酒店員工職業壓力實證研究

摘 要：職業壓力是在職業工作中長期的積累而形成的。本文通過對大連某五星級酒店的120名員工的問卷調查發現，該酒店員工職業壓力總體處于中上等水平，職業發展問題是員工們面臨的最主要的職業壓力。酒店員工的職業壓力在性別、崗位類型、年齡、工作年限和受教育程度方面都存在顯著差異。由此提出了緩解酒店職業壓力的三點建議。

關鍵詞：職業壓力；酒店員工；五星級酒店

一、引言

職業壓力又叫做工作壓力，“是在工作環境中，使個人目標受到威脅的壓力源長期地、持續地作用于個體，在個性及應付行為的影響下，形成一系列生理、心理和行為的反應過程”。一般而言，職場中的壓力可以分為長期積累的壓力和短期緊急的壓力。前者是指在工作中長期處于復雜的人際關系中、背負沉重的工作任務、對升遷等有限資源渴望等因素，一件件小事、一種種壓力長久積累而形成的超負荷的壓力；后者則是職場中突發的事件或變化使得員工感受到的壓力，如限時完成的任務等。后者壓力更急、更大，但事件一結束，壓力也會消失。而前者的壓力雖然強大不大，但積累久了對員工的心理承受力是一個極大的考驗，很多員工離職也是因為工作壓力長期過大所致。職業壓力主要指前者而言。所以很多企業都主動采取措施緩解員工的職業壓力，以期有效減少優秀員工的流失。

酒店行業是一個勞動密集型行業，酒店服務又是一項綜合性的工作，行業競爭的加劇使得酒店員工不但要承受自身崗位工作的壓力，承受來自顧客對相關正面或負面評價后果的壓力，同時也必須會面臨來自社會和家庭對這項職業質疑壓力。因此研究酒店員工的職業壓力，緩解酒店員工的職業壓力是一個不容忽視的問題。本文以大連某一五星級酒店為研究對象，深入了解這家酒店員工的職業壓力的具體情況，分析其特點，進而提出緩解酒店員工職業壓力的建議。

二、研究方法

1.研究樣本

本研究采用方便抽樣的方法，在酒店共發放了150份問卷，回收有效問卷130份，有效回收率為86.67%。其中，男性占36.2%，女性占63.8%。20歲以下的占0.2%，21歲-30歲占51.5%，31歲-40歲占15.4%，41歲-50歲占21.5%，51歲以上占1.5%。職位為一線員工的占63.1%，二線員工占36.9%。高中以下的占17%，高中或中專的占7.7%，專科的占23.8%，本科及以上的占43.9%。以從業時間看，1年以下工齡的員工占29.2%，l年-2年工齡的員工占26.9%，3年-5年工齡的員工占25.4%，從業6年-10年的員工占6.2%，10年以上的占4.6%。

2.研究工具

本研究以問卷調查為主要研究方法。調查問卷包括兩部分：第一部分是根據鄭向敏和馬東升的飯店員工職業壓力量表，結合所研究酒店的實際情況修訂而成的。量表從角色模糊、角色沖突、人際關系、工作超載、生存壓力和職業發展等六個維度進行設計，共有22個題項。問卷使用Likert的5點量表法記分。第二部分的人口統計信息，包括性別、年齡、學歷、崗位類型、從業時間等5個方面。

3.數據統計分析

采用SPSS18.0 for WindowsXP統計軟件包進行數據的分析和處理。

三、研究結果與分析

1.酒店員工職業壓力現狀

總體而言，被調查的五星級酒店員工職業壓力水平整體處于中等偏高的水平（M=3.1726）（見表）。職業壓力各維度得分排序為：職業發展壓力>人際關系>生存壓力>角色沖突>角色模糊>工作超載。職業發展壓力（M=3.4417）成為這家五星級酒店員工的最主要壓力。這與行業發展特點有關，年輕人多，可晉升的崗位有限，所以酒店業員工流動率高，很多員工在入行之初就考慮這個問題，一旦得到更適合長期發展的工作崗位，他們就會選擇離開。相對于其他方面的壓力，工作超載的壓力表現的并不十分突出（M=2.9354）。

表 酒店員工職業壓力各維度得分均值M與標準差SD（N=120）

2.性別和崗位類型對員工職業壓力的影響分析

（1）性別對職業壓力的影響分析

分析表明，性別對職業壓力有著顯著差異（t=-2.520 p=0.013<0.05），女性的職業壓力得分（M=3.2779）高于男性（M=3.0091）。在各個維度上，除了角色沖突和生存壓力這兩個維度不存在性別上的顯著差異外，其他維度均有顯著差異，而且都是女性壓力得分高于男性。這說明在這家酒店中男性員工的所承受的職業壓力要普遍低于女性員工。酒店行業是屬于典型的服務型行業，對員工無論從內在的素質還在外在形象的要求都非常高，尤其是在中國這個傳統的環境下，女性員工在此方面更能夠感受來自年齡、性別、家庭和社會競爭的壓力，再加上女性員工與男性員工身體上的差異，女性員工感受到的職業壓力更為明顯。

（2）崗位類型對職業壓力的影響分析

一線崗位和二線崗位的職業壓力無論是在總體上（t=4.012 p=0.000<0.05）和是在各個維度上均有顯著差異，一線崗位員工的職業壓力（M=3.3095）普遍高于二線崗位（M=2.8772），包括各個維度上。由于一線人員處于酒店最基層，面臨的工作更加繁雜，過多的工作量會影響到員工的工作情緒，在與人相處中比較容易帶有情緒化的表現。工作職位的輪換會導致員工在自我定位上產生模糊不清的情況，不能正確的定位自己在酒店的角色。一線員工的工作創新度不夠、工作難度大、工作價值低，另外，重復的、簡單的、短期循環的工作更容易讓員工感到厭倦。再加上不同管理者的管理風格也不同，有時會造成員工的困惑。此外，一線員工對自身角色的認知與顧客對其角色期望之間存在不一致性，將直接影響員工的工作表現和滿意感，并影響情緒，產生壓力。二線人員處于酒店的管理階級，所以在角色定位上可以較清楚的明白自己所處的位置，而且在與人交往中懂得磨合與別人出現的矛盾，相對對工作壓力的感知更為粗線條一些。

3.年齡和從業時間對員工職業壓力的影響

（1）年齡對職業壓力的影響分析

調查表明，年齡對職業壓力有著顯著差異（F=11.114 p=0.000<0.05），除了在生存壓力沒有表現出組間差異的顯著性，其他五個維度均表現顯著性差異，主要則表現出40歲以上的員工與40歲以下的員工顯著差異。從得分上看，40歲以上員工壓力得分高于40歲以下，31歲-40歲年齡段的職業發展和生存壓力尤為突出，而21歲-30歲年齡段的工作超載最為突出，20歲以下的工作壓力主要體現在人際關系和工作超載這個兩個維度上。總體而言，41歲-50歲年齡段的員工職業壓力最大。

（2）從業時間對職業壓力的影響分析

從業時間的長短對酒店員工的職業壓力有顯著性差異（F=8.373p=0.000<0.05），而且在各個維度上也存在顯著性差異。總體上看，從業10年以上和1年以下的與其他組在存在很大差異。這家酒店的員工的職業壓力與工作年限呈波浪型分布，工作時間為1年以內（M=2.8986）和10年以上（M=2.5316）的員工職業壓力相對較低，而工作2年-3年（M=3.4588）和工作5年-10年（M=3.501）的員工則有著相對大的職業壓力。工作5年-10年的員工的工作壓力在角色沖突和職業發展上更為突出；而工作2年-3年的體現為職業發展和人際關系上，此外角色模糊和角色沖突給他們帶來的壓力也不小，這一特點在工作3年-5年的員工身上也有體現。

4.不同教育程度的酒店員工職業壓力的比較分析

受教育程度對酒店員工的職業壓力有顯著性差異（F=28.888 p=0.000<0.05），而且在各個維度上也存在顯著性差異（p=0.000<0.05）。統計數據表明隨著學歷的升高，感受到的職業壓力呈下降趨勢。低學歷者感受到的角色模糊和角色沖突方面的壓力尤為突出，而高學歷這則在職業發展方面的壓力更大。

四、結論與建議

1.結論

（1）該五星級酒店員工職業壓力總體處于中上等水平。職業發展是員工們的最主要的職業壓力，其次為人際關系、生存壓力、角色沖突和角色模糊，相對工作超載壓力較小。

（2）酒店員工的職業壓力在性別、崗位類型、年齡、工作年限和受教育程度方面都存在顯著差異。女性職業壓力高于男性；一線崗位的職業壓力高于二線崗位的；低學歷的職業壓力高于高學歷的；職業壓力隨著年齡與工作年限的增長呈波浪型變化，不同階段體現的壓力重點不同。

2.建議

（1）分析工作壓力來源，給員工“減壓”。酒店管理者和員工自身要善于識別各種壓力來源，制定針對不同壓力的應對措施。對工作壓力要進行分析研究，是否存在給員工分配任務難易程度不當、工作時限太緊、目標制定過高等問題，而這種安排或設計是沒有經過仔細研究的，或者是不切合實際的。如果有，那么就需要重新調整工作目標，內容，時限等，重新設計工作任務，使員工達到“減壓”的效果，從而真正做到人事匹配。特別象員工角色模糊的壓力，完全可以通過改進管理，明確各類員工的職責和責任，明確清晰地傳達工作目標，達到減壓的目的。

（2）注重員工的培訓和職業生涯發展規劃。由于行業的特點，相對多的酒店員工對自己的職業發展存在困惑。管理者可以提供有針對性的培訓，使員工不斷接受新知識，新方法，提高自身競爭力，提高員工的專業技術和內在素質，同時創造良好的工作環境與氛圍，充分調動員工的工作積極性，既能留住員工，又為其職業發展提供空間。

（3）多關注女性員工和一線員工。酒店業中女性員工和一線員工占比很高，很多工作成績優異的女性員工和一線員工同時也面臨著家庭和事業之間選擇的矛盾，酒店應多關注女性員工和一線員工，關注她們的身心健康，提供一些平衡工作和家庭、工作與事業發展之間的政策，并公平公正的為女性員工和一線員工提供發展空間。

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