物流企業督導缺失的原因與解決對策研究

黃益萬 段向云

摘 要：目前我國的物流公司各自都是有各自的特點，物流服務的水平也是各自不同，物流督導這個行業可能還是沒有普遍被認同，但是我認為如果每個公司擁有一個物流督導來規范和提升自身的品牌形象，會對自身公司帶來不凡的影響。

關鍵詞：物流督導；監督；流程優化；人員培養

引言：物流是個比較新興的行業，也正式因為這樣，這個行業存在著許多問題，物流公司的基礎保證是把物品送至某地，當然如果只是執行這個職能的話，那么這個行業也就無法得到提升，目前我國的物流公司各自都是有各自的特點，物流服務的水平也是各自不同，物流督導這個行業可能還是沒有普遍被認同，但是我認為如果每個公司擁有一個物流督導來規范和提升自身的品牌形象，會對自身公司帶來很不凡的影響。物流督導這個崗位相對于督導來說又有著不同，而且目前對于物流督導這個概念也是存在的空白，所以覺得對于物流督導的現狀做個研究是十分有意義的。由于物流行業中存在許許多多的法律漏洞和其他許多不確定因素，如果自己公司可以很好的監督解決這些問題，那么對于物流這個行業來說也是一件提升行業形象的事情。

一、物流督導概念與缺失后果

（一）市場督導概念。 “督導”一詞被廣泛應用于各行業，其本意是“督促、檢查和引導、指導” [1]。專職市場督導就是針對市場終端進行的監督和指導的行為。作為一項綜合性和專業性都很強的工作，市場督導在未來的市場營銷中將扮演愈來愈重要的角色，這也意味著對督導從業人員素質的要求也越來越高。市場督導工作在整個營銷工作中是非常重要和必不可少的。然而，有些中小企業為了節省費用，沒有建立督導機制。一些設立了督導崗位的企業，也往往形同虛設，感覺某某市場有問題了，就趕緊派人奔赴那個市場督導，沒有把督導行為轉變為制度而有計劃有步驟地進行[2]。

（二）物流督導概念。之所以我要提到市場督導的概念是因為物流督導這個概念目前應該是還沒有權威的說法，我也只能給出這個職位的作用或者說是具體的職能，大概是有這么幾點出貨安排、車輛跟蹤，客戶聯絡。具體點就是監督出入庫時理貨員對待貨物的做法是否暴力，車輛配送的規范，客戶的合作和問題反饋。我覺得物流督導是為了監督并且優化物流活動中各項流程和操作的人員。

（三）缺失后果。（1）司機違規操作。對于物流運輸中司機的監督和指導。物流配送在物流公司里面占據這非常重要的地位，對于運輸司機來說，車的保養和維護是非常重要的。另外對于每天出車前的油水電的例行檢查，司機酒后駕車、私自用車或交通違章等事情的處理。（2）物品搬運暴力。我國的快遞行業發展還不是很成熟，主要搬運貨物的都是人力，在運送途中，難免會出現磕磕碰碰的現象，再加上我們國家的快遞公司基本都是小規模的快遞公司，資金不夠充足，所以，基礎設施和基礎設備的投入并不是很充足，以人力來搬運貨物難免會出現暴力搬運的現象。（3）集體配送低效。對于各個配送點的配送反饋。目前對于許多學校的物品配送，基本都是靠學校周圍的配送點，采取自提式配送方法，這個對于物流公司來說基本都是外包給學生去做。（直營類似順豐的除外）而這些學生也是從之前的在讀生做起，可能在開始的時候還是會很好的服務，態度或者方式都會是很圓潤。但是到了之后會因為種種原因，導致服務質量的下降，從而回間接影響這個公司在學生群眾的形象，而學生的反饋對于那些公司來說基本是算作公司的默許。可以說，因為這個自提點的存在，導致了各個物流公司的服務差距。當然這個也是有個度的，這個對于目前的物流公司來說，基本都是沒有專門調查或者專門考察這個度的職位。從而導致了服務的一降再降。（4）客戶反饋失效。對于客戶反饋的監督，也并不是所有的反饋都是有效的，在客戶感到厭煩。而尋求最后的希望的時候，如果客服的處理不當，會更加導致其公司的形象。（5）倉儲儲藏失誤。有些物品倉儲的要求比較苛刻，而貨物運輸未合理安排，使貨物運送時間有偏差，而倉管人員因為麻煩或為了等待下一批貨物等長時間等待。我一個室友也在某藥品物流企業實習了一個月的時間，再次過程中，發現了許多物流公司的問題，（1）下雨天，雨水淋濕了藥品包裹，平且無人反饋挪位，當我問道不是有監控指揮中心實時監控嗎？他告訴我結果就是還是被淋，根本就沒人來通知。（2）對于藥品的倉儲問題，某些藥品是要放置固定環境下，但是操作人員根本就是忽略這個問題，對于溫度的記錄只是按照自己的想法填入，有物品明確標明放置不超過20℃的陰暗處，但是結果確實放在室外的空地上。（3）我問道難道你們上面不檢查你們的工作態度和方式嗎？他回答說他們知道上面檢查的時間，等他們來了規范工作就好了。（6）平時服務失職。對于一個月某區域的物流各項數據的統計和反饋，并逐一分析，或者提出、建設性意見目前關于物流行業的法律法規很不完善，每個公司的服務質量都靠自己公司來規范。之前我有幸實的在某物流公司的一個電商倉庫參觀并實習，在里面我發現員工的職責分布不均勻，同樣是特定的幾個人管理一個倉庫，分揀區的人員是最忙的。同樣是一批貨物，揀貨區的只要一個方向挑貨并放入框內即可，而分揀的卻是要把貨物每一件都看清楚再放置不同的區域。當時我是在雙十一實習的，撿貨區的人一車的貨物等打包好之后便是兩三倍的提升，并且都是雜亂無章的。貨物量的不斷增加，必須要有同樣的分揀速度來應對，這便有了暴力分揀。我在此也通過像老員工學習，開始了暴力分揀的過程，途中沒有一個倉管人員過來視察，更不用說通過觀察了解到這里急需人員幫忙從而調配人員過來。在這之后，通過我們的反饋和建議，此公司的管理人員還是未分配人員。（7）人才丟失嚴重。許多快遞公司對于里面工作人員基本都是做著同樣的事情，這樣對于一個企業來說是十分不利的。讓員工失去了上取心，不管員工做得如何是優是劣，工資都是按照固定的方法結算。這時候員工需要的不單是金錢，也有高層的鼓勵和認可。這些都是可以靠督導來完成。

二、物流督導存在的問題

（一）物流督導存在的問題。（1）行業重視平淡：由于其他行業里面督導的職位目前也未得到足夠的重視，許多行業中的督導位置都是由區域經理兼顧的。物流里面的督導也是如此，作為新興的職業。其中一定存在著一些“盲區”這個“盲區”的存在導致了各個物流公司的服務水平，信息交流技術，人員管理條約等出現了異樣。所有物流企業都希望通過管理減少這個“盲區”，來提高自身的質量從而提升經濟利益。在物流督導這個行業的重視程度，食品有關的公司的重視程度比較高（通過目前各個公司招聘物流督導的情況得出）。當然也因為食品衛生的條件相對于其他物流包裹之類的要苛刻許多。（2）工作范圍寬廣：與其他督導相比，物流督導的監督指導范圍更廣，不單單要考慮到衛生，員工規范工作等平常的工作，更上至保證配貨發貨過程中的搬運與取貨的正確與迅速，中至物流司機配送的安全，下至最后一公里的解決與細化。工作范圍包括了整個物流體系。（3）人才流入復雜：因為物流這個是比較新興的行業，而物流督導又是其中比較復雜的崗位。高端人才也是靠基層做起，那么他們相對于其他的職業督導就會有著系統性的差距，底層員工可能無法得到及時的提拔，而上層需求卻有遲遲無法得到解決。從而導致了物流督導的人才需要從其他市場督導或者是物流倉管中選取，造成了比上水平不足，比下底氣太高的惡性循環。（4）管理觀念落后化：基本公司都把注意力放至價格上，很少把重點放在管理與服務上。其實提高資源利用率，節約企業成本才是企業的第三利潤源。因此一個物流督導的質量對任何一個物流公司都有著極其重要的影響。目前物流公司的流程大概都是這樣的：起運地收貨——提貨——裝車——運輸——到達集散地——進行貨物的分配——派送——客戶收貨——反饋。從起始地收貨后，或者是有倉庫的電商平臺之后都是挑選打包分類再裝車。就目前我們國家的物流水平來說做到全自動，不需要人工是不可能的。所以在其中任何一個過程中都是會可能出現錯誤，比如在提貨中出現貨物拿錯，在分類時出現分類出錯等，這樣都可能會導致物流的延緩或者滯留。當然那些崗位的都是做完這批趕著去做下一批，這個時候來檢查物品遺留的人員就是現在我們物流行業缺少的物流督導，包裹或者物品遺留半天還是趕得上的。

三、解決對策

正因為物流督導的種種困難與麻煩，這些事情如果讓一個人去做的話，就會需要一個工作經驗豐富的物流督導，這個對于目前我們國家的物流人才儲備來說是很不科學的。因為目前的物流督導基本還未成型。而且多數物流督導都是從基層干起，然后一步一步做到高層，并且許多物流公司把物流督導這個工作交給市場經理或者倉庫經理兼顧亦或者是區域經理。很少有把物流督導作為一個專門的部門來執行。這樣導致了很多人才的丟失，也可以說是很多人才的浪費。等到那些區域經理跳槽的時候，對自己熟悉的流程感到陌生的時候就把新崗位和舊崗位的市場督導這個崗位空余出來，而急需的都是要有工作經驗的市場督導，這樣又開始了惡性循環。

所以按照筆者的觀點，其實可以把市場督導這個職業分散開來。具體明確各個部門的工作內容，從一個兼顧多項工作的職業轉化為多項精通單一的職業。比如專門分散至監督，指導，問題的反饋和意見的收集與確認，而物流督導做的只是監督而不是培訓。

（一）創新融入督導。很多人多都認為現在是創新的社會，但是創新又如何得來呢？其實把創新的思想融入給督導是很有道理的。1督導既受過高等教育，他們也投入于基層。能夠把基層需要什么或者與其他公司相比，能看到自己公司的不足。2督導本身是高層，在思考的時候都是會經過全方面的考慮，提出的意見可能被認同的幾率也比較大。目前的物流公司還未定型，沒有流水線式的固定，也沒有找到公認的最佳配送方式，那么可以大膽實踐各種配送的方式，通過基層的實地考察再確定，而非是通過總公司的固定方式配送。

（二）就業融入督導。就目前的督導需求和已有人員來說，把督導這個再具體分化的確是雪上加霜，但是目前大學生就業如此艱難，而有些大學生思想活躍，也是需要一個平臺。督導這個崗位可以說是比較適合的。再把督導具體分化以后，可以把大學生融入至基層，中層，甚至高層。由他們具體實踐，提出自己對這個崗位的改進想法，如果發現適合也可以繼續干下去，如果是不怎么合適，起碼也是為這個崗位提出了一個不同的想法，也同時解決了當時的人員缺少的問題和減輕了社會大學生就業的壓力。

社會工作實習督導現有成長與發展模式、學徒模式、結構化學習模式和行政模式四種基本督導模式。社會工作實習督導和社會工作的前線實務督導仍有很大的區別，實習督導重點強調對實習生的集中訓練，促進其理論和實務的整合，從而達到靈活運用社會工作基本知識、技巧的目的。

（三）跨行業督導。因為學校周邊開始的時候配送也實踐摸索過來的，一個新的物流公司想要獲得一份蛋糕最好的方式就是借鑒其他老牌物流公司，既然各方都可以輕易的了解到其他公司的現狀，那么沒必要藏著掖著，可以大膽交流，如果公司因為種種無法合作，那么作為督導就可以發揮作用，能合作的合作，無法合作的可以去考察分析。甚至可以做到一導多用，一個督導多個公司共同監督，反饋整理收集各個公司的實地情況，優勝劣汰，把適合的方式傳播出去，從而提高整個物流行業的服務水平和服務質量。

（四）督導普遍化。大學生融入督導，他們可能社會歷練不足，但是他們能確保自己的任務的完成和自己對這個崗位中不滿的地方提出想法，如果把這些收集起來，然后分析，能改進之前的流程或者服務。當然每個行業都會有對自己途徑來反饋問題，但是這個基本都是徒有虛名。1.上司不是專業的改進或者創新人員。2.上司每天工作量比較大，不會具體分析已提出問題的可行性。3.上司如果認可，也不容易把這個意見推廣。4.可能會受到上司的排擠由大學生等初入督導的人員發現問題，然后可以靠原本有經驗的督導或者是大學教授解決問題，再由大學生實踐再來提出細微的改進。

（五）督導隨時化。目前有些物流公司已經配備有物流督

導，但是卻發揮不了其重要的作用，其實原因很簡單，因為等物流督導到了一個地方之后，那邊的人員會通過自己的方法告訴周邊的倉庫，讓他們有所準備，等到物流督導準備監督的時候就能發現他們是“十分規范的”。那么為了防止這種情況，督導不該“大走大留”，把計劃提前公布。

（六）監督落實化。各個公司可以多形式鼓勵員工不記名的信息反饋，由自身公司的人員監督反饋并且獎勵。把監督的權利分給各個正在一線的每位職員，不能把監督的權利作為公式化的一部分，光說不反饋。

（七）人才優培化。在學習方面，可以組織倉儲內的從業人員去國外學習考察、到優秀企業內積累相關專業的經驗。提高倉儲人員的綜合素質，可以從根本上解決倉儲各方面人員缺乏的現象，從而提高工作效率。

參考文獻：

[1] 吳燕端. 輔導員隊伍建設中建立督導制度的探究——以梧州學院為例[J]. 梧州學院學報，2015，01：81-84.

[2]張海戈. 市場督導：終端維護的重要力量[N]. 醫藥經濟報，2005-06-20003.