網上仲裁在B2C電子商務領域的展望

譚達威+林佩+詹淑根

摘 要：隨著互聯網經濟的發展，網上仲裁經過近十年來學者的探討與研究，以及各地仲裁委的先后試水實踐，正慢慢地加快其自身的發展歷程。然而，這并未使其擺脫“新生事物”的缺陷，由于種種技術層面或制度層面上的制約，一直舉步不前。而在B2C電子商務領域，網上仲裁作為未來有效滿足高效糾紛解決的需求的手段，具有巨大發展前景的同時，也由于其零散化、小宗化的特點，以及面臨在線仲裁系統不完備、證據傳送未規范等不可回避的困境和難題，而依舊停留在各仲裁委初步的構想中。為了促進B2C電子商務領域的網上仲裁起步于發展，本文將對網上仲裁在此領域面臨的實際問題進行分析，并提出解決方案和建議。

關鍵詞：B2C；電子商務；網上仲裁；困境與建議

一、網上仲裁在操作程序方面的困境

無論是網購消費者還是網店店主，甚至網購交易平臺，都希望網購糾紛不僅得到公正合理的解決結果，還希望解決的過程能更快速便捷。原因是糾紛當事人之間的地理位置可能相距甚遠，并且交易金額也不大。消費者既想爭取自己合法權益，但又不愿為一樁金額不大的網購投入太多時間精力而影響了工作生活；網店店主也有著同樣的矛盾心理。網上仲裁若要得到B2C糾紛當事人的青睞，成為解決網購糾紛的一種新辦法，就需要簡化其操作程序，令使用者能足夠方便地進行每個步驟。換言之，“如何能快捷地得出令當事人都認可的解決方案”是網上仲裁在B2C領域發展的明確目標。

網上仲裁被學者們“概念性地”討論已有一段時間，卻未能在現實中產生重大的行動影響。即使有了某些嘗試性的行動后，也很少有人愿意使用：據筆者對廣州仲裁委員會的調研，雖然廣州仲裁委正在努力推廣網上仲裁，并與“淘寶”等B2C交易平臺洽談合作，但是，真正使用網上仲裁解決糾紛的商家或消費者幾乎是鳳毛麟角。“如何做到方便快捷”成為網上仲裁服務如何發展的巨大問題。具體可分為以下兩方面：

1.當事人搜集證據及提供證據方面

搜集的證據及其提供是否應該采用電子化形式與網絡傳送方式，還是需要保留傳統的現實送達？該問題過去常在許多學者的文章中被討論。大部分學者都期待未來的網上仲裁能夠全程采取電子化的證據搜集與傳送。因為實現證據的電子化與網絡傳送，才能發揮出網上仲裁最重要的優勢：跨越地理距離的限制、在網絡上解決網上產生的糾紛的方便快捷。本文也贊成網上仲裁實現證據的電子化搜集與傳送。特別是在B2C領域，更能實現當事人希望的快速便捷。但是，這些學者也表示了對實現證據搜集的電子化和網絡傳送的擔憂：第一，當事人很難有足夠的技術條件使用電子化的手段搜集證據或將證據的內容電子化；例如對貨物的質量瑕疵情況，不能僅靠文字的描述。第二，電子形式的證據容易被技術處理，易產生錯誤認定。即使證據沒有被處理，電子形式的證據有時難以完整地反映各方面的情況，不利于仲裁人員審查判斷。

但是，隨著互聯網科技取得極大發展，特別是智能手機和移動端互聯網帶來的顛覆浪潮，情況漸漸改變。微信、微博等社交軟件與移動網絡結合而快速發展與普及的同時，用智能手機對實物拍照、錄像并上傳變得更為簡單。越來越多人使用淘寶、美團等網絡交易平臺消費的同時，該類網絡交易平臺也更注重對其平臺上的網店商家的網頁及其他行為進行監管，并部分平臺會使用云技術作記錄。

所以對于第一個擔憂，筆者認為解決途徑如下：第一，更多地使用拍照、截圖與視頻的方法搜集證據。網購糾紛的重要證據通常存在于標的貨物、網店主頁、雙方平臺帳號的行為記錄、雙方往來的信息記錄。后三類屬于數據信息，通過截圖、拍照可以保存當時的記錄。即使其中一方可能對某信息有修改權限，也無法對截圖進行修改，如網店的主頁。但是這類數據信息可能無法通過雙方的帳號獲取，例如聊天的歷史記錄。若要求雙方保存每次交易往來信息是不合理的，特別是對消費者而言。此時，網上仲裁服務應該與網絡交易平臺合作，讓各交易平臺協助保存與提供其所能掌握的證據。對于標的貨物，通常糾紛發生時在消費者手中，可以要求當事人拍攝多個角度的照片或視頻，避免不能全面反映真實狀況。必要時，仲裁人員還可以要求與當事人進行可視通話，使得仲裁人員可以實時觀察實物。第二，制作先進便捷的電子證據傳送或上傳下載系統，或者直接借助社交軟件、電子郵箱等實現證據傳送。

第二個擔憂存在于電子形式證據均所固有的缺點。學界一直也對民訴法所規定的視聽資料和電子數據存在同樣的擔憂：這類電子化形式的證據雖然搜集方便且能較完整反映案件事實，但是易被不法利用技術手段處理偽造，不利于查清事實。但若僅聚焦在B2C領域，當事人所看重的是糾紛能夠得到快捷且合理的解決，能不打擾自己原來的生活工作。所以要使用先進的技術處理來偽造證據，不會是當事人的精明理性的選擇。如果是使用普通的軟件對電子證據造假，仲裁人員認真審查也能發現破綻。此外，目前也有開發檢測電子證據是否被技術處理過的科技，這類科技還有應用于大眾化軟件的趨勢。筆者樂觀地認為，網上仲裁服務應用這類技術或開發這類系統可以在不久未來得以實現，并且成本不會太高。所以針對第二個擔憂，網上仲裁服務需要開發檢測電子證據有無被處理、發現被處理的痕跡與內容的技術或應用系統。

2.審理案件方式方面

在當事人達成有效的仲裁協議，確定使用網上仲裁服務后，申請人需要提交申請意見，被申請人則需提交答辯意見，以及提交各自的證據。然后網上仲裁進入到審理的程序。根據學界的制度設想，網上仲裁的案件審理方式也可以有網上書面審理與網上開庭審理兩種。網上開庭審理就是借助先進的網絡通訊，把傳統的“面對面”庭審變成了“屏對屏”庭審。

網上仲裁應該采取何種審理方式，或如何規劃審理方式？這也是網上仲裁在B2C領域發展的一個懸而未決的問題。本文作以下的分析、對比：

網上書面審理優點在于簡單快速：當事人僅需通過電子化的方式提交申請意見、答辯意見及其證據。然后由仲裁庭審查雙方的理由與證據，辨明是非作出裁決。因為當事人不需要抽出特定的時間參與較為繁瑣的“屏對屏”的網上庭審，其負擔相對輕松。但其缺點則是：大部分當事人缺乏法律專業知識，可能難以清楚地陳述具有法律意義的事實或確切表達其意見。當事人并沒有就對方意見進行辯論，這不利于實現程序正義與使當事人信服。相反，網上開庭審理的優點彌補了網上書面審的不足：通過互聯網“庭審”，仲裁人員對當事人適合的詢問或引導確保雙方清楚表達其意見，也保障了雙方可以相互辯論的權利。但其缺點卻又是網上書面審優點所在：需要當事人花費更多的時間精力，而且需要仲裁庭協調彼此的“開庭”時間。

再結合B2C糾紛的特征分析：大部分網購交易的標的金額不大，當事人重視程度會偏低，相對而言其更看重快捷而合理的解決，故當事人應會更會傾向輕松靈活的操作和參與方式，不會影響原本的生活。但是部分網購交易金額也可能較大，例如網購高檔商品或其他原因，當事人（主要是消費者）會更加重視表達意見與辯駁對方的過程，也要求審理能在方便快捷的同時能保證程序的公正。換言之，網購糾紛的審理方式應該靈活方便還是嚴謹，與當事人對糾紛的重視程度相關。

筆者認為網上仲裁服務可按以下方向發展：由當事人自愿選擇網上書面審理或網上開庭審理，但以智能標記的方式做建議。第一，在當事人確定仲裁協議的同時，由其選擇使用哪種審理方式，并在案件金額在不大于參照數額時（事先要求當事人填寫交易金額或賠償金額），由系統智能地標記“網上書面審理”為“推薦”（且說明參照的數額及推薦理由）；反之，則“推薦”網上開庭審理。但是當事人有權不選推薦的方式，充分尊重了意思自治。當然，這首先要清楚地介紹兩種審理方式分別將會如何進行、有哪些流程、有何優劣，使當事人明白、理性地選擇，加強以后網上仲裁裁決的信服力。

第二，改進網上書面審理方式。因為網購糾紛雖然基數較大，但是較易分類，能進行類型化處理，即總結出幾類典型的網購糾紛及其特征。例如貨物有質量問題、貨物與網頁介紹不符和對方無正當理由不愿退款或付款等。當申請人選擇了糾紛類型，系統便可智能提供固定格式，以幫助申請人陳述事實與意見。對于簡單的案情部分，可以用提供選項的方法協助申請人填寫（例如交易時間、金額，貨物目前位置等）；對于主觀性較強的整體事實與理由意見部分，可以提供推薦的語句格式協助申請人表達。反之，被申請人的答辯意見也可以采取同樣方法。然后雙方通過仲裁庭的傳遞，知曉對方意見內容，能再補充一至兩次意見。此外，網上書面審理即使不組織網絡“庭審”，仲裁庭可以根據需要，通過網絡通訊詢問任何一方。這既能避免當事人在電子文書對事實或意見表達不清，又能保證雙方知曉對方意見并做出辯論。

二、網上仲裁裁決的效力問題

如果當事人使用網上仲裁服務并得出裁決后，該裁決當然對當事人有效，當事人應當履行其內容。但“該網上仲裁裁決應不應該具有排除當事人另行訴訟的約束力呢？”在學界存在爭論。傳統仲裁的裁決具有“一裁終局”的約束力，即除非是符合法定的特殊情形（如仲裁員受賄），當事人不得再就該案向法院起訴。但網上仲裁畢竟是一種新型的爭議解決辦法，其發展方向不必然拘束于傳統仲裁。網上仲裁應否“一裁終局”，成為網上仲裁發展的一個困境。

學界將網上仲裁具有“一裁終局”效力稱為約束性的網上仲裁。反之，網上仲裁的裁決允許當事人無理由再就本案提起訴訟的，稱其為非約束性的網上仲裁。無論傳統仲裁還是約束性的網上仲裁，“一裁終局”的功能是增強仲裁的強制執行力，避免再起訴會使仲裁變得毫無作用。當事人如果可以無理由就再起訴的，無論起訴結果如何，當初約定仲裁及裁決結果的效果必然大減。反而依據裁決應承擔義務的人還很可能借此拖延履行。相反，非約束性的網上仲裁雖然沒有“一裁終局”的強制力，但是不排除再訴訟的設計能免除當事人后顧之憂，使其更愿意使用網上仲裁。這對作為新型而未被廣泛了解的網上仲裁非常有利。

僅聚焦在網上仲裁在B2C的發展，筆者認為其應以非約束性的網上仲裁為方向。網上仲裁最大的優勢是能為當事人方便快速且權威地解決因網絡產生的糾紛，而B2C領域，當事人最可能看重的也是網上仲裁服務的快速便利與相對權威。如果網上仲裁是“一裁終局”的，當事人不得再就本案進行相對嚴謹的訴訟程序，當事人在決定是否使用網上仲裁服務時就會進行利益權衡，甚至很可能不再愿意使用網上仲裁。換言之，”一裁終局”會使網上仲裁服務在B2C領域的各類糾紛解決辦法中變得“不經濟”，特別是與交易平臺提供的網上調解、投訴等方法相比之下。

即使網上仲裁像傳統仲裁一樣排除再訴訟，實行“一裁終局”，如果履行義務人拖延不履行，對方仍需要向法院申請強制執行。仲裁本就源于當事人的合意，無法起到強制當事人執行的效果，只能靠司法公權力強制當事人執行。筆者認為，網上仲裁在B2C領域應該以網絡第三方機構及其他網絡用戶的監督作為執行的依靠。

第一，網上仲裁與這類第三方支付平臺合作，通過支付平臺的保管與劃撥功能，在得到快速裁決以后，由支付平臺依裁決內容劃款給一方當事人。當然，前提是當事人申請網上仲裁是對該事項表示接受。這辦法是直接借鑒淘寶網與支付寶合作實施的爭議解決辦法：當消費者決定下單時，實際是將應付款轉到支付寶平臺。直到消費者確認收貨時，支付寶平臺就將代保管的應付款轉給賣家。消費者在特定時間內不確認收貨，也不提請爭議處理，支付寶也會推定雙方無爭議，而將應付款轉給賣家。如果買賣雙方因交易發生爭議且不能協商解決時，雙方需要將糾紛提交淘寶網處理。由淘寶網的工作人員判斷是非，做出處理決定。在當事人提請爭議處理同時，支付寶會繼續保管應付款。直到得到淘寶網的處理決定時，支付寶再按其處理決定將該款項轉給一方當事人。并且，淘寶網與支付寶合作的爭議解決辦法也不排除當事人在就本案起訴。由此可見，第三方支付平臺不但能在交易中保障財產安全、增強網購信心，而且有潛力在糾紛解決中保障處理結果的執行。該辦法使得網絡交易的糾紛能依靠網絡其他主體的協助得到解決，無需介入司法公權力，是“網絡自治”的表現，值得鼓勵與肯定。

第二，采用信用標志、誠信黑名單與白名單的辦法，利用網絡監督協助執行網上仲裁的快速裁決。具體而言，是在網上仲裁條款中規定，如果當事人（主要是網店店主）自覺執行了快速裁決，仲裁機構可標志其為“誠信商家”或將其加入誠信商家名單并公示。相反，當事人拒絕或拖延執行，則標志其為“不誠信商家”或將其加入不誠信商家名單并公示。該辦法利用消費者監督和網店對商譽的重視，將仲裁機構根據具體案件做出的權威性評價變成利益引導機制與懲罰機制。筆者認為，如果網上仲裁能與網購交易平臺合作，能將上述信用標志或黑白名單在交易平臺上公示或者對網店進行強制標志，而不僅僅在仲裁機構主頁上公示，更能發揮消費者監督的影響，使得該辦法對裁決執行的保障發揮到最大。

三、網上仲裁的技術成本投入與收費問題

近年互聯網科技的進步為網上仲裁的發展提供了技術條件，以前還處于設想中的或存在擔憂的問題有了可行的解決方向。要發展網上仲裁，仲裁機構必然需要投入較高的成本以解決各種技術問題，例如建設案件申請和證據傳輸網絡系統、仲裁庭與當事人能相互交流的網絡會議系統等。

一般的網購交易金額較小，小則幾十塊，大也不過幾百上千。如果網上仲裁收費過高，理性的糾紛當事人當然不會選擇。更何況與其相競爭的是免費的交易平臺自身的糾紛解決辦法，例如投訴、平臺主持的仲裁等。所以，筆者認為網上仲裁在B2C領域應該以“低價收費、比例收費”為收費模式。與平臺自身解決辦法相比，網上仲裁優勢在于更權威、公信力更強，但并沒有更強的強制力。若要與免費的平臺自身的解決辦法競爭，網上仲裁對案件的收費需保持低廉。筆者認為以每件案件5元以下，或按每件案件2%左右為適宜。

至于網上仲裁的盈利模式，則需要依靠提高處理效率，增加案件數量以維持總體收費。由于網購糾紛案件一般事實簡單，且容易類型化。筆者建議，仲裁機構可以建造典型案件處理結果的數據庫，通過智能分類與篩選運算得出最類似的處理辦法，幫助仲裁庭尋找處理的方向與法律依據等，使處理變得合理而高效。

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