淺談避免醫患沖突的有效辦法

文/河北省唐山市工人醫院分院 白永慶

現階段，醫患矛盾突出的現象有上升的跡象，大都表現為患者對醫院的醫療服務不滿，造成情緒上的波動，不分青紅皂白進行投訴。諸如醫療糾紛、醫護人員與患者或患者家屬的矛盾都從語言和行為上發生沖突引起的，更為嚴重的是，有的患者家屬還對醫護人員采取過激行為，打罵醫護人員，破壞醫院公物，擾亂醫院正常的醫療秩序，直接危及到醫護人員的生命安全和國家財產的安全。從以上患者家屬的行為來分析，大多數是因為醫患之間沒有順暢的溝通渠道，醫務人員也缺乏與患者溝通的有效方法，這直接關系到醫院的社會聲譽和影響，關系到醫護人員的形象，關系到社會的穩定。因此，應當避免出現醫患沖突，事先做好語言和行為的溝通，將被動變為主動，將醫患矛盾消滅到底，達到醫患關系和諧，患者得到優質服務，為廣大患者創造穩定就醫環境。要實現這一目標，醫院應抓實并且做好醫患溝通工作，增強醫患溝通意識，自覺落實到行動上。筆者認為，要注重從醫護人員的語言、行為特別是醫院管理等方面加強管理，注重實際效果。應從以下三個方面探討避免醫患沖突的有效辦法。

一、要做好醫護人員與患者及家屬的語言溝通，暢通溝通渠道

患者的性格各有不同，所處的時間、地點、內容也各有不同，這就要用不同的言語來對待。語言的美，不僅使患者心里溫暖，而且還會使患者感到倍感親切，有想怒而不能言的心理，使患者和家屬積極配合醫務人員的治療。語言差，讓患者心里感到惱火，損傷患者的自尊心。所以難免會造成患者和醫院產生醫療的糾紛。醫務人員根據患者的病情要求病人想做的事，可能一時受情緒的影響，不理解、想不通的、不愿意做的，關鍵時候醫務人員要耐心地勸說，特別是患者在身患絕癥時，總覺得治療無效的情況下，喪失繼續治療的信心，這就需要有醫務人員的特殊愛心和發自內心的同情以及鼓勵性的語言向絕癥挑戰。醫療命令性語言也經常有，那是治療的需要，是嚴格執行醫療常規和醫囑的需要。命令病人必須要按照規定去做，否則會帶來不良的后果。還有，要講普通話，醫務人員說普通話，一定要讓患者聽明白。醫生與患者交談中，盡量少用或者不用專業的術語。專業術語是醫務人員之間的“語言”，病人根本聽不懂，病人有知情權和告知權，那么就需要醫務人員用普通方式來溝通，這就讓病人滿意了。要杜絕說傷害話，使用“冷、橫、硬”傷害的話語，容易出現醫患沖突的惡性語言。

二、要培養醫護人員對患者行為嚴謹性，行為不能隨意

首先應當尊重病人，動作不能隨意、不能輕飄、不能無理。把患者當親人看待，患者才能夠理解你的動作，服從你的動作，減少矛盾避免沖突。才能積極配合醫生治療，才能建立正常的醫患關系。不尊重別人的人就等于不尊重自己，把自己孤立了起來，致使治療程序無法進行。所以我們要換位思考一下，假設我們是病人，醫務人員若不能善待我們，我們肯定會感到心情特別不舒暢，產生抵觸的情緒。醫務人員工作的對象是人，治病救人是醫生的天職和職責。醫療服務必須要做到讓患者滿意。每位病人到醫院就診時是痛苦的表情，醫務人員再冷眼看待，對病人來說無疑就是雪上加霜。醫務人員要經常換位思考問題，尊重病人可以達到良好的效果。二是要加強預防指導性溝通，體貼病人。醫務人員與患者預防指導性的溝通，就是就醫的整個過程盡量周全，防止因為醫務人員動作上的不當出現問題，指導患者按照醫囑進行醫療活動，多去了解病人的真實想法。要和患者如實交待病情，因為家屬不一，對病人的態度和感情也不一樣，出于各樣的原因，很可能傳達病情時有所隱瞞，或講不清楚造成醫患無謂的矛盾。接待患者不要急于開處方。治療前先仔細聆聽主訴，回答各種問題，圍繞病人說病情，不要急于開處方。采取患者最容易接受的動作方式來溝通。醫務人員不要帶情緒上崗，遇到不愉快的事情，不能當著病人的面用肢體動作來宣泄不滿的情緒，這是每位醫務人員都應該杜絕的現象。

三、處理醫患關系時，醫院管理要規范

醫患之間發生一些小的摩擦在所難免，醫療單位為避免產生醫患沖突或醫療糾紛，在處理醫患關系時，醫院的管理要規范，并不是簡單的對醫護人員提要求，給處分，或是用醫院的強勢壓制患者，或是出現矛盾一推了之，這都不是解決問題的辦法。在依法治國的今天，不能做表面文章，而是應當制定文明道德規范和相應的管理制度，所有職工都應當接受良好的職業道德教育和培訓。按照規矩治療，依照法律行事。不能把患者當做“敵人”，同時，要在全社會尊重醫務人員，尊重他們的辛勤付出，知道他們的辛苦和壓力所在。做到醫患似親人，共同戰病魔。

筆者認為，醫患雙方沒有根本的利害沖突，是可以預防和避免的。醫院的思想政治工作者要做好宣傳工作，廣大醫務人員要牢固地樹立“以人為本”的服務理念，在依法治國的大環境下建立正常的醫患關系，醫院要把為民服務的思想貫穿于整個醫療活動中，定能避免醫患沖突的發生。