高校圖書館微信公眾平臺服務發(fā)展現(xiàn)狀及對策

文/菏澤學院圖書館 王秀娟

根據(jù)一份調查報告的數(shù)據(jù)顯示，在所有參與調查的人們當中，有超過92%的手機用戶使用過微信，約有23%的手機用戶訂閱和瀏覽了公眾賬號。而微信的覆蓋范圍廣、服務定制良好、API接口開放等優(yōu)點為高校圖書館的移動服務提供了支持。高校圖書館可通過微信公眾平臺提供藏書查詢、續(xù)借預約、閱讀推廣等功能和服務，在圖書館和用戶之間打造良好的O2O交流平臺，更好地為用戶服務。

一、高校圖書館微信公眾平臺服務發(fā)展現(xiàn)狀

（一）高校圖書館微信公眾賬號總體情況。根據(jù)相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，截至2014年，全國約有75個通過微信公眾平臺官方認證的高校圖書館微信公眾賬號。這些高校圖書館都使用自己的名字作為微信昵稱，大部分的微信號是由圖書館的拼音首字母或英文縮寫，再加上l ibr ary、l ib、或tsg等組成。其中有52所高校圖書館采用自己的圖書館館徽或圖書館建筑作為微信l ogo，另外23所高校圖書館使用的則是各自學校的校徽。

（二）高校圖書館微信公眾賬號的分類。自從2013年8月份開始，微信公眾平臺基于微信5.0版本的升級，將微信公眾賬號分為服務賬號和訂閱賬號兩種類型。在升級分類之后，公眾平臺上的公眾賬號都必須選擇一種類別。在75所高校圖書館公眾賬號中，有19所選擇了服務賬號，而另外56所則選擇了訂閱賬號。

服務賬號和訂閱賬號的區(qū)別在于，微信服務賬號會在用戶的聊天列表當中進行顯示，在一周之內，只能發(fā)送一條群發(fā)信息。而發(fā)送的信息會即時對用戶進行新消息提醒。而訂閱賬號則是存在于用戶的訂閱賬號文件夾當中。訂閱賬號每天都可以發(fā)送一條群發(fā)信息，但是用戶不會得到即時提醒。這些高校圖書館每天或每周都會通過微信公眾平臺向用戶發(fā)送文字圖片信息，向用戶發(fā)送相關的通知或公告，同時為用戶提供服務導航、書目推薦、電子圖書、圖書借閱、微小說等相關推廣內容。

（三）高校圖書館微信公眾賬號的管理模式。目前，微信公眾平臺主要支持兩種管理模式，分別為編輯模式和開發(fā)模式。其中編輯模式可以提供交接的編輯界面，不需要進行進一步編程，就能提供自動回復、自定義菜單等基本功能。而選擇開發(fā)模式則需要高校具有一定的開發(fā)能力，它為高校提供了開發(fā)接口，能夠讓高校設置更加細致、完善的服務。在這些高校圖書館中，有19所高校選擇采用編輯模式，另外56所高校則是采用了開發(fā)模式。

二、高校圖書館微信公眾平臺服務發(fā)展對策

（一）高校圖書館微信公眾賬號的定位。作為一種全新的媒體運營模式，微信公眾平臺對于個性化服務的重視程度更高，它不是單純的電子化內容的發(fā)布，其影響力與粉絲數(shù)量之間并不存在對等關系。高校圖書館在微信公眾賬號的定位上，應當更加重視用戶的閱讀體驗。充分了解用戶真正需要，與用戶進行一對一的溝通，對自身的服務進行優(yōu)化和完善。對用戶應當多提供具有實際價值的信息，吸引更多同一層次的人群，形成朋友圈，發(fā)展忠實用戶。通過定制服務和互動交流，來提高用戶對高校圖書館微信公眾賬號的信任和支持。

（二）高校圖書館微信公眾賬號的功能。服務功能是高校圖書館微信公眾賬號的核心內容，圖書館應當將用戶的信息進行分組管理，針對他們不同的學習目標，為其提供相關的通知和公告、資源和動態(tài)、推廣信息等。增加對目標用戶的針對性，為用戶提供符合其要求的服務與資源，讓用戶能夠隨時隨地進行移動閱讀。當前高校圖書館在微信公眾平臺當中主要有如下幾個主要功能：

1.自動回復。微信公眾平臺具有關鍵字回復的功能，能夠對用戶的咨詢進行秒回。高校圖書館事先將制作好的關于通知、規(guī)定等信息的FAQ文檔，置于公眾賬號當中。當用戶提出相關問題的時候，微信公眾平臺通過識別關鍵字，調用相對應的文檔資料，并將其發(fā)送到用戶的手機當中。這樣大大提高了高校圖書館的工作效率。而對于一些無法自動回復的內容，圖書館工作人員還可以進行人工回答。

2.信息推送。用戶在關注高校圖書館微信公眾賬號之后，其信息會被進行分組管理。這樣，當圖書館在發(fā)送相關的信息時，就可以根據(jù)用戶特點的不同，將不同的信息發(fā)送給特定的用戶。盡量為用戶提高最為合適的資源和信息，以最大限度的為用戶提供便捷、高效的服務。

3.互動溝通。微信公眾平臺給高校圖書館的服務帶來巨大的改進，使其服務質量和服務效果大大提升。基于微信平臺進行二次開發(fā)，為用戶提供書目查詢、借閱查詢、在線閱讀、在線訂購等功能。而且，通過“微社區(qū)”的功能，可以實現(xiàn)用戶的互動溝通和在線交流，讓用戶與圖書館管理員之間能夠進行零距離、零時差的溝通和對話。這樣對于提高圖書館的服務質量具有十分重要的意義。

[1] 朱沙.高校圖書館微信公眾平臺發(fā)展現(xiàn)狀及對策[J].信息服務,2014,6(5):89-93.

[2] 楊玲.高校圖書館微信公眾平臺服務發(fā)展現(xiàn)狀及對策[J].圖書館建設,2014(2):61-69.

[3] 王洪波.高校圖書館微信公眾平臺服務探略[J].情報資料工作,2014(5):79-83.