史·孔休源傳》：“休源風范強正，明練政體，常以天下為己任。”

句中含義：《南史》，唐朝李延壽撰。記載南朝宋、齊、梁、陳四國一百七十年史事?？仔菰唇ㄎ渌哪辏ü木牌吣辏┲菖e秀才，梁建國后，選為太學博士。他隨機斷決，正色直繩，無所回避，風范強正，明練政體，常以天下為己任。

解釋：把國家的興衰治亂作為自己的責任。

聯系實際：單位是一個大家庭，家里事要認真做、熱情對待，要具有集體榮譽感和責任感。要提高醫院的知名度和美譽度，全體職工的實干精神要比各種宣傳更加實際。每位職工各司其職、盡其所能，全心全意為人民服務，單位才能越來越好并逐漸形成品牌。思想統一、理想信念一致，相互溝通、理解、配合，促進醫院良性安全可持續發展，才能造福更多的百姓。國家是千千萬萬兒女的母親，是我們成長發展的堅強后盾，作為辦公室工作人員也要關心國事，做一個對社會，對國家有用的人。