馬云故事給予老年服務業的啟示

文/唐鈞

我們試圖提出一個新概念——“護聯網”，即以資金與服務的無縫鏈接為基礎，再加上利用互聯網提供信息服務和信用保證，采集“大數據”用于量化的分析和研究，這樣就可以構建一個類似阿里巴巴的老年服務業的“護聯網”。

近年來，馬云和阿里巴巴的成功，在中國乃至全世界都引起了轟動。在進入經濟新常態的當代中國，如此具有正能量的創業故事，自有很多專家學者出來對其作出詮釋和演繹。因為參與講故事的各種各樣的社會科學學科都有其獨到的立場和視角，于是便導致了一個百花齊放的局面：從經濟學、管理學、金融學各自的視角出發，一些概念，諸如商業模式、融資渠道、創業團隊、企業價值觀、互聯網金融、信用資質等等，不斷地被提起。當然，還有一些更令人眼睛一亮的新概念，這就是“互聯網＋”和大數據……毫無疑問，所有的這些經驗總結和理論概括都很精到，也很準確。

在這篇文章中，我們想探討的是馬云和阿里巴巴的經驗對正在方興未艾的養老服務業有什么啟發。要深入探討這個問題，我們不妨換個觀察和考量的視角：如果從社會政策的角度來看馬云的故事，我們又能夠看到什么呢？

社會政策視野下的馬云故事

從社會政策的立場或視角對馬云和阿里巴巴的成功作出評價，也許沒那么炫，沒有那么“高大上”，但卻可能會更接地氣。試想，如果沒有數以百萬計的網店店主和快遞員們的辛勤勞動，馬云和阿里巴巴的模式能這么可持續地火起來嗎？有人反駁說，沒有馬云和阿里巴巴，網店和快遞公司哪能發展得起來？這話不錯，但是，沒有網店店主24小時不間斷的服務，沒有快遞公司的送貨上門，馬云和阿里巴巴應該也發展不起來。

馬云在一次演講中談到：為什么阿里巴巴的模式在美國似乎不太吃香？馬云解釋說，美國的商業環境太好，零售業和超市太發達。其實還有一點很重要，就是美國沒有那么多的廉價勞動力。所以，就這個意義而言，是不是可以將阿里巴巴模式概念化為“以互聯網為平臺的勞動密集型服務業”。

自從提出了“轉變經濟增長方式”和“調整產業結構”之后，中國的經濟就一個勁兒往“高大上”上靠。如今非常時髦的老年服務業，就是向“高檔、大氣、上檔次”去高攀的典型，但成功的范例似乎并不多。

“以互聯網為平臺的勞動密集型服務業”的發展，正符合經濟新常態下的中國社會經濟環境。因為從對制造業而言，“勞動密集型”似乎已經成為一個過氣的概念，但對服務業而言卻未必如此。美國學者喜歡拿阿里巴巴與沃爾瑪作比較，而沃爾瑪就是一個迄今仍然非常成功的勞動密集型服務業。在過去的10 年中，沃爾瑪在世界500強企業中排位始終在前三，而且有6年是冠軍。為什么？用經濟學的語言來回答，就是需求決定市場。一句話，與普通百姓日常生活相關的零售商品始終會擁有巨大的市場，問題是看經營者怎么去經營。

馬云和阿里巴巴的經營模式，其實是將購地建超市的資金省下來，而代之以網絡平臺和快遞上門。網店吸收了大量的城市剩余勞動力，而快遞公司則成了農民工的又一用武之地。有了日常消費需求造就的市場，有了勤奮肯干的廉價勞動力構成的供給方，如果眼睛向下地看問題，馬云和阿里巴巴的成功正源于此。

綜上所述，從社會政策的立場看，馬云成功的基本經驗有二：一是與普通老百姓的日常生活需要相契合；二是為普通老百姓，尤其是下崗失業人員和農民工提供了就業崗位。這兩點，對于經濟新常態下的中國是“雪中送炭”，而其他的種種新概念都只是“錦上添花”而已。

老年服務：“互聯網＋”和“護聯網”

在這篇文章中拿馬云和阿里巴巴來說事，歸根結底是想證明老年服務業也是同樣的道理：老年服務同樣可以把滿足普通老百姓的需要和解決失業問題串聯起來，作為首選的目標，這樣才是符合社會發展規律的經濟新常態。

現在倡導的“互聯網＋”，在老年服務業如何落地，是個應該進一步探討的問題。基于前文中所作的分析和判斷，我們也試圖提出一個新概念——“護聯網”，即以資金與服務的無縫鏈接為基礎，再加上利用互聯網提供信息服務和信用保證，采集“大數據”用于量化的分析和研究，這樣就可以構建一個類似阿里巴巴的老年服務業的“護聯網”。

但是，老年服務的“護聯網”與淘寶的網上購物還是有所區別的。淘寶上有網店扮演供貨者的角色，有支付寶扮演信用支付的角色，在銷售鏈的末端是快遞員，當快遞員敲開門將包裹遞到購買者手上，服務即告一段落。然而，“護聯網”不同，服務機構的服務人員敲開門，被老人迎進屋里，這通常意味著服務的開始。必須強調，老年服務業的核心議題是服務，是人對人的貼心服務。

老年服務“護聯網”首先要解決資金問題，“高大上”的老年服務為什么在中國發展不起來，這是因為中國目前最需要服務的老人恰恰是從計劃經濟中走過來的那一代人，這與發達國家針對資本主義黃金時代的那一代人的“經驗”是不可比的。中國的企業職工養老金，經過“十一連漲”，才達到月人均2200元，這個平均數還意味著大約有2/3的退休人員收入水平在2200元之下。這樣的收入水平，不要說與“高檔養老”絕然無緣，即使是接受還說得過去的“中檔服務”，其實也勉為其難。

但是，也不要把所有的老人都看成是弱不禁風的。從社會學的意義上說，對一個人或一個群體的過度呵護也是歧視。政府和社會最需要關注的是失能老人，尤其是完全失能老人。開始時可以先將目標集中到完全失能老人，理由有二：一是完全失能老人生活更艱難，對家庭、對社會的影響更大；二是對于完全失能老人更容易作出評估和判斷。

隨著20世紀50年代出生的這一代老人逐漸進入高齡，因為計劃生育造成的“四二一”家庭結構，社會化的老年服務就顯得更加不可替代。我們可以考慮通過長期積累的“保險（社會保險或商業保險）＋補貼”的手段來籌集資金。因為完全失能的老人的生存期（國際經驗是18～24個月，國內有調查表明是44個月）及發生的時間是有規律可尋的，同時在生命的最后階段老年人的生活需求又是相對穩定而且有限的。有了這些基本條件，就可以嘗試用市場的力量，即用長期積累的社會化的基金來提供充裕的資金，最終將潛在需求轉變為有效需求。

資金問題有了保證之后，老年服務“護聯網”就要充分重視和發揮“人”的作用。作為“護聯網”平臺一個重要構成部分的老年服務機構，要做的事情不光是在機構中提供相應的服務，還要將服務向社區和家庭延伸。這個由機構以延伸服務的方式來做社區養老和居家養老的思路，主要著眼于專業性。老年服務機構用連鎖的方式到基層去承辦綜合式的社區老年服務中心，中心的主要任務有二：一是提供“日間照料”：子女白天把生活不能完全自理的老人送到中心，由中心向老人提供生活照料、護理康復和文化娛樂，等等。晚上子女則把老人接回家中享受天倫之樂。有條件的中心，還可以為社區居民提供“喘息式”的老人短期照護服務，為因子女出差、旅游等原因暫時得不到照護的老人，提供“24小時不間斷的陪護和照顧”。當然，其中包括了讓提供照護的子女有機會“喘息”的含義。同時，老年服務機構應該以社區老年服務中心為據點，再次向居民家庭延伸，提供老人所需的上門服務。場地較為寬敞的中心，還可以為社區中健康和輕微失能的老人提供娛樂、健身和康復服務，等等。

按照以上的方案設計，就可以把“居家為基礎，社區為依托，機構為支撐”的老年服務體系落到實處。這個體系的三個層面應該用互聯網串聯起來，由政府統一規劃，基層社區提供場地和設施，專業的老年服務機構提供服務。在提供服務的過程中，一個有關老年服務的“大數據”的信息網絡就逐漸形成了。加上前文所述的保險基金和老年服務的無縫鏈接，就有了一個廣覆蓋、有縱深的“護聯網”的基礎。

關于養老，現在有很多新理念，諸如健康管理、智慧養老、遠程醫療、機能康復、養生食療，不一而足。但是，這些先進理念現在大多落不了地。究其原委，就是因為本質上是人對人服務的老年服務，沒能落實，更沒有形成體系。設備再先進，最終的落實還是需要人來提供服務。現在有人忽悠，說可以用機器人來提供服務。實際上，老年人的需要和相應的服務是何等的細致入微。老人自己能吃飯、能洗澡，這些事情就都無所謂“專業”；但老人一旦不能自理，需要別人喂飯、助浴，這些事情就都成了專業技術，所以一定要強調“專業化”。開個玩笑，即便到了機器人已經發展到可以代替士兵上戰場，但也還未必能夠勝任老年服務。因為前者以破壞為主，而后者則要體現貼心的人文關懷。

譬如現在針對“阿爾茨海默”癥患者，已經有了用GPS或“北斗”來定位的佩戴式電子設備，其精確度可定位到方圓幾米。但是，發現了走失的老人，在親屬沒有趕到之前，老人的安全還是沒有保障。如果有了“護聯網”，就有了人對人的服務?？梢酝ㄟ^網絡，就近找到一個老年服務機構或社區中心，委托他們接上老人，并給予臨時照護，以待親人的到達。

老年服務：找政府還是找市場？

現在一講老年服務，就跟政府要資金、要土地，這是一個誤區或者說是一種忽悠。國家政策的著力點應該放在幫助有需要但沒有能力獲得服務的老人獲得合適的服務。政府要做的，無非是用規劃、指導、評估、監督等方式，去幫助老年服務市場盡快地成長并走向成熟。譬如籌措資金，政府對購買長期照護保險有困難的人可以給予補貼，對于完全沒有支付能力的人則由政府買單。其他的事情由市場化的老年服務機構去做。

政府不要去做自己做不好的事情，不要試圖去直接提供服務。現在地方政府已經形成了一套獨特的工作方式和套路，這是因為在行政體系中下級主要對上級負責。因此，基層政府和社區往往把工作重點放在做典型或窗口，要讓上面來檢查“有東西可看”。于是不惜代價地去堆出“典型”或“窗口”來，結果卻是僅供觀賞的“盆景”。回顧一下80年代以來社區服務的發展歷程，就可以明白這一點。

回想一下，當年的社區服務，有一部分叫做“便民利民服務”。地方政府花了很大的精力去做，在有些城市也已經實現了網絡化，但是還是成不了氣候?，F在，這個“任務”卻由馬云的阿里巴巴和淘寶實現了，而且超過了政府和社會的預期。這說明，應該由市場做的，政府最好不要憑借行政權力自己去“強做”。雖然政府現在開始熱衷于“購買服務”，但是，本應市場化的服務，如果只是一味地跟著政府的指揮棒轉，就會自覺不自覺地陷入前面說的對政府固有工作的路徑依賴，那恐怕也是沒有多大發展前景的。

當政府和市場各自做自己該做的事的時候，老年服務的發展前景就前途光明了。最近，全國老齡辦常務副主任王建軍提出了一個新概念：“探索建立失能老人長期照護保障”。王建軍的提法意義深遠：第一，“保障”是把用于籌資的保險、補貼等資金保障手段和用于生活照料和護理、康復的服務保障手段融為一體，統籌考慮；第二，在籌資方面，廣開門路，社會保險、商業保險、政府補貼、公益慈善等手段，可以用的都用上，為不同收入水平的社會群體，設置不同的資金籌措渠道；第三，在服務方面，倡導“中檔設施、小型適用，專業水準、優質服務”；第四，保障的重點，是要將籌資和服務直接鏈接。這就需要各相關政府部門，包括人力資源和社會保障、民政、衛生和計劃生育和財政等部門通力合作，國家老齡委扮演一個居中協調的角色。

最后，我們還應該看到，中國老齡化高峰的到來和問題的嚴峻化，并不像有些專家所說的那么恐怖。因為建國初期“嬰兒潮”時期出生的那一代人，進入75歲以上的高齡階段還有一段時間。所以，我們還有一個至少5～10年的“窗口期”。在接下來的“十三五”乃至“十四五”期間，我們既要積極作好建立有效的長期照護服務制度的準備，迎接高齡化社會的到來；但與此同時，我們也不能慌慌張張胡亂決策，以致陷入誤區自亂了陣腳。