社交網絡視角下的圖書館學科服務研究*
——以南開大學圖書館“微服務”為例

匡登輝

（南開大學圖書館，天津300071）

社交網絡視角下的圖書館學科服務研究*
——以南開大學圖書館“微服務”為例

匡登輝

（南開大學圖書館，天津300071）

社交網絡在圖書館中的應用改變了用戶的信息行為，微信作為社交網絡的典型案例，可用作圖書館開展主動服務的重要平臺。本文在分析高校圖書館的社交網絡服務現狀后，提出基于微信平臺，構建學科化服務的用戶組織與服務的新模式，并結合南開大學圖書館的“微服務”實踐，對開展學科服務的實現路徑、服務要注意的問題進行探討。

社交網絡 高校圖書館 微服務 微信

1 引言

信息技術的發展改變了人類獲取知識、利用資源的方式，《新媒體聯盟地平線報告（2014圖書館版）》顯示：未來圖書館館藏資源只是信息資源的一部分，信息資源借助網絡將具有共享性、互動性、開放性，服務呈現方式也更加多樣化。越來越多的專家學者已經認識到技術與服務兩類研究的內在相通性，強調服務研究應該與現代技術發展相結合［1］。社交網絡，即Social Networking Services（簡稱SNS），旨在幫助人們建立社會性網絡的互聯網應用服務。SNS利用人與人的關系改變人與信息的關系，反過來又用人與信息的關系影響人與人的關系。社交網絡服務當前在世界上有許多，知名的包括Google+、Twitter、Facebook等。在中國大陸地區，大型的社交網絡主要有人人網、百度貼吧、微博、微信等。

針對目前高校圖書館開展社交網絡服務的現狀，本文首先比較“兩微”之不同，提出了“微學科服務”，構建基于微信平臺的學科化服務的用戶組織與服務的新模式，并探討了“微學科服務”的實現方法、服務內容的選擇等問題。

2 高校圖書館的社交網絡服務現狀

現在，很多圖書館利用社交網絡來延伸自身的服務，提高圖書館的顯示度，更好地實現與用戶間的交流互動。在國外，創建于1995年的Classmates. com［2］通常被認為是現代意義的第一個社交網站。目前，Facebook、Twitter等成為國外許多大學圖書館整合信息服務的主要服務平臺，如由伊利諾斯州大學的圖書館開發的Booth Library Ask?way［3］應用軟件，在Facebook網站上提供發布，用戶安裝，在Facebook賬戶頁面左邊顯示此服務的鏈接，用戶可以找到需要的圖書、論文和解決研究課題開題時的困難。

創建于2005年的人人網（原校內網）和創立于2008年的開心網是國內社交網絡的兩大巨頭［4］，也是國內高校圖書館較早作為社交網絡服務的應用平臺。清華大學圖書館在人人網上建立圖書館俱樂部，開發信息推送、圖書搜索、智能聊天機器人等應用功能，為讀者送去各種圖書館服務，以社交網絡新模式開展主動服務［5］。相比之下，國內利用微博這種社交網絡開展資源推薦與服務的較普遍，很多圖書館紛紛“順勢而為”，推出了官方微博，通過新浪網“大V”認證，負責圖書館與用戶之間的交流互動，大量普通用戶參與信息傳播的方式改變了圖書館固有的宣傳模式和服務形態。

據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在2014年7月發布的《第34次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2014年6月，我國網民上網設備中，手機使用率達83.4%，手機作為第一大上網終端的地位更加穩固［6］。無論是教學區還是生活區，還有在很多的公共場所，WIFI熱點和3G網絡分布相當普及，通過網絡來交流和獲取有效的科研信息已經成為大多數科研人員上網的主要目標。

目前國內的深圳圖書館［7］、北京第二外國語學院圖書館［8］、清華大學圖書館［9］、南開大學圖書館紛紛“試水”微信服務，提供圖書推薦、活動預告、讀者咨詢等服務，基本以圖書館的一些咨詢公告類消息為主，定期制作和發布“微報”。針對用戶的個性化咨詢需求，提供針對性、專指度高的學科服務，則少有涉獵［10］。

3“兩微”之異同

微信（WeChat）是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能終端提供即時通訊服務的免費應用程序。截至2013年11月注冊用戶量已經突破6億，是亞洲地區最大用戶群體的移動即時通訊軟件，贏得了越來越多使用者［11］。反觀微博，其正處在一個糾結時刻，新用戶注冊數量和用戶活躍度開始停滯不前［12］。筆者從平臺屬性等幾個方面，簡單對比二者的不同：

表1 微信與微博之異同

通過上述比較，看出微信融合了多種媒介形態，具備完善的媒介傳播特征，圖書館可以利用一系列技術手段建設客戶群體，進行學科服務，發揮品牌影響力，使微信成長為圖書館服務的宣傳管理工具，最終實現優質服務受眾的最大化和個性化知識服務的“私人定制”。

4“微服務”的含義與服務模型構建

“微服務”的“微”有兩重含義：既是微信的“微”，也是微小的“微”。較之傳統的學科化服務而言，利用微信開展的學科化服務不受時間、空間的限制，有較大的自由度，可以滿足更多人“微小”的信息需求，贏得更多的用戶。目前，八零后的新教師和九零后的大學生，他們對新信息技術具有旺盛的探索精神，對圖書館開展的新的服務模式也較樂于接受和嘗試。此外，微信可通過QQ號、手機號碼直接注冊登錄或者通過郵箱賬號注冊。由于QQ具有數量最大的使用客戶群，特別是大學生群體，幾乎100%的覆蓋，此外，圖書館廣泛建立了QQ咨詢，存量用戶數量大。圖書館應利用新技術，設計和開啟一個雙向的、互動的、深度的微學科服務的平臺，提供給用戶的是對信息的深度挖掘和重組的知識產品，提升服務對象的信息能力。作者根據學科服務的性質和業務流程，設計了微服務模型（見圖1）。該模型基本包括信息咨詢和信息推送兩大模塊，其中信息推送主要包括圖書館常見問題、信息資源、服務推介和個性化服務，信息咨詢根據問題的學科相關性，系統自動識別，將問題劃轉給圖書館公眾賬號或學科館員賬號。

圖1 微學科服務模型

5 南開大學“微服務”的實踐

目前，南開大學圖書館已將微信、QQ、微博、人人網、我愛南開BBS等社交工具集成并作為一個獨立的模塊置于圖書館網站“互動交流”頁面（圖2），直接呈現在用戶眼前的社交網絡和實時咨詢集成化頁面，實現立體化交流。

圖2 南開大學圖書館社交服務集成

5.1 學科服務的“微應用”傳播

學科服務作為圖書館的“金牌”服務，將現有用戶視為“粉絲”，這些“粉絲”才能夠將使用學科服務的體驗、喜好向自己的社交圈滲透，從線下轉移到線上，線上線下，實現泛在化服務。

學科服務的二維碼，是推廣發布的起點，名字必須真實。如果是機構公眾賬號，頭像必須是機構的Logo，例如南開大學圖書館的館標，將“南開大學圖書館”以“經典繁印篆”字體制成陰文效果的古印章，下方為變化的祥云標志，突出南開大學圖書館的悠久歷史；如果是學科館員的個人賬號，頭像是本人而且美觀大方，最好證件照。個性簽名體現機構或個人的品牌服務，以及體現帶給用戶的好處。將制作好的二維碼，發布在學科服務-“互動交流”的顯著位置，用戶通過手機二維碼直接掃描添加，或者通過ID，QQ好友、手機通訊錄等方式添加，基本上將人們日常使用的所有通訊工具都包括在內，其傳播推廣優勢不言而喻［13］。這可以作為與院系主動聯絡的電子名片，目的是把資源、服務和信息送到用戶。另外，可以根據推廣的需求選擇自己的客戶，或者面對面添加關注，主動推廣，拓展服務對象。

圖3 南開大學圖書館Logo

圖4 南開大學圖書館公眾號

圖5 學科服務個人賬號

5.2 建立服務“朋友圈”

有前期有效的用戶組織，構建學科化服務網絡，立足于“館員-用戶”的學科化互動服務，形成社交分享式的“朋友圈”。這可用來邀請學科專業人士來參與館藏資源建設，薦購反饋互動，討論決策，確保資源品質。

此外，利用平臺，圖書館將相同興趣愛好的用戶聚在一起，擴展他們的關系網。例如，南開大學化學、生物、醫學等傳統學科的深厚底蘊，新建藥學專業，跨學科高速融合發展，對優質信息資源和定制化的服務的要求較多，朋友圈能有效增強用戶與圖書館的粘連度，為用戶提供交流空間和橋梁。

圖書館將用戶分成不同的學科研討組，使用戶能夠找到自己興趣愛好相同或者相近的一個小組，找到與自己志同道合的好友，不僅能在線上發布討論主題，尋找學術伙伴，還能在線下跨學科面對面交流，擴展視野、激發創新。用戶只需要擁有移動通訊設備，就可以充分利用碎片化的時間參加研討。此外，圖書館員深入到各小組中，作為小組成員與用戶溝通交流，征集對信息資源的評價反饋，真正了解用戶需求，進一步提升圖書館的資源保障和服務。

5.3 品牌活動推廣—微信群

學科館員利用微信群，為讀者進行高質量的參考咨詢服務，充分發揮各自的特長和專業優勢。此外，將具有相同或近似研究背景的用戶組織起來，有的放矢，建立學習互助平臺，分享信息和知識，組織“品牌活動”，加強內容維護和活動策劃，引導用戶們一起探索、研究問題。

學科館員參與并主導資源建設，組織并參與專業資源精挑細選，把握平衡好專業性與學科性的關系，從源頭上把好信息資源的品質關，構建最佳平衡狀態。但是，學科館員畢竟只是學科信息專家，通過“群聊”，第一時間發布圖書館新資源、新服務的相關信息，讓學科專家了解圖書館信息服務的最新動態和資源的配置情況，開發用戶資源，引發用戶并影響好友利用學科服務，乃至與館員互動，向館員推薦學科資源。例如有用戶根據自己的研究需求，在微信平臺推薦“中國近代英文歷史報紙數據庫”（ProQuest Historical Newspapers：Chinese Newspapers Collection），采訪館員第一時間聯系數據庫商，開通試用，反應迅速，用戶的研究工作得以順利推進，該用戶將圖書館公眾號推薦認識的同學、導師，他們紛紛關注，增加了微信公眾號的粘性。

6 服務需要注意的問題

6.1 服務內容與頻次

微學科服務平臺，除了常規性地解答圖書館FAQ，還推介圖書館的信息資源和服務，此外，還要細分用戶群，可以將用戶細化為學生群體、科研群體（教師、科研人員）和科研管理群體，針對他們不同的需求，垂直聚焦，提供“私人定制”的服務［14］。

對于推送的內容，需精心規劃，設計基于主題信息的增值服務［15］，既要保證內容價值，也要契合師生的需求特點。研究用戶都喜歡什么樣的學科信息，根據用戶的分組，有針對性的推送；比如，針對學生群體，主要提供以資源服務推廣普及、咨詢幫助等服務信息，這部分用戶是年輕的網絡一代，形式要生動、親和，內容設計清新、簡潔。同時，要嚴格注意推送頻次，不宜過多過頻，防止給用戶留下“垃圾信息”的印象，引起用戶的排斥與反感，從而取消關注。

通過對往來的用戶信息做數據分析，然后通過中文分詞和文本分類技術將各個信息做好歸類和提取核心詞匯，找到熱點信息，為每周內容規劃提供一個數據指導；通過分類信息互動找到用戶的興趣愛好，可以進一步挖掘用戶的數據，有針對性，投其所好。比如，南開大學針對教師，推送的內容以學科資源建設、合作信息素養教育、學科科研信息推送為主，并配上與活潑的圖片，推進信息素養教育與專業課程資源的整合。嵌入式教學、預約命題講座、定期圖書館講壇與信息素養與信息資源檢索課組成了有機互補的信息素養教育模式。“怎樣申請專利”“Prezi——幫助你開拓思路、提升演講的視覺感”“你選書，我買單——南開大學圖書館讀者薦購服務簡介”等成為品牌培訓課程。

圖6 微信信息推送

此外，圖書館還主動提供高端定向服務，針對用戶在研的國家級重大課題，明確用戶的需求，尋找學科服務的嵌入點和契合點，有針對性地提供可行的、適合的嵌入式學科服務，幫助科研人員及時跟蹤科研發展的最新動態，提升自身科研成果被關注的程度，利用研究熱點推送，激發科研人員的創新思維。針對生科院卜文俊教授的國家自然科學基金項目“異翅亞目昆蟲同域分布不同屬種的比較譜系地理學研究”（項目批準號：31430079），開展定題檢索服務，通過微信，將數據庫中相關領域的研究快訊，經初步篩選后，推送給服務對象。

用戶反饋：推送的信息專業性較貼合服務對象的研究項目，信息量高，針對性強，愿與加強合作，加深服務層次，豐富服務內容。

6.2 用戶的忠誠度問題

圖書館利用微信，開展學科服務目前尚處于摸索、完善階段，有許多問題有待解決，如微信屬于“許可式”服務，只有在得到用戶許可加為好友后，才能用戶展開對話，這部分用戶可以被明確定義為忠實用戶，但他們也可以隨時關閉與機構賬號或學科館員之間的互動。如果學科服務信息更新不及時，信息就會被淹沒，圖書館要想持續發揮學科服務的網絡影響力，就必須不斷更新學科服務狀態，持續強化學科服務的影響力，館員不作為就“活該”被用戶拋棄！

圖書館機構賬號，無法自動解答用戶的問題時，如何適時引導用戶至一對一溝通，以免讀者受“冷遇”，建立常見問題及解決方案的客服知識庫，并實現自動化檢索，智能推送，有效地發現不足并且迅速做出改進，都是值得深入探討的方向。

6.3 可擴展接口的安全問題

此外，目前可以通過開發接口，實現24小時的在線學科服務，直接通過移動終端，在任何地方提供及時服務，為用戶帶來便捷。利用該平臺，可有效推廣和延伸圖書館的服務，例如可以與數據庫資源整合，也可以和知識發現平臺、搜索引擎對接，形成實時跨庫檢索和元數據集中檢索等資源協同服務，打造新一代智慧圖書館，目前，已有利用微信開放接口實現移動OPAC服務的報道［16］。但是這種應用程序開放API有可能導致的資源和系統的安全問題［17］和微信本身的限制：如服務器規定微信請求的響應時間為5秒、接口要求消息的內容不超過2048字節等［18］，則需要我們深入地研究和應對。

6.4 公眾號服務效果的局限

單獨依靠圖書館的公眾號學科服務效果有限，服務內容也單調，容易形成單一僵化的版面，制約了用戶對平臺使用效果的認同［19］。社交網絡的應用要擯棄支持本校用戶和本校服務的思維，大學資源的利用應向社會開放［20］，因此有必要整合學科館員群體的力量，如學科館員個人微信號或其他高校圖書館的公眾號等形式，擴充服務隊伍，團隊接力，協同應對，快速地分享到其他同行最新捕獲的信息和研究的成果，一般學科館員也可以進行深入的思考：規劃自己服務的學科領域，并積極展示出來，及時得到不同區域的專家學者的指導，借力發力，擴展服務效果，可以使服務的效果成倍增長。

7 結束語

雖然社交網絡在學科服務中的應用還不夠完善，但通過引進社交網絡可以使服務更加人性化，更輕松融入讀者群，更加突出用戶的中心地位，使圖書館的服務無處不在，真正做到“讀者在哪里，服務就在哪里”。隨著功能越來越成熟和越來越豐富的應用，這種以用戶交流為紐帶，以讀者服務為核心的微學科服務新模式將成為未來高校圖書館發展的趨勢，也將會使圖書館從傳統的服務的提供者，發展到無處不在的科研教學中擔任學術合作伙伴的角色［21］。用戶不在是圖書館服務的被動接受者，與圖書館、學科館員是一種互利共生的關系，而且在三者中處于主導地位，在這種關系中，用戶獲得優質高效的知識服務，圖書館受到重視，得到發展，學科館員在服務中提升，實現自我價值。

但未來很長一段時間內，實體圖書館面對面的學科服務不會“消亡”，因此圖書館還需重視基于移動終端的社交化服務和本地化服務的創新與整合［22］，這將是一種O2O（Online To Offline：線下到線上）的常態化服務模式，實現線上線下服務的有效銜接。

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Study on Subject Services by Academic Libraries from the Perspective of Social Networking Service——Taking Nankai University Library’s“Micro-service”as an Example

Kuang Denghui

The application of social network in libraries has changed users’behaviors for utilizing information. As a typical model of social network,WeChat is also an important platform for libraries to conduct active service. After analyzing the current situation of social network services in academic libraries,the paper puts forward a new model for users management and service in providing subject service based on the platform of WeChat in academic libraries.In addition,the paper discusses the implementation paths and several problems of WeChat application in academic libraries.

Social Networking Services(SNS);Academic libraries;Micro-service;We Chat

G252.6

A

匡登輝（1981-），男，南開大學圖書館館員。

*本文系2014年度中央高校基本科研業務費專項資金項目“云時代高校圖書館學科服務與資源建設定量研究”（項目編號：NKZXC1410）研究成果之一。