論高校圖書(shū)館館員的情緒管理與心理疏導(dǎo)

陳星星

（許昌學(xué)院 圖書(shū)館，河南 許昌 461000）

論高校圖書(shū)館館員的情緒管理與心理疏導(dǎo)

陳星星

（許昌學(xué)院 圖書(shū)館，河南 許昌 461000）

本文探討了高校圖書(shū)館館員的情緒管理與心理疏導(dǎo)方面的問(wèn)題，通過(guò)調(diào)研了解到圖書(shū)館員情緒不良的根源，分析了這種不良給工作帶來(lái)的負(fù)面影響，提出了應(yīng)以制度管理與心理疏導(dǎo)相結(jié)合，管理好館員的情緒。

高校圖書(shū)館 情緒管理 心理疏導(dǎo)

1.高校圖書(shū)館員的情緒管理

情緒勞動(dòng)在日常工作勞動(dòng)中時(shí)常為人忽視，其實(shí)它的重要性足以與體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)并列。在美國(guó)，社會(huì)學(xué)家霍赫希爾德首次提出“情緒勞動(dòng)”這個(gè)概念，認(rèn)為情緒勞動(dòng)要求工作中的某個(gè)個(gè)體對(duì)自己的情緒加強(qiáng)管理，針對(duì)不同情境表達(dá)或抑制自己的情感，從而“創(chuàng)造”出一種讓對(duì)方感到愉悅的體驗(yàn)，這個(gè)“勞動(dòng)”的過(guò)程并不見(jiàn)得比體力或腦力勞動(dòng)輕松。

在高校圖書(shū)館，讀者的良好閱讀體驗(yàn)是服務(wù)工作的重點(diǎn)，不僅包括閱讀環(huán)境的改善、閱讀資源的豐富等外部因素，其工作的一大重點(diǎn)就是直接面對(duì)讀者的一線圖書(shū)館館員在日常讀者服務(wù)和工作交流中，根據(jù)服務(wù)對(duì)象和情境，為了達(dá)到讀者期望的服務(wù)質(zhì)量和效果而進(jìn)行的對(duì)情緒的控制過(guò)程。要求館員以自己飽滿的熱情，潛移默化地影響讀者閱讀需求，使讀者在心理上產(chǎn)生組織需要的變化。并以此影響讀者的閱讀體驗(yàn)，讓讀者接受館員提供的服務(wù)，并感到滿意，這可以稱之為情緒勞動(dòng)。

早有研究表明，在工作中正面積極的情緒有助于提高工作質(zhì)量和能力，而負(fù)面消極的情緒會(huì)對(duì)人起到反作力。近年來(lái)，越來(lái)越多的圖書(shū)館開(kāi)始注重讀者的服務(wù)體驗(yàn)。尤其是在直接面對(duì)讀者的流通部門(mén)，由于工作繁多，人流量大，讀者的需求與日俱增，給館員帶來(lái)的壓力越來(lái)越多，但對(duì)圖書(shū)館員情緒管理的研究相對(duì)少見(jiàn)。

2.館員情緒工作與圖書(shū)館和諧發(fā)展的關(guān)系

情緒勞動(dòng)看似可有可無(wú)，實(shí)際至關(guān)重要。在服務(wù)業(yè)高速發(fā)展的行業(yè)，情緒勞動(dòng)往往是個(gè)重要關(guān)注點(diǎn)。在服務(wù)時(shí)代，館員的情緒工作對(duì)圖書(shū)館的影響不可忽視，綜合看來(lái)，館員的情緒工作對(duì)圖書(shū)館的日常工作和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有如下作用。

2.1 專心本職工作，提高效率。

圖書(shū)館由于工作的性質(zhì)決定其工作內(nèi)容單調(diào)與枯燥，每天從事同樣的工作，除了借還書(shū)，還得應(yīng)付讀者無(wú)休止的咨詢，長(zhǎng)時(shí)間按部就班的工作很容易讓館員消磨意志和成就感，對(duì)工作的興趣和耐心減弱，如在工作中三心二意，得過(guò)且過(guò)。在這種數(shù)年如一日的簡(jiǎn)單枯燥的重復(fù)勞動(dòng)中，對(duì)自己的情緒能進(jìn)行良好管理的館員，這種積極的狀態(tài)會(huì)直接影響讀者的感受，也會(huì)影響其他館員的工作狀態(tài)和工作效率。當(dāng)全體館員情緒高昂，形成良好的情緒互動(dòng)時(shí)，這種正面情緒能夠直接帶動(dòng)潛能，并創(chuàng)造出高效業(yè)績(jī)。

2.2 自我激勵(lì)，增強(qiáng)成就感和自我滿足感。

在大多數(shù)高校圖書(shū)館，盡管學(xué)校辦學(xué)方式和教學(xué)理念不斷發(fā)生轉(zhuǎn)換，但圖書(shū)館很少有實(shí)質(zhì)性改變，最多是在原來(lái)的基礎(chǔ)上改進(jìn)服務(wù)方式和水準(zhǔn)。“借”和“還”是圖書(shū)館最主要的職能。這很容易讓館員產(chǎn)生職業(yè)懈怠感，尤其是與其他高校教師在工資、職稱、晉升渠道等方面進(jìn)行對(duì)比之后，很容易產(chǎn)生不良情緒。這時(shí)候，良好的情緒管理雖然無(wú)法解決實(shí)際問(wèn)題，但在某種程度上有激勵(lì)作用。情緒穩(wěn)定的館員不會(huì)受到外界因素的影響，持久而高效地完成自己的職能，并由此產(chǎn)生工作中的滿足感與成就感。即使是表面上的積極工作也能讓館員淡忘不快情緒，消解潛在的壓力因素，在工作中保持激情與創(chuàng)造力。

2.3 提高讀者的滿意及閱讀體驗(yàn)。

圖書(shū)館是高校重要的教輔部門(mén)，受眾面是廣大教職工和全體學(xué)生，而讀者對(duì)圖書(shū)館做出何等評(píng)價(jià)，完全與他們?cè)趫D書(shū)館的感受密切相關(guān)。體驗(yàn)是一種個(gè)體的主觀感覺(jué)，讀者使用圖書(shū)館時(shí)，并不一定滿足于“接受”和“被接受”的關(guān)系，他們看重自身情感需求及個(gè)人意愿的滿足程度。很難想象一個(gè)總把喜怒哀樂(lè)掛在臉上的館員能得到讀者的贊揚(yáng)。一個(gè)情緒穩(wěn)定良好的館員對(duì)讀者會(huì)保持最大的耐心與激情，把握讀者的潛在需求，觀察讀者的情緒變化，并以這種正面情緒對(duì)讀者的情緒進(jìn)行誘導(dǎo)，增強(qiáng)讀者的認(rèn)同感與滿意度。

3.高校圖書(shū)館情緒勞動(dòng)工作調(diào)研

對(duì)圖書(shū)館而言，館員情緒管理是非常重要的。“情緒”人人皆有，先要有“情緒管理”，才有“非常服務(wù)”。因此，對(duì)館員的情緒調(diào)查不僅應(yīng)該停留在理論層面上，還應(yīng)有實(shí)踐調(diào)研的基本。筆者以本市三所高等院校的86名圖書(shū)館員為調(diào)研對(duì)象。采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，問(wèn)卷包括以下六個(gè)方面：職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展機(jī)遇、自我滿足感，人際關(guān)系處理、工作環(huán)境與特點(diǎn)、社會(huì)地位與成就感、福利待遇等共28個(gè)問(wèn)題。收回的問(wèn)卷均為有效問(wèn)卷，對(duì)收回的問(wèn)卷做出如下分析：

3.1 參與調(diào)研的館員年齡結(jié)構(gòu)。

性別 年齡 人數(shù)性別 年齡 人數(shù)男男25歲以下25—35歲35—45歲45—55歲0 5 1 8 0 5 1 8 25歲以下25—35歲35—45歲45—55歲11 11 8女女25歲以下25—35歲35—45歲45—55歲25歲以下25—35歲35—45歲45—55歲26 11 8 26 11 77

3.2 參與調(diào)研的項(xiàng)目。

項(xiàng)目 非常滿意 一般滿意 不滿意職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展機(jī)遇項(xiàng)目 非常滿意 一般滿意 不滿意職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展機(jī)遇21% 53% 26%工作內(nèi)容和地點(diǎn)21% 53% 26%工作內(nèi)容和地點(diǎn)35% 40% 25%人際關(guān)系處理35% 40% 25%人際關(guān)系處理28% 56% 16%福利待遇28% 56% 16%福利待遇18% 45% 27%工作滿足感18% 45% 27%工作滿足感12% 53% 35%社會(huì)地位與成就8% 52% 40% 8% 52% 40% 12% 53% 35%社會(huì)地位與成就

3.3 對(duì)館員調(diào)研之后的分析結(jié)果。

3.3.1年齡及性別差異。圖書(shū)館由于工作性質(zhì)方面的某些因素，有幾個(gè)比較突出，如女性員工比較多，且大多已屆中年，相應(yīng)地家庭方面的負(fù)擔(dān)比較重，這些特性對(duì)圖書(shū)館員的情緒造成各自不同的影響。例如，在女館員的煩惱里面，孩子和老人占較大比重，而對(duì)男館員來(lái)說(shuō)，工作缺乏動(dòng)力讓他們的情緒不高。

3.3.2工作中的滿足與不滿。具體工作中，館員們普遍對(duì)工作時(shí)間和工作環(huán)境感到認(rèn)可，據(jù)筆者了解，參與調(diào)查的幾家高校圖書(shū)館在硬件設(shè)施配備方面很不錯(cuò)，工作環(huán)境與時(shí)俱進(jìn)，但讓館員不滿的是，自己的工作并沒(méi)有得到高校其他部門(mén)的認(rèn)可，地位不高，沒(méi)什么成就感，相應(yīng)地影響工作熱情，降低工作滿意度。

3.3.3職業(yè)規(guī)劃方面的期望與動(dòng)力。不管是男館員還是女館員，普遍對(duì)職業(yè)規(guī)劃感到焦慮，在與時(shí)俱進(jìn)的高校，圖書(shū)館的科研壓力相對(duì)較少，然而，隨著圖書(shū)情報(bào)學(xué)的發(fā)展，圖書(shū)館的科技含量日益增長(zhǎng)，逐漸向電子化、信息化、多元化方向發(fā)展，形勢(shì)的壓力迫使館員學(xué)習(xí)自己以前可能并未接觸過(guò)的知識(shí)，能力及學(xué)歷偏低的館員明顯會(huì)感到吃力，加劇他們的不良情緒。

4.情緒管理策略及工作疏導(dǎo)

館員的情緒工作是影響圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的重要因素，雖然圖書(shū)館員有各式各樣的不良情緒。但是情緒是可以被正確引導(dǎo)和管理的，如果管理者采取一定措施，注意館員的情緒變化，把握館員產(chǎn)生情緒壓力的原因，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行干預(yù)，就能有效緩解館員壓力，使館員情緒往良好方向發(fā)展，在此基礎(chǔ)上激發(fā)他們的工作熱情與創(chuàng)造性，實(shí)現(xiàn)館員和圖書(shū)館工作的雙贏。

4.1 進(jìn)行心理調(diào)節(jié)方面的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

對(duì)館員來(lái)說(shuō)，心理壓力能否緩解，很大程度上來(lái)源于自我心理調(diào)節(jié)能力如何，圖書(shū)館有必要加強(qiáng)這方面的專業(yè)培訓(xùn)，如情緒勞動(dòng)方面的講座、心理調(diào)節(jié)技能培訓(xùn)、心理咨詢、人際交往培訓(xùn)、人際交往沖突化解等，通過(guò)學(xué)習(xí)不斷提高文化素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，保持良好的工作狀態(tài)。有條件的還可以設(shè)置情緒化解室等，引導(dǎo)圖書(shū)館員釋放工作中的壓力，以熱情飽滿的狀態(tài)投入工作中。

4.2 堅(jiān)持人本管理，體諒館員情緒。

流通工作是圖書(shū)館工作的“一線”工作，直接面對(duì)讀者的館員，工作中產(chǎn)生心理壓力的原因是多方面的。根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，除了正常工作之外，館內(nèi)規(guī)章制度不合理會(huì)讓他們煩惱不已，占到三分之一。而這些多半是可以避免的，如由于圖書(shū)館的特殊工作性質(zhì)，需要大量工作人員，而學(xué)校不一定配有相應(yīng)的編制，需要館內(nèi)自行從社會(huì)上招聘。因此，有些圖書(shū)館分為“三六九”等，有編制的館員和無(wú)編制的館員在福利、勞動(dòng)時(shí)間、勞動(dòng)強(qiáng)度等方面都有較大的差異，導(dǎo)致他們?cè)诠ぷ髦星榫w化。因此，圖書(shū)館的管理員應(yīng)重視這個(gè)問(wèn)題，以人為本，體諒館員壓力，遇到問(wèn)題不推諉，及時(shí)解決，在圖書(shū)館內(nèi)營(yíng)造團(tuán)結(jié)開(kāi)放、人人平等的良好氛圍。除了召開(kāi)全體會(huì)議、座談會(huì)等正式形式外，還要各種私下的、個(gè)人的、自發(fā)的交流溝通渠道。及時(shí)調(diào)整不合理的制度和管理方式，營(yíng)造團(tuán)結(jié)和諧的良好氛圍，提高館員工作積極性。

4.3 建立一定的激勵(lì)機(jī)制。

從管理層面來(lái)說(shuō)，控制館員的工作情緒不能完全靠館員自覺(jué)，要采取適當(dāng)?shù)氖侄胃深A(yù)，如工作單調(diào)、工作情緒不高是讓管理者普遍感到難以解決的一個(gè)問(wèn)題。應(yīng)當(dāng)建立一定的激勵(lì)制度，有效刺激館員的正面情緒，讓館員在單調(diào)的工作中產(chǎn)生一定的自豪感和成就感。在這方面，有些學(xué)校做得很不錯(cuò)，如將情緒勞動(dòng)列入館員工作紀(jì)律當(dāng)中，并將之納入館內(nèi)考核，鼓勵(lì)讀者進(jìn)行實(shí)名表?yè)P(yáng)或投訴，通過(guò)館內(nèi)抽查、日常工作狀態(tài)、讀者反饋等方式，明確館員情緒勞動(dòng)的價(jià)值，并給予相應(yīng)的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)，確保每名館員的付出都會(huì)得到一定的回報(bào)，心理疏導(dǎo)和制度管理相結(jié)合，不但緩解館員的情緒勞動(dòng)，而且提高讀者的滿意度。

對(duì)圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，充分認(rèn)識(shí)并順利解決心理壓力對(duì)工作的潛在影響并非易事。一方面，管理者在日常工作中要積極發(fā)現(xiàn)、體諒工作人員的情緒波動(dòng)，有必要進(jìn)行心理疏導(dǎo)。同時(shí)，要制定相關(guān)的規(guī)章制度，將情緒管理及控制納入圖書(shū)館日常工作進(jìn)程，指導(dǎo)館員按照?qǐng)D書(shū)館的要求展現(xiàn)出適當(dāng)?shù)那榫w勞動(dòng)狀態(tài)，這將有利于圖書(shū)館目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并提升圖書(shū)館的績(jī)效水平。

［1］冒國(guó)新.高校圖書(shū)館員的心理壓力與調(diào)適［J］.圖書(shū)館工作與研究，2006（3）：100-102.

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［3］尹虹娟.高校圖書(shū)館不容忽視的一個(gè)問(wèn)題——館員的職業(yè)倦?。跩］.圖書(shū)館學(xué)研究，2002（1）：12-13，18.

［4］肖劍平.高校圖書(shū)館人性化管理行為初探［J］.圖書(shū)館學(xué)研究，2002（7）：18-19.